养老院入住老人生活照料制度

养老院入住老人生活照料制度养老院入住老人生活照料制度---第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务指南》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家法律法规，参照行业标准《养老机构基本规范》（GB/T30969-2014）及集团母公司《服务质量管理体系文件》相关要求制定。同时，为防控养老院服务过程中的专项风险，规范生活照料业务流程，提升服务质量与安全管理水平，特制定本制度。企业内部各部门、下属单位及全体员工须严格遵守本制度，确保老年人生活照料服务的规范化、标准化与人性化。第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属养老院及相关业务单位，覆盖养老院入住老人从入住申请、评估登记、日常照料、健康监测、心理支持至离院服务的全流程管理。涉及第三方合作机构（如供应商、服务外包企业）的服务行为，亦需符合本制度的基本要求，并纳入公司统一监督。第三条本制度下列术语含义如下：1.“XX专项管理”：指针对养老院入住老人生活照料过程中的服务标准、风险防控、合规审查等管理活动，包括但不限于服务质量评估、安全风险排查、突发事件应对等系统性管理措施。2.“XX风险”：指在养老院生活照料服务中可能引发老年人人身伤害、财产损失、权益侵害或服务中断的潜在威胁，如护理操作失误、设施设备安全隐患、食品卫生问题、心理干预缺失等。3.“XX合规”：指养老院生活照料服务行为严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求，确保服务过程合法、安全、有效。第四条养老院入住老人生活照料专项管理遵循以下核心原则：1.全面覆盖：生活照料服务全流程纳入制度化管理，不留监管盲区；2.责任到人：明确各层级、各部门及岗位的责任主体，确保管理链条闭环；3.风险导向：以预防为主，重点防控高风险环节，强化动态监测；4.持续改进：定期评估管理效果，优化服务流程，提升标准化水平；5.人文关怀：以老年人需求为导向，提供个性化、情感化的照料服务。---第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司养老院生活照料专项管理工作负总责，主持决策层会议，审定重大制度修订及风险处置方案；分管领导为直接责任人，负责专项管理的日常监督、资源调配及跨部门协调。第六条设立“养老院生活照料专项管理领导小组”，由公司分管领导担任组长，成员包括人力资源部、质量管理部、安全环保部、财务部及各养老院院长。领导小组职责包括：1.统筹制定与修订专项管理制度；2.协调解决跨部门管理难题；3.审批重大风险事件处置方案；4.每季度召开例会，评估管理成效。第七条明确三类主体职责：1.牵头部门（质量管理部）：-负责专项管理制度建设与更新；-组织开展服务标准培训及考核；-定期审核养老院服务质量报告；-落实风险排查及整改督导。2.专责部门（安全环保部、财务部）：-安全环保部：负责设施设备安全检查、消防演练及环境风险管控；-财务部：审核服务成本预算、医保结算合规性及资金使用合理性。3.业务部门/下属单位（各养老院）：-落实本养老院生活照料服务标准，开展日常风险自查；-建立员工行为规范手册，强化操作合规性；-及时上报异常事件，配合外部监管检查。第八条基层执行岗（护理员、社工、医生等）须履行以下合规操作责任：1.签署岗位合规承诺书，明确服务红线；2.遵守“一老一策”服务原则，避免过度干预或服务缺位；3.实时记录服务日志，对突发状况及时上报；4.接受专项培训考核，持证上岗。---第三章专项管理重点内容与要求第九条入住评估与档案管理：-严格执行《老年人能力评估量表》进行评估，动态调整照料等级；-建立电子化健康档案，包括过敏史、用药记录、心理测评等，授权范围需明确；-禁止伪造或篡改评估结果，一经发现，追责至部门负责人。第十条日常生活照料：-制定标准化服务流程，如助餐、助浴、助洁等操作规范；-严格执行消毒隔离制度，食品需索证索票，留样48小时；-禁止强迫老年人使用付费服务，尊重其自主选择权。第十一条医疗健康服务衔接：-与属地医疗机构建立绿色通道，明确转诊流程；-药物管理需严格遵循“双人核对、三人复核”原则；-重点防控用药错误、输液过快等医疗风险。第十二条安全风险管控：-每月开展消防、防跌倒、防走失专项检查，留存影像资料；-危险区域（如厨房、电梯）设置警示标识，实行24小时值班；-禁止使用老旧设备，大额维修需经技术部门验收。第十三条心理支持与权益保障：-配备专业社工，定期开展心理团辅活动；-设立老年人意见箱，每月召开座谈会收集诉求；-禁止歧视或侮辱老年人，严禁泄露隐私信息。第十四条食品安全管理：-外购食材需经营养师审核，供应商需年检合格；-厨房从业人员持健康证上岗，穿戴清洁工服；-禁止向老年人推销保健品或过度医疗。第十五条应急处置与投诉处理：-制定地震、火灾、疫情等应急预案，每年演练2次以上；-投诉需24小时内响应，3日内反馈处理结果；-禁止推诿责任，重大投诉需上报领导小组。---第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：-每年6月30日前结合行业新规、监管要求及典型案例修订制度；-重大政策调整需启动紧急修订程序，由领导小组审批。第十七条风险识别预警机制：-每季度组织专项风险排查，形成《风险清单》并分级（红、橙、黄）；-预警信息通过内部系统推送至责任部门，限期整改。第十八条合规审查机制：-新项目启动需经合规性审查，签订《合规承诺书》；-合同签订前由法律部审核服务条款，关键条款需老年人或家属签字确认。第十九条风险应对机制：-一般风险由养老院自主处置，重大风险需上报领导小组协调；-启动应急响应需1小时内上报，3小时内制定初步方案。第二十条责任追究机制：-违规情形按《员工手册》处罚，包括经济赔偿、降级、解除合同；-涉及犯罪的，移交司法机关处理，并通报全公司。第二十一条评估改进机制：-每年11月30日前提交管理成效评估报告，重点考核满意度、投诉率、处罚率；-针对低分环节制定改进计划，次年跟踪落实。---第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：-领导小组每季度听取牵头部门汇报，明确年度重点工作；-养老院院长对本院管理负首要责任，配备专职合规管理员。第二十三条考核激励机制：-将专项管理纳入绩效考核，优秀案例纳入评优范围；-连续3次检查不合格的部门，取消年度评优资格。第二十四条培训宣传机制：-新员工需完成72小时专项培训，考核合格方可上岗；-每半年开展案例警示教育，组织合规知识竞赛。第二十五条信息化支撑：-建设养老院管理信息系统，实现服务记录、风险预警、数据分析自动化；-通过AI摄像头监测护理员操作规范性，异常行为自动报警。第二十六条文化建设：-编制《养老院生活照料合规手册》，张贴服务标准海报；-每年6月开展“诚信服务月”活动，签订全员合规承诺书。第二十七条报告制度：-风险事件须在2小时内上报至专责部门，24小时内通报全公司；-年度管理报告需经审计部审核，抄送母公司备案。---第六章附则第二十八条本制度由公司质量管理部