物业客户服务满意度调查问卷

物业客户服务满意度调查问卷物业客户服务满意度调查是连接物业服务方与业主需求的关键纽带，它既为物业企业提供优化服务的“诊断报告”，也为业主搭建了表达诉求、参与社区治理的有效通道。一份科学严谨的调查问卷，能精准捕捉业主对服务的真实评价，助力物业提升服务品质，共建和谐社区。一、调查目的与核心价值开展物业客户服务满意度调查，核心目的在于量化业主对服务的感知，从日常服务、设施维护、沟通反馈等维度，发现服务短板与优势。对物业企业而言，调查结果可作为服务优化的“指南针”——明确资源投入方向（如加强电梯维护或增加社区活动）、完善管理流程（如缩短报修响应时间）；对业主而言，通过参与调查，能将居住体验转化为推动服务升级的“话语权”，最终实现“需求被看见、问题被解决、体验感提升”的良性循环。二、问卷设计的核心维度与内容框架问卷设计需兼顾全面性与针对性，围绕“服务触点”拆解为六大核心模块，每个模块的问题设计需贴合业主真实体验场景：（一）基础信息采集：精准定位服务场景基础信息不追求“全”，而追求“有用”——通过收集楼栋分布、入住时长等信息，物业可按区域、入住周期分析服务差异（如新入住业主对装修管理的诉求，老业主对设施老化维护的关注）。示例问题：您的楼栋/单元号是？（如：1号楼2单元）您的入住时长约为？（A.1年以内B.1-3年C.3年以上）（二）服务质量评价：拆解全流程体验服务质量需覆盖日常服务、安保、清洁绿化三大高频场景，通过“行为+感受”双维度设计问题，既关注服务动作（如“是否及时响应”），也关注业主感受（如“是否专业热情”）。1.日常服务（前台、报修、管家服务）前台工作人员接待您时，态度是否热情、解答是否专业？（A.非常满意B.满意C.一般D.不满意E.非常不满意）您通过电话/APP报修后，物业的响应时长是否在您预期内？（A.10分钟内响应B.30分钟内响应C.1小时内响应D.超过1小时E.未响应）物业管家（如有）的服务是否让您觉得“贴心且有价值”？（可补充：如主动提醒缴费、协调邻里矛盾等）2.安保服务（门禁、巡逻、安全隐患处理）小区门禁管理（如刷卡/人脸识别）的安全性与便利性，您是否满意？（选项同上）您是否经常看到安保人员在小区内巡逻？（A.每天多次B.每天1次C.每周几次D.很少看到E.从未看到）小区内的安全隐患（如楼道堆物、消防通道堵塞），物业是否能及时发现并处理？（选项同上）3.清洁绿化（公共区域、垃圾处理、绿植维护）小区公共区域（楼道、电梯、广场）的清洁频率与效果，您是否满意？（选项同上）生活垃圾的清运是否及时，垃圾桶周边是否整洁？（选项同上）小区绿化（草坪、花卉、树木）的养护情况（如修剪、补种），您是否满意？（选项同上）（三）设施设备维护：聚焦硬件“健康度”设施设备是社区“筋骨”，需关注电梯、水电、公共设施的运行与维护。问题设计需体现“稳定性+及时性”，既问“是否好用”，也问“坏了修得快不快”。示例问题：小区电梯的运行稳定性（如是否频繁故障）与维护及时性，您是否满意？（选项同上）公共区域的照明、健身器材、儿童游乐设施等，是否能及时维修或更换？（选项同上）家中水电设施出现问题时，物业维修人员的技术水平与服务态度，您是否满意？（选项同上）（四）沟通与反馈机制：检验“双向互动”效率沟通是服务的“润滑剂”，需评估通知传达、反馈处理的有效性。问题需区分“信息触达”与“问题解决”两个环节。示例问题：物业发布的通知（如停水停电、政策通知、活动预告）是否清晰、及时？（选项同上）您向物业反馈问题（如投诉、建议）后，处理结果是否令您满意？（选项同上）物业是否有便捷的反馈渠道（如APP、公众号、意见箱）？（A.非常便捷B.较便捷C.一般D.不便捷E.无渠道）（五）增值服务与社区氛围：延伸服务温度增值服务（如节日活动、便民服务）与社区氛围（邻里关系）是服务“软实力”的体现，问题需兼顾“供给”与“需求”。示例问题：物业组织的社区活动（如节日晚会、亲子活动、便民义诊）是否丰富且贴合业主需求？（选项同上）您是否需要物业提供更多增值服务？（如代收快递、家政推荐、旧物回收等，可多选）您觉得小区邻里关系是否融洽？物业在促进邻里互动方面是否有积极作用？（可补充文字说明）（六）改进建议与综合评价：开放+量化收尾通过开放题收集“个性化诉求”，通过评分直观呈现“整体印象”，为调查画龙点睛。示例问题：您认为物业在哪些方面还需改进？请简要说明：____________________若以10分为满分，您会给物业的整体服务打几分？______分三、问卷设计的注意事项一份“好用”的问卷，需在表述、选项、隐私、长度四个维度把关：1.问题表述：简洁无歧义避免双重否定（如“您是否不认为服务不好？”），减少专业术语（如用“门禁”而非“出入口控制系统”），问题长度控制在20字以内，确保业主快速理解。2.选项设置：逻辑清晰、覆盖全建议采用5级李克特量表（非常满意-满意-一般-不满意-非常不满意），选项需“互斥且穷尽”，避免“模糊地带”（如“还可以”“差不多”等易混淆表述）。3.隐私保护：必要信息+匿名化基础信息仅收集“楼栋、入住时长”等非隐私数据，问卷可注明“匿名填写，结果仅用于服务优化”，消除业主顾虑。4.问卷长度：5-8分钟完成控制问题总量在20-25题以内，避免“长篇大论”导致填写者中途放弃。可将开放题放在最后，给愿意深入反馈的业主留空间。四、问卷的使用与数据分析建议问卷设计完成后，需通过科学的发放与分析，将“数据”转化为“行动”：（一）发放渠道：线上+线下，提高回收率线下：在小区前台、公告栏放置纸质问卷，针对老年业主或不常使用手机的群体，可安排工作人员协助填写。（二）数据分析：分层拆解，定位“痛点”按“维度-场景-问题”三级拆解数据：维度层面：对比“服务质量”“设施维护”等模块的满意度，找出“短板模块”；场景层面：如“服务质量”模块中，“报修响应”的满意度远低于“前台接待”，则聚焦报修流程优化；问题层面：统计高频反馈的具体问题（如“电梯故障多”“垃圾清运不及时”），形成“问题清单”。（三）反馈与改进：闭环管理，重建信任结果公示：将调查结果（匿名化处理）以“可视化报告”形式公示（如柱状图展示各模块满意度），让业主看到“被重视”；改进计划：针对“问题清单”制定《服务改进计划》，明确整改措施、责任人、完成时限；定期反馈：每季度向