《商务礼仪》-项目七

任务7-1称呼礼仪人际交往,礼貌当先;与人交谈,称呼当先。恰当地使用称呼,是社交活动中的一种基本礼貌。称呼要表现尊敬、亲切和文雅,使双方心灵沟通,感情融洽,缩短彼此距离。正确掌握和运用称呼,是人际交往中不可缺少的礼仪因素。一、称呼类型职场中的称呼总体要求得体、规范、庄重。称呼大体有以下几种。1.行政职务性称呼以对方的职务相称,以示尊重、敬意,例如“处长”“主任”。在非常正式的场合,职务前需要加上姓,例如“王局长”“李经理”“谢董事长”等。下一页返回任务7-1称呼礼仪2.技术职称性称呼对于有技术职称的人,在工作中直接以技术职称相称,以表示对方在该领域的权威性,例如“总工程师”“教授”等。在非常正式的场合,职务前需要加上姓。3.学术头衔性称呼在工作中,可以学术头衔作为称呼,以表示对对方学术的尊重和认可,例如“博士”。在非常正式的场合,学术头衔前需要加上姓。4.行业性称呼对于某些从事特定行业的人,可按行业对其称呼,例如“律师”“医生”“老师”“会计”。上一页下一页返回任务7-1称呼礼仪5.姓名性称呼同事之间称呼姓名可分三种:第一种直呼其姓名;第二种只呼其姓,并在姓前加上“老”“大”“小”;第三种只呼其名,不叫其姓。二、称呼禁忌在较为正式的场合里,要避免以下不恰当的称呼。1.无称呼即与别人交谈、搭讪时没有称呼。这种做法要么令人不满,要么会引起误会,所以要力戒。2.替代性称呼上一页下一页返回任务7-1称呼礼仪即用非常规的称呼代替正规性的称呼。如医院里的护士用床号代替病人名字,就是很不礼貌的行为。3.错误性称呼一般指念错对方的姓名,如“查”“盖”等姓氏就很容易被念错。遇到不会读的姓氏时,可以不喊姓氏,直接称呼先生、女士。必要时,可以虚心向对方请教。此外,如果对对方的年龄、婚否等判断错误,也会出现称呼错误的情况,例如称呼未婚女子为“夫人”。4.使用不具有普遍性意义的称呼有些称呼具有一定的地域性色彩,如山东人喜欢称呼别人为“伙计”,但南方人认为“伙计”的意思是“打工仔”。上一页下一页返回任务7-1称呼礼仪中国人把配偶经常称为“爱人”,而在外国人眼中,“爱人”是“情人”,也就是“第三者”的意思。5.使用庸俗的称呼有些称呼在日常生活中可以拉近彼此的距离,但在正式场合却不适合使用。6.称呼外号与对方关系一般的话,不要自作主张给对方起外号,也不能用道听途说的外号去称呼对方,更不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。7.使用容易引起误会的称呼上一页返回任务7-2介绍礼仪一、自我介绍根据场合和目的不同,自我介绍可分为以下几种。1.寒暄式这种自我介绍方式最简洁,往往适用于一般性的社交场合,目的只是与对方进行一般性的交往接触。这种方式往往只介绍姓名,如“您好!我叫戴维。”2.公务式这种自我介绍方式适用于工作场合,因此也叫工作式自我介绍。进行此类介绍时,应明确清晰地将本人姓名、供职的单位以及部门、担负职务或从事的具体工作三项内容介绍给对方。下一页返回任务7-2介绍礼仪3.沟通式适用于主动寻求与对方进一步交流沟通、希望对方认识了解自己、与自己建立联系的自我介绍,也叫社交式自我介绍。进行此类介绍时,应将本人的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等介绍给对方。4.礼仪式适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规的场合。这是一种对对方表示友好、敬意的自我介绍。介绍内容包括姓名、单位、职务,并加上适当的谦辞,例如:“女士们、先生们,大家好!我叫王玉,是广告公司企划部经理。上一页下一页返回任务7-2介绍礼仪谨代表本公司热烈欢迎各位来宾莅临指导,谢谢大家的支持。”5.问答式这种方式适用于应试、应聘和公务交往。即根据对方提出的问题,做出自己的回答。二、自我介绍注意事项自我介绍应恰到好处、不失分寸,需注意以下几个方面的问题。1.注意时间的把控自我介绍一定要力求简洁,尽可能地节省时间,提高效率。通常以半分钟左右为佳,如无特殊情况最好不要超过1分钟。