2025年高职酒店管理与数字化运营（前厅运营管理）试题及答案

2025年高职酒店管理与数字化运营（前厅运营管理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本大题共20小题，每小题2分，共40分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.酒店前厅部的首要任务是A.销售客房B.提供信息C.迎接宾客D.处理投诉答案：A2.以下不属于前厅部岗位的是A.客房服务员B.接待员C.收银员D.礼宾员答案：A3.酒店预订的最常见方式是A.电话预订B.网络预订C.信函预订D.面谈预订答案：B4.当预订客人未按时抵店，预订员应A.取消预订B.继续保留预订C.与客人联系询问情况D.变更预订答案：C5.接待员在办理入住登记手续时，首先要做的是A.收取押金B.确认预订C.分配房间D.填写登记表答案：B6.对于无预订的散客，接待员应A.拒绝接待B.优先安排高价房C.按顺序安排房间D.视情况尽量安排合适房间答案：D7.客房钥匙的发放通常由A.接待员负责B.收银员负责C.礼宾员负责D.大堂经理负责答案：A8.以下哪种情况不属于前厅部的服务失误A.房间分配错误B.行李丢失C.餐厅菜品质量差D.叫醒服务失误答案：C9.酒店大堂的温度一般应保持在A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃答案：C10.礼宾员在为客人提供行李服务时，应A.主动帮客人提拿贵重物品B.与客人保持适当距离C.先将行李放入客房再介绍设施D.随意摆放客人行李答案：B11.前厅部与客房部的信息沟通主要通过A.对讲机B.电话C.客房状况报表D.电子邮件答案：C12.当客人投诉时，接待员应首先A.表示歉意B.记录投诉内容C.提出解决方案D.向上级汇报答案：A13.酒店前厅的布局应体现A.豪华气派B.温馨舒适C.方便快捷D.安静私密答案：C14.预订确认书应包含的内容不包括A.客人姓名B.预订房型C.房价D.酒店设施介绍答案：D15.接待员在为团队客人办理入住手续时，应A.逐一办理B.集中快速办理C.先办理重要客人D.随意办理答案：B16.大堂副理的主要职责不包括A.处理客人投诉B.协助前厅部工作C.负责客房清洁D.维护大堂秩序答案：C17.酒店前厅的背景音乐音量一般控制在A.20-30分贝左右B.30-40分贝左右C.40-50分贝左右D.50-60分贝左右答案：B18.以下哪种支付方式不是前厅部常见的A.现金支付B.信用卡支付C.微信支付D.支票支付（较少见）答案：D19.接待员在为客人办理退房手续时，首先要做的是A.检查客房B.结算费用C.收回钥匙D.询问客人感受答案：A20.酒店前厅的灯光设计应A.明亮刺眼B.昏暗暧昧C.温馨舒适且满足不同功能需求D.颜色单一答案：C第II卷（非选择题共60分）（总共3题，每题20分，答题要求）21.请详细阐述酒店前厅部在酒店运营中的重要作用。酒店前厅部是酒店的门面，起着至关重要的作用。它是客人与酒店接触的第一站，负责销售客房，直接影响酒店的收入。为客人提供准确的信息，包括酒店设施、周边环境等，帮助客人更好地了解酒店。高效地办理入住和退房手续，让客人感受到便捷。处理客人的各种需求和投诉，维护酒店的良好形象。还与其他部门密切沟通协调，保障酒店运营的顺畅。22.材料：某酒店接待了一批商务客人，在办理入住手续时，接待员发现预订系统中客人的信息与实际身份证信息不完全一致。问题：接待员应如何妥善处理这种情况？接待员应保持冷静和专业。首先向客人表示歉意，然后仔细核对客人提供的身份证等有效证件。与预订部门迅速沟通，确认预订信息的准确性及不一致的原因。若能当场解决信息差异问题，如补充或修正信息，在确保无误后继续为客人办理入住手续。若情况复杂，需向上级汇报并与客人协商解决方案，如提供临时身份证明文件或等待进一步核实，同时为客人安排舒适的休息区域，并及时告知客人处理进度，尽量减少对客人入住体验的影响。23.材料：一位客人在退房时对接待员说房间的电视出现故障，要求酒店给予解决。问题：接待员应采取哪些步骤来处理该客人的诉求？接待员应立即向客人表示关注和歉意。记录客人反映的电视故障问题，包括故障现象等详细信息。迅速联系客房部维修人员，告知情况并要求尽快前往检查维修。在等待维修期间，与客人沟通，了解客人是否因电视故障受到