培训学校咨询部管理制度

PAGE培训学校咨询部管理制度一、总则（一）目的为了规范培训学校咨询部的工作流程，提高咨询服务质量，增强团队协作能力，确保咨询部各项工作的高效开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于培训学校咨询部全体工作人员。（三）基本原则1.以学员为中心原则：始终将学员的需求放在首位，提供专业、热情、周到的咨询服务，帮助学员选择适合的培训课程。2.合规运营原则：严格遵守国家法律法规以及教育行业相关标准，依法依规开展咨询工作。3.团队协作原则：咨询部各岗位工作人员应密切配合，形成高效协作的工作氛围，共同完成咨询任务。4.持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化咨询流程和服务质量，适应市场变化和学员需求。二、岗位职责（一）咨询主管1.全面负责咨询部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.协调咨询部与学校其他部门的工作关系，确保信息畅通，工作衔接顺畅。3.定期对咨询人员的工作进行评估和指导，提升团队整体业务水平。4.分析市场动态和学员需求，为学校课程研发和营销策略提供建议。5.负责咨询部的人员招聘、培训、考核及激励等工作。（二）咨询专员1.通过电话、网络、面对面沟通等方式，主动与潜在学员进行联系，了解其培训需求。2.向学员详细介绍学校的培训课程、教学特色、师资力量、学习环境等信息，解答学员疑问。3.根据学员需求，为其推荐合适的培训课程，并协助学员完成报名手续。4.及时跟进学员的学习情况，提供必要的学习指导和支持。5.收集学员反馈信息，及时向上级汇报，为学校改进服务提供依据。（三）咨询助理1.协助咨询专员整理和更新学员信息资料，确保信息的准确性和完整性。2.负责咨询部的文件收发、档案管理、办公用品采购等行政事务。3.协助组织咨询部的各类会议和活动，做好会议记录和活动安排。4.负责电话接听、来访接待等工作，为学员提供基本的咨询服务。5.完成上级交办的其他临时性工作任务。三、工作流程（一）潜在学员信息收集1.咨询专员通过多种渠道收集潜在学员信息，包括但不限于网络广告、线下活动、学员推荐等。2.对收集到的信息进行初步筛选和整理，确定有培训需求的潜在学员名单。3.将潜在学员信息录入学校的客户关系管理系统（CRM），并进行分类标注。（二）学员咨询接待1.咨询助理负责电话接听和来访接待工作，礼貌、热情地迎接学员，引导学员至咨询室就座。2.为学员提供饮用水等基本服务，营造舒适的咨询环境。3.咨询专员在接到咨询任务后，应尽快与学员取得联系，了解学员需求，并根据学员情况提供针对性的咨询服务。（三）课程介绍与推荐1.咨询专员向学员详细介绍学校的各类培训课程，包括课程内容、教学目标、教学方法、课程时长、学费标准等。2.根据学员的兴趣、基础、职业规划等因素，为学员推荐合适的培训课程，并提供课程优势和特色的说明。3.解答学员关于课程的疑问，如课程安排、考试形式、证书颁发等问题。（四）学员报名手续办理1.学员确定报名意向后，咨询专员协助学员填写报名申请表，收集学员的相关资料，如身份证复印件、学历证明等。2.对学员提交的资料进行审核，确保资料真实有效。3.计算学员应缴纳的学费，并向学员说明缴费方式和缴费期限。4.引导学员完成缴费手续，如现金缴费、银行转账、网上支付等。5.为学员开具学费发票或收据，并将报名信息录入学校的教学管理系统。（五）学员入学跟进1.咨询专员在学员报名后，及时与教学部门沟通，为学员安排入学事宜，如分班、教材发放等。2.向学员发送入学通知，告知学员入学时间、地点、所需携带的物品等信息。3.在学员入学前，与学员保持联系，解答学员关于入学准备的疑问。4.学员入学后，定期回访学员，了解学员的学习情况和适应程度，提供必要的帮助和支持。四、服务规范（一）语言规范1.咨询人员在与学员沟通时，应使用礼貌、专业、清晰、简洁的语言，避免使用模糊、歧义或不当的词汇。2.说话语速适中，语调平稳，音量适中，确保学员能够清楚地听到咨询人员的讲话内容。3.尊重学员的意见和需求，不得与学员发生争执或使用攻击性语言。（二）行为规范1.咨询人员应保持良好的形象和仪态，穿着整洁得体，举止大方得体。2.接待学员时，应主动起身迎接，微笑服务，眼神专注，展现出热情友好的态度。3.