作自我介绍时,可利用名片等资料加以辅助,以达到提高效率的目的。上一页下一页返回任务7-2介绍礼仪2.应在恰当的时间进行最好选择在对方有兴趣、有空闲、干扰少的时候,进行自我介绍。注意:不要中止、打断对方进行的活动来介绍自己。3.态度要保持友善、亲切自我介绍时应举止落落大方,语气自然,语速正常。要敢于正视对方的双眼,这样才能显得胸有成竹,从容不迫。切忌妄自菲薄、心怀怯意。4.真实进行自我介绍时所表达的内容一定要朴实、自然,切忌过分谦虚,一味讨好别人,或者言过其实,夸大其词。上一页下一页返回任务7-2介绍礼仪三、介绍他人1.基本要点介绍他人时,首先要了解双方是否有结识的愿望;其次介绍时,要动作文雅,手心朝上,四指并拢,拇指张开,胳膊略向外伸,指向被介绍的一方,并向另一方点头微笑,上体前倾15°,手臂与身体分开50°~60°。介绍时要有开场白,如:“请让我给你们介绍一下,王小姐,这位是……”“请允许我介绍一下,李先生,这位是……”。必要时,可以说明被介绍的一方与自己的关系,以便新结识的朋友之间尽快相互了解和信任。上一页下一页返回任务7-2介绍礼仪作为被介绍的双方,都应当表现出结识对方的热情。双方都要面对对方,一般都应该站起来,但是若在会谈进行中,或在宴会等场合,就不必起身,只略微欠身致意就可以了。2.注意事项(1)顺序:先将男士介绍给女士;先将年轻者介绍给年长者;先将未婚的介绍给已婚的;先将客人介绍给主人;先将后到者介绍给先到者;先将地位低者介绍给地位高者。(2)介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。(3)避免对某个人特别是女性过分赞扬。在介绍某人优点时要恰到好处,不宜过分称颂。上一页返回任务7-3递名片礼仪一、名片的分类1.商业名片又称企业名片,主要指各公司或企业在进行业务往来、商业活动中使用的名片。一般来说,大公司的名片采用的都是相同的印刷格式,即由企业标志、注册商标、公司联系方式、业务范围组成,私人家庭信息不会体现在名片上。2.工作名片工作名片指职场业务来往或进行职场交际应酬所使用的名片。标准的工作名片由归属单位、本人称呼、联系方式三部分组成。下一页返回任务7-3递名片礼仪归属单位由单位名称、组织标志、所在部门组成;本人称呼由本人姓名、职务、学术头衔组成;联系方式包括单位地址、邮编、传真、办公电话等。3.个人名片个人名片是用于自我介绍或个人之间交流感情、结识朋友的名片。其内容包括个人姓名和联系方式。这种名片个性化色彩较浓,名片设计者可自由发挥,还可根据个人喜好选择名片纸张。二、名片的使用1.递送名片上一页下一页返回任务7-3递名片礼仪(1)呈递名片给他人时,应当起身走上前去,将名片正面朝向对方,用双手或右手递上。递交的过程中,眼睛要注视对方,面带微笑,并大方地说:“这是我的名片,多多关照。”不要用左手呈递名片;不要将名片背面或颠倒着朝向对方;不要把名片举得高于胸部,也不要用手指夹着名片递交给他人。(2)在商务场合交换名片时,应讲究先后次序:或由近而远,或由卑而尊。2.接受名片(1)接受他人的名片时,应起身站立,面带微笑,目视对方,以双手捧接名片,口头道谢。上一页下一页返回任务7-3递名片礼仪在不方便的时候可以用右手去接名片,但千万不能用左手去接名片。(2)接过名片后,一定要从头至尾把名片看一遍,表示对交往对象的重视。(3)看过名片后,要将其精心存放在名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋里,不能随意丢放名片或在名片上放置其他东西。(4)接受名片后,应当即刻回赠对方自己的名片。如果自己当时没有名片,应及时致歉,并声明“改日一定补上”,而且一定要说到做到。3.名片的索取一般而言,索取名片不宜过于直截了当,而应采用以下几种方法。上一页下一页返回任务7-3递名片礼仪(1)交易法。即想索要别人的名片时,最简单高效的办法就是把自己的名片先递给对方。(2)明示法。即清晰明确地表示索要名片的意愿。有的时候遇到的交往对象地位身份比自己高,或者为异性,难免对自己有提防之心,这种情况下,我们可在把名片递给对方的时候,略加表示,如:“王总,非常高兴能认识您,不知道是否有幸跟您交换一下名片呢?”