IT系统集成合同2025年售后服务条款

IT系统集成合同2025年售后服务条款本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（客户）：__________（名称）法定代表人/授权代表：__________地址：__________联系方式：__________乙方（供应商/集成商）：__________（名称）法定代表人/授权代表：__________地址：__________联系方式：__________鉴于甲方需要建设______项目（以下简称“项目”）的IT集成系统，并希望乙方提供相应的系统集成及相关售后服务，甲乙双方经友好协商，依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，达成如下售后服务条款，作为主合同（项目名称：__________，合同编号：__________）不可分割的组成部分：第一条服务范围1.1本条款项下的售后服务范围覆盖乙方在主合同项下交付的整个IT集成系统，包括但不限于硬件设备、软件系统（含操作系统、数据库系统、应用软件等）、系统配置、集成接口、技术文档（用户手册、部署手册、网络拓扑图等）、以及乙方为完成项目所进行的定制开发代码（若有）。1.2服务内容具体包括但不限于以下各项：(1)故障响应与处理：针对集成系统在运行过程中出现的任何故障、性能问题、功能异常或不可用状态，提供及时的技术支持，进行诊断、定位并实施修复，直至系统恢复正常运行。(2)预防性维护：自维保期起，乙方将按照双方约定的计划或标准，定期对系统进行巡检、性能监控、健康状态评估、安全漏洞扫描与建议、数据备份策略执行与验证等工作，旨在预防故障发生，保障系统稳定运行。(3)技术咨询与支持：在维保期内，为甲方指定人员提供关于系统操作、使用技巧、性能优化、功能配置、故障排除等方面的技术咨询和指导，解答甲方在使用过程中遇到的疑问。(4)版本升级与补丁服务：乙方负责对集成系统中的软件部分（包括操作系统、数据库、中间件及应用软件）提供必要的安全补丁安装与升级服务。对于重要的功能性升级或主版本升级，双方应根据主合同约定或另行协商确定是否提供及服务方式。乙方应确保升级操作符合标准流程，并尽量减少对系统运行的影响。(5)系统变更管理支持：在甲方进行符合主合同约定的或经乙方书面同意的系统环境变更（如网络调整、服务器扩容、操作系统版本变更等）时，乙方应提供必要的技术评估、方案建议和实施支持服务。(6)培训支持（持续）：在维保期内，根据甲方需求，为新增用户或针对系统新功能、新应用提供补充性技术培训。(7)数据管理支持：根据主合同约定，可能包括数据迁移、数据备份恢复策略咨询、数据校验等服务的支持。第二条服务水平协议（SLA）2.1乙方承诺向甲方提供本合同约定的售后服务，并达到以下服务水平标准：(1)故障响应时间：对于甲方通过指定渠道正式报告的故障，乙方应在______小时（或工作日）内响应。对于不同级别的故障，具体响应时间承诺如下：一级故障（严重影响核心业务）为______小时内响应；二级故障（影响部分业务）为______小时内响应；三级故障（影响较小或单点问题）为______小时内响应。(2)故障解决时间：在承诺的响应时间之后，乙方将致力于解决故障。对于不同级别的故障，预计解决时间（或提供有效临时方案）目标如下：一级故障预计______小时（或工作日）内解决；二级故障预计______小时（或工作日）内解决；三级故障预计______小时（或工作日）内解决。具体解决时间将根据故障复杂度、可用资源等因素确定。(3)服务渠道可用性：乙方提供的服务热线、专属服务邮箱及在线支持平台将在以下时间段提供支持：工作日______:00至______:00；紧急故障支持可通过手机短信、紧急联系人等方式随时接入。2.2乙方应使用专业的服务管理工具记录、跟踪和管理所有的服务请求，并确保服务过程的信息透明。2.3乙方应每月向甲方提供SLA执行情况报告，内容包括但不限于服务请求数量、解决率、平均响应时间、平均解决时间、SLA达成率等关键指标。2.4若乙方未能达到本条2.1款约定的SLA标准，则视为违约。违约责任按本合同第十条执行。乙方应采取一切合理措施确保持续满足SLA要求。第三条服务响应机制与流程3.1甲方报告服务请求的官方渠道为：服务热线______、服务邮箱______、在线支持平台______。紧急情况可联系甲方项目经理______或技术负责人______。3.2乙方将根据服务请求的描述，进行初步判断，并根据问题的影响范围、紧急程度和复杂度，将其分类为不同级别（如一级、二级、三级），并关联相应的处理流程和SLA承诺。