2026年技术支持（客户技术咨询）试题及答案

2026年技术支持（客户技术咨询）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.客户咨询关于一款软件的使用问题，该软件在特定操作系统下经常出现卡顿现象，你首先应该做的是（）A.直接告诉客户重新安装软件B.询问客户电脑的硬件配置情况C.建议客户更换操作系统D.指导客户更新软件版本2.当客户反馈技术问题时表述模糊不清，你应该（）A.让客户自行解决B.猜测客户可能的问题并解答C.耐心引导客户详细描述问题D.直接转接给更专业的同事3.客户咨询网络连接总是不稳定，你初步判断可能是路由器设置问题，接下来你会（）A.远程控制客户电脑修改路由器设置B.让客户自行查阅路由器说明书C.详细询问客户路由器的品牌和型号等信息D.建议客户购买新的路由器4.对于客户提出的超出你知识范围的技术问题，你应该（）A.不懂装懂给客户解答B.直接告知客户无法解决C.记录问题并及时向团队或专家请教D.敷衍客户说稍后回复但不采取行动5.客户反馈设备在运行过程中突然发出异常噪音，你应该（）A.告诉客户正常现象不用管B.立即指导客户关闭设备并检查C.让客户继续使用观察一段时间D.建议客户更换设备6.客户咨询一款电子产品的保修期，你应该（）A.随意告知一个大概时间B.准确查阅产品文档或系统记录后告知客户C.让客户自己看购买合同D.说不清楚让客户联系厂家第II卷（非选择题共70分）（总共4题，每题10分，答题要求：请简要阐述你的思路和步骤）1.客户咨询电脑开机后黑屏，只有鼠标指针可见，你如何进行故障排查？2.客户反馈新购买的打印机打印出来的文件颜色偏淡，你会采取哪些措施来解决？3.客户咨询公司内部网络无法访问外部网站，你怎样逐步找出问题所在？4.客户说手机在充电时发热严重，你该如何处理？材料题（共20分）（总共2题，每题10分，答题要求：阅读材料后回答问题，结合材料内容阐述理由）材料：客户来电称自己的平板电脑在观看视频时经常出现卡顿和声音不清晰的情况。该平板电脑是去年购买的，一直使用正常，最近一周才出现问题。客户使用的网络是家里的无线网络，信号强度显示满格。1.针对该客户的问题，你认为可能的原因有哪些？2.你会如何解决该客户所遇到的问题？案例分析题（共20分）（总共2题，每题10分，答题要求：分析案例中的情况，提出合理的解决方案并说明理由）案例：客户A购买了一款智能手表，使用几天后发现心率监测功能不准确。客户表示按照说明书正确佩戴手表，但心率数据与自己实际感觉相差较大。1.请分析可能导致心率监测功能不准确的原因。2.针对这些可能的原因，你会采取什么解决办法？论述题（共10分）（答题要求：阐述在技术支持工作中，如何提高客户满意度，不少于200字）答案：第I卷答案1.B2.C3.C4.C5.B6.B第II卷答案1.首先询问客户电脑在黑屏前有无异常操作，如是否安装新软件、更新驱动等。然后检查显示器连接是否正常，尝试更换显示器或连接线。接着进入安全模式看是否能正常启动，若能则排查启动项和服务。还可以使用硬件检测工具检查硬件是否有故障。2.先检查打印机墨盒或硒鼓是否有墨粉不足或损坏，若有问题进行更换。再查看打印机的色彩设置是否正确，可参考打印机说明书进行调整。也可以清洁打印机喷头，以确保墨水或碳粉能正常喷出。3.先询问客户其他同事是否能正常访问外部网站，判断是否是个别电脑问题。若个别电脑问题，检查网络设置如IP地址、网关等是否正确。若都不能访问，联系公司网络管理员检查网络出口设备及相关配置。4.首先让客户检查充电环境温度是否过高，避免在高温环境下充电。然后查看充电线和充电器是否原装且正常，可尝试更换。若问题依旧，检查手机后台是否有过多耗电应用，关闭不必要的应用程序。还可以备份数据后恢复手机出厂设置到初始状态排查。材料题答案1.可能原因有：平板电脑系统出现故障，视频播放软件存在问题，或者无线网络虽然信号满格但实际网络带宽不足。2.先尝试重启平板电脑和视频播放软件。如果问题仍存在，检查系统是否有可用更新并进行更新。若还是不行，更换视频播放软件试试。最后联系网络服务提供商，检查网络带宽是否正常。案例分析题答案1.可能原因有：智能手表传感器故障，佩戴方式不正确影响监测效果，软件算法存在缺陷导致数据不准确。2.首先指导客户重新按照正确方式佩戴手表，确保贴合皮肤。如果问题依旧，联系手表厂商售后，检测传感器是否损坏并更换。对于软件算法问题，向客户解释可能需要等待厂商更新软件来优化心率监测功能。论述题答案在技术支持工作中，提高客户满意度至关重要。首先要保持耐心和专业，认真倾听客户问题，不打断客户，让客户感受到被尊重。快速准确地