与学员沟通时，应保持适当的距离，避免过于亲近或疏远的行为。4.不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。（三）服务态度1.始终以学员为中心，关注学员需求，尽力为学员提供满意的咨询服务。2.耐心倾听学员的问题和诉求，不得不耐烦或敷衍了事。3.在解答学员疑问时应准确、详细，不得推诿或提供虚假信息。4.对学员的反馈和建议应认真对待，及时处理并给予回复。五、客户关系管理（一）学员信息管理1.咨询部应建立完善的学员信息档案，包括学员基本信息、咨询记录、报名信息、学习情况等。2.定期对学员信息进行更新和维护，确保信息的准确性和完整性。3.严格遵守学员信息保密制度，不得泄露学员的个人信息和隐私。（二）学员回访与关怀1.咨询专员应定期对已报名学员进行回访，了解学员的学习进展、满意度等情况。2.在学员生日、节假日等特殊时期，向学员发送祝福短信或贺卡，表达学校对学员的关怀。3.根据学员回访情况，及时发现学员在学习过程中遇到的问题，并协调相关部门予以解决。（三）学员投诉处理1.设立专门的学员投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，确保学员投诉能够及时反馈到咨询部。2.咨询部接到学员投诉后，应立即进行调查核实，了解投诉原因和具体情况。3.根据调查结果，制定合理的解决方案，并及时与学员沟通反馈，确保学员投诉得到妥善处理。4.对学员投诉进行记录和分析，总结经验教训，采取措施避免类似问题再次发生。六、培训与发展（一）新员工培训1.为新入职的咨询人员制定系统的培训计划，培训内容包括学校概况、培训课程体系、咨询流程与技巧、服务规范等。2.培训方式采用集中授课、案例分析、模拟演练、现场指导等多种形式相结合，确保新员工能够快速掌握工作技能。3.新员工培训结束后，进行考核评估，考核合格后方可正式上岗。（二）业务培训与提升1.定期组织咨询人员参加业务培训，邀请行业专家、资深讲师进行授课，分享最新的行业动态和咨询技巧。2.鼓励咨询人员参加各类行业研讨会和交流活动，拓宽视野，提升业务水平。3.根据咨询人员的工作表现和业务需求，提供个性化的培训和发展建议，帮助咨询人员不断提升自身能力。（三）职业发展规划1.为咨询人员制定明确的职业发展路径，如咨询专员咨询主管部门经理等。2.根据咨询人员的职业发展规划，提供相应的晋升机会和培训支持，激励咨询人员不断进取。3.建立咨询人员绩效评估体系，根据评估结果进行奖励和惩罚，促进咨询人员的职业发展。七、绩效考核（一）考核指标1.咨询量：统计咨询专员每月的有效咨询电话数量、网络咨询量、面对面咨询量等。2.报名转化率：计算咨询专员成功推荐学员报名的比例。3.学员满意度：通过学员回访调查，统计学员对咨询服务的满意度得分。4.信息准确性：考核咨询人员录入学员信息的准确性和完整性。5.团队协作：观察咨询人员在团队合作中的表现，如配合度、沟通能力等。（二）考核周期绩效考核周期为每月一次，每月初对上一个月的工作进行考核评估。（三）考核方式1.咨询主管根据日常工作记录、学员反馈、系统数据等对咨询人员进行考核评分。2.考核评分采用百分制，各项考核指标根据其重要性设定相应的权重。3.考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（四）考核结果应用1.对于考核结果为优秀的咨询人员，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.对于考核结果为良好的咨询人员，进行鼓励和指导，帮助其进一步提升工作绩效。3.对于考核结果为合格的咨询人员，提出改进意见和建议，要求其在规定时间内进行整改。4.对于考核结果为不合格的咨询人员，进行诫勉谈话，如连续两次考核不合格，予以辞退。八、财务管理制度（一）收费标准1.严格按照学校制定的收费标准进行收费，不得擅自提高或降低收费价格。2.向学员明确说明各项费用的构成和收费依据，确保学员清楚了解收费情况。（二）收费流程1.咨询专员在为学员办理报名手续时，按照收费标准计算学员应缴纳的学费，并告知学员缴费方式和缴费期限。2.学员缴费后，咨询助理及时开具学费发票或收据，并将缴费信息录入学校的财务系统。3.定期对收费情况进行核对和统计，确保收费数据的准确性和完整性。（三）退费规定1.学员因特殊原因需要退