城市管理协管员培训课件

城市管理协管员培训课件第一章协管员的角色与职责城市管理协管员是城市治理体系中不可或缺的重要力量。他们协助行政执法部门开展日常巡查、信息采集、秩序维护等工作,是连接政府与群众的重要纽带。定义与定位协管员是城市管理综合执法部门的辅助力量,在执法人员指导下开展巡查、劝导、信息收集等工作重要作用延伸管理触角,提高发现问题效率,及时回应群众诉求,维护城市良好秩序核心职责协管员是城市"第一眼"与"第一声"日常巡查职能协管员每天穿行在城市的大街小巷,是最早发现问题的"眼睛"。他们及时发现环境卫生问题、安全隐患、违章行为等各类城市管理问题,确保问题在萌芽状态得到解决。环境卫生巡查与监督市容市貌秩序维护违章建筑早期发现安全隐患排查预警桥梁纽带作用协管员往往是居民诉求的第一接触点,是群众心声的第一倾听者。他们通过耐心沟通、细致服务,及时将群众意见反馈给相关部门,促进问题高效解决。接收居民投诉建议解答政策咨询疑问协调邻里矛盾纠纷实地巡查:守护城市每一个角落第二章法律法规基础知识协管员必须牢固树立法治意识,熟悉相关法律法规,明确自身权限与职责边界。只有在法律框架内规范履职,才能有效维护城市秩序,保护自身与群众的合法权益。法律法规体系《中华人民共和国行政处罚法》、《城市市容和环境卫生管理条例》、《城市管理综合行政执法条例》等构成协管员工作的法律基础执法权限边界协管员不具有行政处罚权,主要承担巡查、劝导、制止、信息采集等辅助性工作,必须在执法人员指导下开展执法协助活动风险防范意识典型法规解读01《城市管理综合行政执法条例》重点条款明确协管人员可以协助执法人员从事宣传教育、巡查、信息采集、违法行为劝阻等工作,但不得从事具体行政处罚工作02协管员配合执法的法律依据依据相关法律法规,协管员在执法人员的指导监督下,可以开展现场调查、证据收集、违法行为制止等辅助执法活动典型案例分析第三章执法技能与实务操作扎实的执法技能是协管员履职尽责的基本保障。从规范的文书制作到科学的调查取证,从严谨的执法流程到灵活的现场处置,每一项技能都需要系统学习和反复练习。执法文书制作巡查记录表填写规范现场检查笔录要点证据材料清单整理信息报送格式标准调查取证技巧现场拍照角度与要求录音录像设备使用现场勘查注意事项证人证言收集方法执法流程规范出示证件表明身份告知权利义务依法开展调查及时上报处理调解与群众工作能力协管员不仅是执法的协助者,更是群众的服务者。面对复杂的社会矛盾和多元的群众诉求,需要具备良好的沟通协调能力和矛盾化解技巧,真正做到让群众满意、让政府放心。社会矛盾化解坚持预防为主、调解优先原则,善于发现矛盾苗头,及时介入调处,将矛盾化解在基层、解决在萌芽状态有效沟通技巧学会倾听群众心声,用通俗易懂的语言解释政策,以真诚的态度赢得信任,以耐心的服务化解误解群众心理把握了解不同群体的心理特点,针对性开展工作;保持冷静理性,避免情绪对抗;注重人文关怀,体现执法温度成功案例:某协管员通过耐心倾听、政策解释和多方协调,成功化解了一起因装修噪音引发的邻里纠纷,得到双方当事人的一致好评。用心沟通,温暖服务一名优秀的协管员,不仅要有过硬的业务能力,更要有温暖的服务态度。通过亲切的笑容、耐心的解释、真诚的关怀,在执法与服务之间找到最佳平衡点,让群众感受到城市管理的温度。第四章信息采集与报告信息化是提升城市管理效能的重要手段。协管员作为信息采集的主力军,必须熟练掌握各类信息化工具的使用方法,确保信息采集准确、上报及时、跟踪到位。移动端工具使用熟练使用城管通、执法通等移动应用,实现现场问题即时拍照、定位、上传数据录入规范按照统一标准填写问题类型、位置、描述等信息,确保数据完整准确问题上报流程发现问题后立即上报系统,根据问题类型选择处置部门,跟踪处理进度任务闭环管理对已上报问题持续跟踪,确认处置结果,实现问题发现-处置-反馈全流程闭环信息化助力城市管理综合执法平台功能介绍城市管理综合执法平台集成了问题上报、任务派发、处置跟踪、数据分析等多项功能,实现了城市管理的数字化、智能化。协管员通过移动终端可以随时随地上报问题、接收任务、查询信息,大大提高了工作效率。实时问题上报与派单地理信息系统定位处置进度实时查询工作量统计分析考核评价自动生成典型案例:某协管员通过执法平台接收到群众关于占道经营的举报,10分钟内赶到现场核实情况并上传照片,执法队员根据信息快速处置,群众对响应速度非常满意。