培训学校客户归属制度

PAGE培训学校客户归属制度一、总则1.目的本制度旨在明确培训学校客户归属的判定标准和管理原则，确保客户资源的合理分配与有效利用，保障学校与员工的合法权益，促进学校业务的健康发展。2.适用范围本制度适用于本校全体教职员工，包括但不限于授课教师、课程顾问、市场推广人员等，以及与本校签订合作协议的外部合作伙伴。本校所有客户，包括潜在客户、在读学员、已毕业学员等均受本制度约束。3.基本原则公平公正原则：客户归属的判定应基于客观事实和明确的标准，确保公平对待每一位员工和客户，避免人为因素干扰。客户利益至上原则：以客户需求为导向，保障客户在培训过程中的权益，提高客户满意度，维护学校良好形象。权责一致原则：明确员工在客户归属管理中的权利和责任，做到权利与义务相匹配，激励员工积极维护客户关系。二、客户归属判定标准（一）潜在客户归属1.市场推广人员开发的潜在客户由市场推广人员在市场活动、线上线下推广等过程中直接开发的潜在客户，归该市场推广人员所属。判定依据为客户首次与学校产生联系的渠道记录，如通过市场推广人员发放的传单、举办的讲座、线上广告点击等方式留下联系方式或咨询信息。2.课程顾问跟进的潜在客户课程顾问通过电话、邮件、微信等方式主动联系潜在客户，并进行需求沟通、课程介绍等跟进工作，若潜在客户最终报名入学，该潜在客户归该课程顾问所属。判定依据为课程顾问与潜在客户之间的沟通记录、预约记录、报名申请等相关资料。3.内部推荐的潜在客户学校员工（包括教职员工及已毕业学员等）推荐的潜在客户，若该潜在客户成功报名入学，归推荐人所属。判定依据为推荐人与潜在客户之间的推荐关系证明，如推荐邮件、推荐登记表等，以及潜在客户报名时填写的推荐信息。（二）在读学员归属1.授课教师服务的在读学员负责某班级或课程授课的教师，其授课期间所服务的在读学员归该授课教师所属。判定依据为学校的课程安排记录、学员名单及授课教师的授课记录等。2.课程顾问维护的在读学员课程顾问在学员报名后，负责跟进学员的学习进度、解答疑问、处理投诉等维护工作，该课程顾问所维护的在读学员归其所属。判定依据为课程顾问与在读学员之间的沟通记录、服务记录等。（三）已毕业学员归属1.原授课教师服务的已毕业学员若已毕业学员后续有新的培训需求或咨询，且与原授课教师保持联系并接受其提供的服务，该已毕业学员归原授课教师所属。判定依据为已毕业学员与原授课教师之间的沟通记录、服务反馈等。2.学校统一安排维护的已毕业学员对于部分已毕业学员，学校安排专门的客户关系维护人员进行定期回访、校友活动组织等工作，这些已毕业学员归负责维护的人员所属。判定依据为学校的客户关系维护安排记录及维护人员与已毕业学员之间的沟通记录等。三、客户信息管理1.客户信息收集各岗位员工在与客户接触过程中，应及时收集客户的基本信息、学习需求、联系方式等，并准确录入学校的客户信息管理系统。市场推广人员在开发潜在客户时，应详细记录客户来源、活动参与情况等信息；课程顾问在跟进潜在客户和维护在读学员时，要全面记录客户沟通内容、报名及学习进度等信息；授课教师在授课过程中，要留意学员的学习反馈、特殊需求等信息，并及时反馈给课程顾问。2.客户信息共享学校建立客户信息共享平台，各岗位员工可根据工作需要在权限范围内查询和使用客户信息。课程顾问与授课教师之间应及时共享学员信息，确保教学服务的连贯性和针对性；市场推广人员与课程顾问之间要共享潜在客户信息，以便更好地跟进转化。涉及客户隐私的敏感信息，如身份证号码、银行卡号等，应严格按照学校的保密制度进行管理，仅限相关岗位人员在必要时查阅，并采取加密存储、限制访问等措施确保信息安全。3.客户信息更新员工应定期对所负责的客户信息进行更新，确保信息的准确性和时效性。当客户的基本信息、学习需求、联系方式等发生变化时，相关员工应及时在客户信息管理系统中进行修改，并通知其他可能需要该信息的岗位人员。