3.3标准的服务请求处理流程如下：(1)接收：乙方服务台接收甲方的服务请求。(2)分类分级：服务台对请求进行初步分类和级别判定，并录入服务管理系统。(3)分配：系统根据级别和工程师技能匹配，自动或人工分配给相应的工程师处理。(4)处理与跟踪：工程师接收请求后，开始进行故障诊断和处理，同时通过系统更新处理状态和进展。(5)解决与验证：问题解决后，工程师与甲方相关人员进行验证确认。(6)关闭服务请求：验证通过后，工程师在系统中关闭该服务请求，并可能附上解决方案摘要。(7)客户确认：甲方应在收到解决方案后______小时内进行确认。3.4问题升级路径：若一线工程师在规定时间内未能解决二级或更高级别的问题，应立即上报，由上级工程师或专家团队介入处理。对于特别复杂或重大的问题，可设立多级升级机制，直至双方约定的决策层。3.5紧急情况处理：对于可能导致甲方业务中断或重大损失的紧急故障，甲方有权立即通知乙方，乙方应启动紧急响应预案，优先调配资源，通过远程或现场方式快速响应和处置，并在紧急情况处理完毕后向甲方提供详细报告。第四条服务期限与费用4.1本合同项下的售后服务期限自主合同约定的系统最终验收合格之日起生效，为期______年（即______年______月______日起至______年______月______日止）。4.2自维保期起始日起，甲方需向乙方支付维保服务费。维保服务费总额为人民币______元（大写：______________），支付方式为______（如：一次性支付/按年支付）。(1)支付方式具体为：__________。(2)首期费用支付时间为______年______月______日前支付______%，即人民币______元；剩余______%在______年______月______日前支付，即人民币______元。4.3维保期内，乙方提供本合同第二条约定的所有售后服务内容。4.4维保期届满前______个月，乙方应书面通知甲方关于维保续约事宜。如需续约，双方应另行协商签订新的维保合同或补充协议，明确续约期限、服务内容和费用。若甲方未在通知期内提出异议或与乙方达成续约协议，则视为同意按原条款续约。4.5甲方未按本合同约定支付维保服务费的，每逾期一日，应按应付未付金额的______‰向乙方支付违约金。逾期超过______日的，乙方有权暂停提供维保服务，直至费用付清。暂停服务期间，服务期限相应顺延。第五条服务团队与资源5.1乙方应组建专业的售后服务团队，配备足够数量且具备相应技术能力和资质的一线、二线及专家级工程师，确保能够提供本合同约定的服务。5.2乙方承诺其服务工程师将接受持续的专业培训，保持对相关技术和产品的最新了解，确保服务质量。5.3乙方应建立完善的备件库（若有约定），并确保关键硬件备件的及时供应。硬件维修服务的响应时间和费用，按照双方另行约定的备件政策执行，或在本合同中明确。第六条知识产权与保密6.1在提供售后服务过程中，乙方不得侵犯甲方的任何知识产权，包括但不限于专利权、商标权、著作权、商业秘密等。因乙方原因导致甲方知识产权受到侵害的，由乙方承担全部责任。6.2双方应对在履行本合同过程中获悉的对方商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息等）承担保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。此保密义务不因合同的终止而失效。第七条违约责任与争议解决7.1若乙方未能按照本合同约定提供合格的服务，特别是未能达到SLA标准，应承担相应责任。具体违约责任包括但不限于：按月度SLA达成率扣减当期维保服务费；支付违约金（具体标准可约定，如每低于约定达成率1%，按当期维保费的______%扣减，最低扣减______%，最高扣减______%）；若因乙方违约导致甲方直接经济损失，乙方应在合理范围内予以赔偿。7.2若甲方违反本合同关于支付维保服务费等义务，应承担相应的违约责任，包括支付违约金（按本合同4.4款约定）。7.3因履行本合同发生的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向主合同签订地有管辖权的人民法院提起诉讼。第八条其他8.1本售后服务条款是主合同的有效组成部分，与主合同具有同等法律效力。本条款未尽事宜，遵照主合同相关约定执行。主合同变更、解除或终止的，不影响本售后服务条款的继续有效，直至售后服务期限届满。8.2乙方服务工程师在服务过程中，应遵守甲方的现场管理规定，并