第五章安全意识与自我防护协管员的工作环境复杂多变,面临着各种安全风险。树立强烈的安全意识,掌握必要的防护技能,是保障自身安全、顺利完成工作任务的重要前提。1风险识别能力学会识别交通安全、高空作业、危险品、突发事件等各类风险,提前采取防范措施2防护装备使用正确佩戴反光背心、安全帽、防护手套等装备,携带执法记录仪、对讲机等工具3应急处置技能掌握基本急救知识,了解火灾、交通事故等突发事件的初步处置方法4自我保护意识遇到暴力抗法等危险情况及时撤离并报警,避免单独处置复杂敏感问题突发事件应对流程突发事件往往具有突发性强、情况复杂、影响面广的特点。协管员作为一线人员,可能最先接触到突发事件,必须保持冷静、快速反应、科学处置。1快速评估第一时间到达现场,迅速评估事件性质、危险程度、影响范围2隔离保护设置警戒区域,疏散无关人员,防止事态扩大和次生灾害3及时上报立即向上级和相关部门报告,说明时间、地点、情况、已采取措施4协助处置配合公安、消防等专业力量开展救援,提供现场信息和必要协助5后续跟踪做好现场保护和秩序维护,配合事件调查,总结经验教训实战演练:提升应急能力定期开展应急演练是提升协管员应急处置能力的有效途径。通过模拟各类突发事件场景,让协管员在实战中熟悉流程、掌握技能、锻炼心理素质,确保在真实突发事件中能够快速响应、科学处置。第六章职业道德与纪律规范协管员代表着政府形象,承载着群众期待。必须始终坚持职业操守,严守纪律规矩,以良好的道德品质和职业素养赢得社会尊重。核心价值观引领践行社会主义核心价值观,把富强、民主、文明、和谐作为工作目标,把自由、平等、公正、法治作为执法准则,把爱国、敬业、诚信、友善作为行为规范。忠诚履职,服务人民秉公执法,公正廉洁文明礼貌,热情服务团结协作,勇于担当纪律规范要求严格遵守政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律和生活纪律,做到令行禁止、言行一致。不得索要收受财物不得泄露工作秘密不得滥用职权不得玩忽职守案例警示:违纪违法行为的后果通过典型案例深刻认识违纪违法行为的严重危害,引以为戒,警钟长鸣,自觉抵制各种不良诱惑。案例一:索贿受贿某协管员在执法过程中多次索要、收受违法当事人财物,被群众举报后受到开除处分并移送司法机关追究刑事责任。警示:任何形式的索贿受贿都是严重违法犯罪行为,必将受到法律严惩。案例二:暴力执法某协管员在制止违法行为时与当事人发生冲突,采用暴力手段造成对方受伤,引发群体性事件,被依法追究法律责任。警示:必须坚持文明执法,严禁使用暴力手段,否则将承担严重后果。防范措施加强法律法规学习,树立正确价值观;严格执行工作流程,自觉接受监督;增强自律意识,筑牢思想防线;及时报告异常情况,防止小错酿成大祸。第七章团队协作与沟通协调城市管理是一项系统工程,需要多部门协同配合。协管员要善于团队协作,主动沟通协调,与各相关单位建立良好的工作关系,形成城市治理的强大合力。街道办事处属地管理主体,负责统筹协调辖区内城市管理工作公安部门维护治安秩序,处置暴力抗法等情况物业公司负责小区内部管理,配合开展环境整治居委会联系群众,组织动员居民参与社区治理环卫部门负责环境卫生清扫保洁工作市场监管负责市场秩序、食品安全等监管协管员的沟通技巧有效的沟通是团队协作的基础。协管员要掌握科学的沟通方法,提升沟通效果,在复杂的工作环境中游刃有余。1倾听的艺术认真倾听对方诉求,不打断、不急于反驳,通过点头、眼神交流等方式表示理解和尊重专注倾听,捕捉关键信息适时回应,表示理解记录要点,便于后续处理2表达的技巧使用通俗易懂的语言,避免专业术语;语气平和,态度诚恳;条理清晰,重点突出开门见山,言简意赅举例说明,增强说服力正面引导,化解对立情绪3复杂矛盾处理策略保持冷静,不被情绪影响;寻找共同点,缩小分歧;借助第三方力量,促进问题解决成功经验:某区域通过建立"协管员+街道+物业+公安"的四方联动机制,定期召开协调会,及时解决各类城市管理难题,辖区环境显著改善,群众满意度大幅提升。联合执法:形成治理合力多部门联合巡查执法是破解城市管理难题的有效模式。通过整合各方资源、发挥各自优势,形成"发现快、处置快、反馈快"的工作机制,切实提升城市治理水平和群众获得感。第八章文明礼仪与形象塑造协管员的一言一行都代表着城市管理部门的形象。良好的仪容仪表、规范的行为举止、文明的服务态度,是赢得群众信任和尊重的基础。