四、客户归属变更1.正常工作交接导致的客户归属变更因员工岗位调动、离职等原因，需要进行客户归属交接时，原客户归属员工应提前与接手员工进行沟通，详细介绍客户情况，并协助完成相关交接手续。交接内容包括客户信息、沟通记录、服务进展等，接手员工应在接收客户信息后及时更新客户归属信息，并继续为客户提供服务。2.客户主动要求变更归属若客户因个人原因主动要求更换服务的员工，如对原授课教师不满意或希望更换课程顾问等，在学校核实客户需求并同意后，可进行客户归属变更。客户主动要求变更归属的，应填写变更申请表，注明变更原因及期望更换的员工，学校相关部门审核通过后，通知原客户归属员工及接手员工进行交接。3.特殊情况导致的客户归属变更在某些特殊情况下，如原负责员工无法继续履行客户服务职责（如长期病假、意外事故等），学校可根据实际情况调整客户归属，指定其他合适的员工接手服务。因学校业务调整、课程优化等原因，需要对部分客户的归属进行重新分配时，学校应提前通知相关客户和员工，并做好解释说明工作。五、客户服务与权益保障1.客户服务要求各岗位员工应按照学校的服务标准和流程，为客户提供优质、高效、专业的服务。授课教师要精心备课、认真授课，关注学员学习情况，及时解答学员疑问，确保教学质量；课程顾问要热情耐心地与客户沟通，根据客户需求提供合适的课程建议，协助客户完成报名手续，并在学习过程中做好跟踪服务；市场推广人员要积极拓展市场，宣传学校优势和课程特色，吸引潜在客户。学校鼓励员工不断提升服务水平，通过定期培训、经验分享等方式，提高员工的专业素养和服务能力，以满足客户日益多样化的需求。2.客户权益保障学校应严格遵守国家法律法规和行业标准，保障客户在培训过程中的各项权益。向客户明确说明课程内容、教学方式、收费标准、退费政策等重要信息，确保客户知情权。在签订培训协议前，要详细解读协议条款，避免客户误解。建立健全客户投诉处理机制，及时受理客户投诉，对投诉内容进行调查核实，并在规定时间内给予客户满意的答复和解决方案。对于因学校原因给客户造成损失的，要依法依规承担相应责任。六、客户归属管理监督与考核1.监督机制学校设立专门的客户归属管理监督小组，负责对客户归属制度的执行情况进行监督检查。监督小组定期抽查员工的客户信息管理情况、客户服务记录等，核实客户归属是否准确无误，是否存在违规操作或损害客户利益的行为。鼓励客户对员工的服务质量和客户归属管理情况进行监督，设立投诉举报渠道，如投诉邮箱、投诉电话等，对客户的投诉举报要及时受理并调查处理。2.考核制度将客户归属管理纳入员工绩效考核体系，考核指标包括客户开发数量、客户转化率、客户满意度、客户信息管理准确性等。根据员工的考核结果，给予相应的奖励和惩罚。对于客户开发成绩突出、客户服务质量高、客户归属管理规范的员工，给予表彰和奖励，如奖金、晋升机会等；对于违反客户归属制度、损害学校或客户利益的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职等处罚。七、争议处理1.内部争议处理员工之间若因客户归属问题产生争议，应首先通过协商解决。双方应本着公平公正、有利于客户服务的原则，充分沟通各自的意见和理由，寻求达成一致的解决方案。若协商不成，可由所在部门负责人进行调解。部门负责人应了解争议详情，依据客户归属制度和实际情况进行公正裁决，并做好双方的思想工作，确保争议得到妥善解决。如员工对部门负责人的调解结果仍有异议，可向学校客户归属管理委员会提出申诉。管理委员会应组织相关人员进行调查核实，根据调查结果做出最终决定，该决定为最终裁决，双方应予以执行。2.与客户的争议处理当学校与客户之间因客户归属、服务质量、退费等问题产生争议时，应遵循友好协商、依法依规的原则进行处理。学校相关部门应主动与客户沟通，了解客户诉求，