平安客服培训期记分制度

PAGE平安客服培训期记分制度一、总则（一）目的为了加强平安客服培训期的管理，提高客服人员的专业素养和服务水平，确保客服工作的质量和效率，特制定本记分制度。（二）适用范围本制度适用于平安客服培训期内的所有学员。（三）基本原则1.公平公正原则：对所有客服学员一视同仁，按照统一的标准进行记分和考核。2.客观准确原则：记分依据应真实、客观、准确，确保考核结果的可信度。3.激励改进原则：通过记分制度，激励学员积极学习，不断改进服务质量，提升自身能力。二、记分内容及标准（一）业务知识掌握1.培训课程考核成绩每次培训课程结束后进行考核，成绩以百分制计算。90分及以上为优秀，记5分；8089分为良好，记4分；7079分为中等，记3分；6069分为及格，记2分；60分以下为不及格，记1分。2.业务知识竞赛表现参加公司组织的业务知识竞赛，根据个人表现进行记分。获得一等奖记8分，二等奖记6分，三等奖记4分，优秀奖记2分。代表团队参赛，团队获得第一名，个人记6分；团队获得第二名，个人记4分；团队获得第三名，个人记2分。（二）服务态度1.客户投诉情况因服务态度问题收到客户投诉，经核实后，每次记3分。投诉情节严重，造成恶劣影响的，每次记5分。2.客户表扬情况收到客户表扬信或通过其他渠道得到客户对服务态度的高度评价，每次记2分。被评为月度服务明星，记5分。（三）沟通技巧1.模拟通话评估在培训过程中进行模拟通话，由培训导师根据沟通效果进行评估记分。沟通流畅、表达清晰、能够有效解决客户问题，记4分。沟通较流畅，但存在一些小问题，记3分。沟通时有明显卡顿，表达不够清晰，记2分。沟通障碍严重，无法正常与客户交流，记1分。2.小组讨论参与度在小组讨论中积极发言，提出有价值的观点和建议，记2分。能够参与讨论，但发言较少，记1分。很少参与讨论，记0分。（四）工作纪律1.出勤情况全勤无迟到、早退、旷工现象，记5分。迟到或早退一次，记1分；迟到或早退累计三次，记3分。旷工一次，记5分；旷工累计两次，予以辞退。2.培训课堂纪律在培训课堂上遵守纪律，认真听讲，无玩手机、交头接耳等违纪行为，记3分。出现一次违纪行为，记1分；违纪累计三次，记3分。三、记分周期记分周期为一个月，每月最后一天进行当月记分统计。四、记分管理（一）记分记录1.培训导师负责对学员在培训期间的各项表现进行详细记录，包括业务知识考核成绩、客户投诉与表扬情况、模拟通话评估结果、小组讨论参与度以及出勤和课堂纪律等情况。2.记录应及时、准确，确保有据可查。（二）记分公示1.每月记分统计完成后，在公司内部公告栏进行公示，公示期为三个工作日。2.学员如有异议，可在公示期内向培训管理部门提出申诉，培训管理部门应及时进行核实和处理，并将处理结果反馈给学员。（三）记分存档1.培训管理部门负责将每月的记分记录进行整理和存档，保存期限为两年。2.存档资料应包括记分原始记录、公示情况、申诉处理结果等。五、考核与奖惩（一）考核1.每月根据学员的记分情况进行综合考核，记分累计达到15分及以上为合格，可进入下一阶段的培训；记分累计不足15分的，需进行补考或重新培训。2.培训期结束后，根据整个培训期的记分情况进行最终考核。记分累计平均达到80分及以上为优秀学员，6079分为合格学员，60分以下为不合格学员。（二）奖励1.优秀学员在培训期结束后，可获得公司颁发的荣誉证书，并在晋升、评优等方面享有优先考虑权。2.对在培训期间表现特别突出的学员，公司将给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。（三）惩罚1.不合格学员将延长培训期一个月，若延长培训期后仍未达到合格标准，予以辞退。2.因严重违反工作纪律或服务态度恶劣导致客户