2025年高职导游服务类（导游故障处理）试题及答案

2025年高职导游服务类（导游故障处理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）（总共20题，每题2分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.旅游团在游览过程中，突然遇到山体滑坡，导游首先应A.迅速通知景区工作人员B.组织游客尽快离开危险区域C.安抚游客情绪D.向旅行社报告2.游客丢失了身份证，导游应协助其A.到当地公安机关挂失B.到所在旅行社开具证明C.到相关部门补办临时身份证D.以上都对3.旅游团在用餐时，有游客突发急性肠胃炎，导游应立即A.联系餐厅负责人B.送游客去医院就诊C.调整用餐安排D.向旅行社汇报4.若游客在旅游途中突发心脏病，导游应A.让患者就地平躺B.寻找附近的医生C.给患者服用药物D.以上做法都不正确5.旅游团乘坐的交通工具出现故障，导游应A.协助安排换乘交通工具B.向游客解释原因C.安抚游客情绪D.以上都是6.游客提出不合理的要求，导游应A.直接拒绝B.尽量满足C.耐心解释，婉言拒绝D.置之不理7.旅游行程中，有游客走失，导游应A.立即寻找B.向景区管理部门求助C.与旅行社联系D.以上都要做8.旅游团在游览景点时，遇到暴雨天气，导游应A.带领游客到安全地方躲避B.继续按原计划游览C.更改游览路线D.取消游览9.若游客对旅游服务不满意，导游应A.虚心倾听，诚恳道歉B.说明情况，争取谅解C.采取措施，弥补不足D.以上都对10.旅游团在境外旅游时，护照丢失，导游应协助其A.到当地警察局报案B.到我国驻当地使领馆补办C.重新办理签证D.以上都需要11.游客在旅游过程中突发意外受伤，导游应A.进行简单包扎B.送医院检查治疗C.通知家属D.以上都要做12.旅游团在入住酒店后，有游客发现房间设施损坏，导游应A.联系酒店更换房间B.要求酒店维修C.协助游客与酒店协商解决D.不管不问13.旅游行程中，因不可抗力因素导致行程变更，导游应A.及时向游客说明情况B.制定新的行程计划C.争取游客理解D.以上都对14.若游客在旅游途中遭遇抢劫，导游应A.保护游客安全B.立即报警C.安抚游客情绪D.以上都要做15.旅游团在参观博物馆时，有游客损坏了展品，导游应A.代表游客向博物馆道歉B.协助游客赔偿损失C.对游客进行批评教育D.以上都要做16.旅游行程中，游客突发思乡情绪，导游应A.耐心倾听，给予安慰B.组织一些与家乡相关的活动C.尽量满足游客合理需求D.以上都对17.旅游团乘坐飞机时，有游客因晕机身体不适，导游应A.提供晕机药B.让游客调整座位C.给予关心照顾D.以上都要做18.旅游团在景区游览时，有游客与其他游客发生冲突，导游应A.及时制止B.了解情况，妥善处理C.维护团队秩序D.以上都对19.若旅游团在旅游过程中遭遇交通事故，导游应A.立即组织救援B.保护现场C.向旅行社报告D.以上都要做20.旅游行程结束后，导游应对游客进行A.回访B.总结经验教训C.感谢游客支持D.以上都要做第II卷（非选择题，共60分）简答题（每题10分，共20分）1.简述导游在处理游客走失事故时的具体步骤。2.当旅游团遇到不可抗力因素导致行程受阻时，导游应如何应对？案例分析题（每题20分，共40分）1.某旅游团在景区游览时，突然下起了大雨，导致部分道路湿滑难行。导游小王迅速组织游客到附近的亭子里避雨，并安抚游客情绪。随后，小王与景区工作人员沟通，得知雨一时半会停不了，且道路存在安全隐患。请你分析小王接下来应该采取哪些措施确保游客安全和行程顺利进行？2.旅游团在餐厅用餐时，游客小李发现饭菜中有一只苍蝇。小李非常生气，要求餐厅给予满意答复。导游小张得知后，立刻来到小李桌前，先安抚了小李的情绪，然后与餐厅经理进行了沟通。请你阐述小张在与餐厅经理沟通时应注意哪些问题以及如何妥善处理这一情况？材料分析题（每题20分，共20分）材料：旅游团在游览一个著名的自然风景区时，导游带领游客沿着指定路线步行欣赏风景。途中，有游客小张不小心崴了脚，疼痛难忍。导游立即停下队伍，查看小张的伤势，并向其他游客说明情况，安排部分游客照顾小张，自己则迅速跑到景区医务室寻求帮助。医务室医生对小张进行了简单处理后，建议送医院进一步检查治疗。问题：请根据上述材料，分析导游在处理这一突发事件时的做法是否得当，并说明理由。同时，阐述导游在后续还需要做哪些工作来保障游客的权益和行程的顺利进行？答案：第I卷答案：1.B2.D3.B4.A5.D6.C7.D8.A9.D10.D11.D12.C13.D14.D15.D16.D17.D18.D19.D20.D第II卷答案：简答题：1.导游在处理游客走失事故时，应立即了解情况，询问走失游客的特征、走失时间和地点等。组织寻找，利用景区广播、联系景区工作人员等方式寻找。若一时找不到，应向旅行社报告，必要时拨打110报警。找到游客后，要安抚其情绪，询问情况，避免类似情况再次发生。2.导游应及时向游客说明不可抗力因素及对行程的影响，争取游客理解。与相关部门沟通协调，制定替代方案，尽量减少对行程的影响。安排好游客的食宿等生活事宜，确保游客安全舒适。密切关注游客情绪，做好安抚工作，保障行程顺利进行。案例分析题：1.小王接下来应根据景区工作人员建议，调整游览路线，避开湿滑路段，确保游客安全。与旅行社联系，说明情况，申请适当调整行程安排。继续关注天气变化，提前准备雨具等物品。在后续行程中，更加关注游客安全，提醒游客注意脚下。2.小张与餐厅经理沟通时应注意态度诚恳，表达游客合理诉求。了解餐厅处理方案，要求给予满意答复。若餐厅态度良好且处理得当，向游客说明情况，安抚游客。若餐厅处理不满意，继续与餐厅协商，或寻求景区管