2026年京东直通车售前售后客服认证考试初级中级题库及答案_第1页
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文档简介

1

题目：客户取消订单后，进线表示：订单还需要，希望驳回退款申请继续配送；客服做法最优的是（）A

告知客户无法撤销B

告知客户等待订单处理为准C

告知客户重新购买D

告知客户尝试通知配送驳回（客服使用订单发起工单通知配送客户需求），无法保证一定成功，可关注订单状态，若取消成功，建议重新购买；正确答案：D2

题目：客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是（）A

告知客户赠品赠完即止B

告知客户满赠需购物车领取C

直接告知商品无赠品D

告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C3

题目：在处理退货时，商家是否需要告知消费者退货注意事项？A

不需要B

偶尔需要C

需要，但不重要D

需要，并很重要正确答案：D告知退货注意事项是确保退货流程顺利进行的重要环节4

题目：售后服务单补充信息，如上传图片路径在哪里（）A

我的-退换/售后-补充信息B

我的-客户服务C

我的-我的订单D

我的-更多工具正确答案：A5

题目：以下哪项不属于服务单提交的场景？A

退货B

维修C

投诉D

换新正确答案：C本题主要讨论了退货、换新和维修三种服务单提交的场景，未提及投诉。6

题目：客户咨询发票是否开具，催开具，客服解答错误的是（）A

告知客户对应发票开具时效B

如在时间内，可建议耐心等待C

建议客户咨询京东客服D

可通过客服助手自助组件，向客户“发送发票”卡片查询正确答案：C7

题目：发票金额会包含那种方式支付金额（）A

京东E卡B

优惠券C

京豆D

京东账户余额正确答案：D8

题目：在工单处理时效中，当日21点之后至次日9点之前派发的工单，从次日几点开始计时？A

8点B

9点C

21点D

0点正确答案：B本题考核客服对工单邮件中工单处理时效的是否认知。在工单处理时效中，当日21点之后至次日9点之前派发的工单，从次日9点开始计时。故选B9

题目：客服接待开场白可以重复发送吗A

可以B

不可以C

看情况发送D

每个顾客都可以发送正确答案：B任何情况下都不能重复发送信息，开场白信息也不例外，故答案选B10

题目：客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我下单金额显示没有减少，错误的说法是（）A

确认商品是否有多个促销优惠B

建议客户换个账号尝试C

建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠D

是否未满足促销条件正确答案：B多选题：1

题目：客户咨询是否可以提前配送吗，正确的说法是（）A

可以进入订单详情页尝试修改B

不支持修改或无法选择想要的配送时间，建议后续分配配送员后与其协商下C

建议客户找人代收D

直接告知客户不支持修改正确答案：["A","B","C"]2

题目：产生待处理的原因有哪些？A

七天无理由B

质量问题C

特殊客诉D

平台规则正确答案：["A","B","C"]3

题目：发起工单的时候，需要注意的点有哪些？A

您好开头，谢谢结尾，保持友好沟通的态度B

描述清楚背景，说明现在遇到的问题C

需要对方协助做什么？需要对方给予什么支持？D

如果工单解决了，无需回复：好的，谢谢正确答案：["A","B","C","D"]4

题目：常用的场景化营销的方法有A

FAB话术B

语音C

图片D

视频正确答案：["A","C","D"]5

题目：售前销售

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