着装规范统一制服,整洁得体正确佩戴工作证穿着反光背心保持个人卫生行为举止站姿挺拔,坐姿端正动作规范,手势得当表情自然,目光友善禁止不文明行为服务态度礼貌用语,主动问候耐心解答,热情服务尊重群众,平等对待微笑服务,传递温暖"您好,我是城管协管员,请问有什么可以帮助您的?""不好意思,这里不允许摆摊,我帮您联系附近的合规经营点。""谢谢您的配合与理解,祝您生活愉快!"第九章体能与心理素质训练协管员的工作强度大、压力大,需要良好的身体素质和心理素质作为支撑。通过科学的体能训练和心理调适,保持最佳工作状态。体能训练的重要性协管员每天需要长时间步行巡查,有时还需要快速奔跑处置突发情况。良好的体能是完成工作任务的基本保障。基本训练方法有氧运动:每周3-5次慢跑、快走力量训练:适度的器械或自重训练柔韧性训练:拉伸、瑜伽等协调性训练:球类运动、体操等心理调适方法学会情绪管理,及时释放压力;培养兴趣爱好,丰富业余生活;加强团队交流,互相支持鼓励;必要时寻求专业心理咨询压力管理技巧正确认识压力,将其转化为动力;合理安排工作与休息;保持乐观心态,相信困难是暂时的;建立社会支持系统第十章案例分析与实战演练理论学习必须与实践相结合。通过典型案例分析和实战演练,将所学知识转化为实际工作能力,提升应对复杂情况的综合素质。占道经营治理案例通过耐心劝导、政策解释和人性化执法,引导流动摊贩进入合规市场,既维护了秩序又保障了民生违章建筑拆除案例发现违章建筑后及时上报,配合执法队员开展调查取证,做好群众工作,顺利完成拆除任务邻里纠纷调解案例运用沟通技巧,了解双方诉求,寻找解决方案,最终达成和解,维护了社区和谐案例分享:某社区火灾隐患排查成功避免事故隐患发现协管员在日常巡查中发现某老旧小区楼道堆放大量杂物,存在严重火灾隐患,立即拍照记录并上报。多方协调街道办事处、消防部门、物业公司、居委会迅速联动,制定清理方案,明确各方职责。宣传动员协管员配合居委会挨家挨户宣传消防安全知识,说明清理必要性,争取居民理解支持。集中清理组织人员集中清理楼道杂物,安装防火设施,消除火灾隐患,确保居民生命财产安全。长效管理建立定期巡查机制,签订消防安全责任书,防止隐患反弹,确保长治久安。经验总结:这起案例充分体现了协管员的"前哨"作用、多部门协作的重要性以及群众工作的必要性。只有各方协同、齐抓共管,才能真正筑牢安全防线。第十一章培训考核与持续学习培训是提升能力的重要途径,考核是检验效果的有效手段。协管员要树立终身学习理念,不断更新知识、提升技能,适应城市管理工作的新要求。1理论知识考核法律法规、规章制度、业务知识等笔试考核,确保理论基础扎实2实操技能考核执法文书制作、现场处置、设备使用等实际操作考核3日常表现评价工作态度、服务质量、群众满意度等综合评价4持续学习提升参加培训、自主学习、经验交流,不断充电提能学习资源推荐全国城市管理执法网络学院各地城管部门官方网站城市管理相关法律法规汇编优秀案例库和工作手册专业培训视频和课程学习方法建议制定学习计划,持之以恒理论联系实际,学以致用积极参加培训交流活动总结经验教训,不断改进向优秀同事学习借鉴培训成果转化学习的目的在于应用,培训的价值在于转化。协管员要将培训所学运用到实际工作中,不断提升工作效能,创新工作方法。学习培训参加各类培训,系统学习理论知识和实践技能实践应用将所学知识应用到日常工作,解决实际问题反思总结定期回顾工作,总结成功经验和不足之处创新改进结合实际创新工作方法,提高工作效率分享交流与同事分享经验做法,相互学习共同提高通过这个良性循环,不断提升个人能力,推动城市管理工作持续改进和创新发展。未来展望:智慧城市与协管员新角色随着科技的发展,城市管理正在向智慧化、精细化方向转型。协管员要主动适应新形势,掌握新技术,在智慧城市建设中发挥更大作用。人工智能辅助AI图像识别自动发现违法行为,协管员重点核实和处置,提高工作效率大数据分析通过数据分析预测问题高发区域和时段,实现精准巡查和预防性管理物联网监测智能设备实时监测环境状况,协管员第一时间响应处置异常情况无人机巡查利用无人机开展高空巡查,覆盖更广区域,发现隐蔽违法行为智慧化不是取代协管员,而是赋能协管员。通过技术手段提升发现问题的能力,让协管员有更多精力做好服务群众、化解矛盾的工作。智慧赋能:开启城市管理新篇章智慧城管指挥中心大屏幕实时显示着城市各个角落的动态信息,协管员手持移动终端随时上传