(3)谦恭法。上一页下一页返回任务7-3递名片礼仪即在索取对方名片之前稍做铺垫,如:“王教授,认识您我非常高兴,虽然我已经从事此行四五年了,但是您这种专业人士让我们望尘莫及,希望以后有机会能够向您请教,不知道如何向您请教比较方便?”(4)联络法。即向对方表示想要保持联系时,可说:“认识您太高兴了,希望以后有机会能跟您保持联络,不知道怎么跟您联络比较方便?”上一页返回任务7-4握手礼仪握手作为见面时的一种礼节,可以表达对对方的尊重、友好。一、握手顺序一般来说,握手的顺序应根据双方的社会地位、年龄、性别和身份确定,社会地位高者、年长者、女士、主人享有握手的主动权。例如,上下级握手,下级要等上级先伸出手;长幼握手,年轻者要等年长者先伸出手;男女握手,男士要等女士伸出手后,方可伸手握之;宾主握手,主人应向客人先伸出手。但朋友、平辈见面,先伸出手者则显得更有礼貌。多人同时握手时,注意不要交叉握手。下一页返回任务7-4握手礼仪二、握手方法行至距握手对象80厘米处,双腿立正,上身略向前倾,伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方相握,握手时用力适度,上下稍晃动三四次,随即松开手,恢复原状。与人握手时,神态要自然、热情、友好,面带微笑,目视对方双眼,同时向对方致以问候,如“幸会”“见到你很高兴”。男女握手时,女士只需要轻轻地伸出手掌;男士稍稍握一下女士的手指部分即可,千万不能握得太紧,更不要握得太久。三、握手注意事项1.保持手部干净上一页下一页返回任务7-4握手礼仪无论在什么情况下和别人握手,握手之前都要注意一下自己的手是否干净,以示对对方的尊重。2.手不能太冰如果自己的手太冰,在和对方握手前,应先把自己的手搓暖,否则也是不礼貌的行为。3.把控好握手时间有些人为了表示很重视对方,握手的时间非常久。其实在握手的礼仪中这是很不礼貌的行为,特别是对女士来说,显得不够尊重。因而握手的时间不宜过短或过长,一般以持续2~3秒为宜。上一页下一页返回任务7-4握手礼仪4.要握手的三分之二握手不能只握指尖,也不能全部拿捏。最好的握手方式就是握到手掌的三分之二。5.握手力度要适当当双方的手握到一起以后,要注意使用适宜的力度。既不能用力太轻,给人敷衍的感觉;也不能用力太重,让人产生粗鲁无礼或不够稳重的印象。6.握手时要看着对方握手时需要看着对方,与对方有眼神交流,方能显出尊重、重视和礼貌。上一页返回任务7-5交谈礼仪一、交谈语言的运用语言运用是否准确恰当,直接影响着交谈能否顺利进行。所以,在交谈中尤其要注意语言的使用问题。1.语言要通俗易懂(1)要讲普通话。在商务交谈中应该自觉使用普通话,避免使用方言或土语。(2)语言要通俗易懂。交谈使用的语言最好是让人一听便懂的白话,切不可满口“之乎者也”,滥用书面语言、专业术语或名词典故。2.语言简明扼要下一页返回任务7-5交谈礼仪(1)交谈发音要标准,吐字要清晰,使对方听清自己的讲话。(2)交谈含义要明确,不可模棱两可,产生歧义,以免造成不必要的误会。3.使用文明用语(1)尽量使用尊称,并善于使用一些约定俗成的礼貌用语,如“您好”“谢谢”“对不起”等。(2)要多使用文明用语。在语言的选择和使用之中,应当既表现出使用者良好的文化素质、待人处事的态度,又能够令人产生优雅、温和、脱俗之感。应当尽量避免某些不文雅的语句和说法。例如,想要上厕所时,可以说“对不起,我去一下洗手间”。上一页下一页返回任务7-5交谈礼仪(3)在交谈时注意语气和措辞,不可用尖酸刻薄的话对他人冷嘲热讽,也不可夜郎自大、夸夸其谈,处处卖弄才识。二、交谈主题的选择1.交谈主题切合语境(1)交谈内容的选择要与交谈的场合相对应。(2)交谈内容要与自己当时的身份相符。(3)交谈主题因人而异。在交谈时要根据交谈对象的不同而选择不同的交谈内容。根据对方的性别、年龄、经历、性格、职业、地位等选择适宜的话题。2.交谈时要注意适度上一页下一页返回任务7-5交谈礼仪(1)与别人交谈时,应当把握适度原则。在态度上要做到不卑不亢,既不能卑躬屈膝,一味迎合,也不能讽刺挖苦,骄