快递公司网购物流服务的顾客满意度评价研究

快递公司网购物流服务的顾客满意度评价研究摘要本研究聚焦快递公司网购物流服务，构建了包含服务质量、价格合理性、时效性、便利性及安全性5个维度、16个具体指标的顾客满意度评价体系。运用层次分析法确定各指标权重，以某快递公司为例，通过问卷调查收集数据，采用模糊综合评价法进行实证分析。研究发现，时效性和安全性对顾客满意度影响较大，针对现存问题提出优化配送网络、加强人员培训等提升策略，为快递公司改进服务提供参考。关键词快递公司；网购物流服务；顾客满意度；层次分析法；模糊综合评价法一、引言随着电子商务的迅猛发展，网购已成为人们日常生活中不可或缺的消费方式。据国家统计局数据显示，2024年全国网上零售额达15.3万亿元，同比增长9.7%。在网购交易过程中，物流服务作为连接商家与消费者的关键环节，其服务质量直接影响顾客的购物体验和满意度。顾客满意度不仅是衡量快递公司服务水平的重要指标，还对企业的品牌形象、市场竞争力及长期发展具有深远影响。然而，当前快递行业存在配送延迟、包裹丢失损坏等问题，严重影响顾客满意度。因此，开展快递公司网购物流服务的顾客满意度评价研究，具有重要的理论和现实意义。二、文献综述国内外学者对顾客满意度的研究由来已久。美国学者Cardozo（1965）首次将顾客满意度引入市场营销领域，认为顾客满意度是顾客在消费过程中对产品或服务的实际感知与期望之间的比较结果。随后，Oliver（1980）提出“期望-确认”理论，进一步完善了顾客满意度的概念，该理论认为顾客在消费前会对产品或服务形成期望，消费后将实际感知与期望进行比较，若实际感知高于期望，则顾客会产生满意感。在快递物流服务顾客满意度研究方面，国外学者Tan（2001）通过实证研究发现，配送速度、服务可靠性和人员服务态度是影响快递顾客满意度的关键因素。国内学者田宇（2003）构建了包含物流配送服务质量、物流信息服务质量等维度的快递服务质量评价体系。王健（2018）运用结构方程模型分析得出，时效性和安全性对快递顾客满意度的影响最为显著。但现有研究大多停留在理论层面，缺乏对不同快递公司的实证分析，且评价指标体系有待进一步完善。三、评价指标体系构建（一）指标选取原则全面性原则：指标体系应涵盖快递公司网购物流服务的各个方面，全面反映顾客对物流服务的满意度。科学性原则：指标的选取应基于科学理论和实际情况，确保指标的合理性和有效性。可操作性原则：指标应易于理解和测量，数据便于收集和处理。独立性原则：各指标之间应相互独立，避免信息重叠。（二）评价指标体系结合国内外相关研究成果和快递物流服务实际情况，本研究构建了包含5个维度、16个具体指标的快递公司网购物流服务顾客满意度评价体系（见表1）。一级指标二级指标指标解释服务质量快递员服务态度快递员在收派件过程中的礼貌程度、沟通能力等问题处理效率快递公司对顾客投诉、查询等问题的处理速度和效果服务规范性快递员操作是否规范，如包装、称重等环节价格合理性收费标准合理性快递费用与服务质量是否匹配价格透明度快递费用的计算方式是否清晰明了时效性揽收时效性快递员上门揽收包裹的及时性运输时效性包裹在运输过程中的速度配送时效性包裹送达收件人的及时性便利性网点覆盖范围快递公司在当地的网点数量和分布情况下单便捷性顾客通过线上或线下渠道下单的方便程度取件方式多样性提供自提点、送货上门、智能快递柜等多种取件方式安全性包裹完整性包裹在运输过程中是否完好无损信息安全性顾客个人信息在快递服务过程中是否得到有效保护货物安全性包裹内物品是否存在丢失、被盗等情况四、研究方法（一）层次分析法（AHP）层次分析法是一种将定性分析与定量分析相结合的系统分析方法，用于确定各指标的权重。其基本步骤如下：建立层次结构模型：将问题分解为目标层、准则层和指标层。本研究中，目标层为快递公司网购物流服务顾客满意度；准则层为服务质量、价格合理性、时效性、便利性和安全性5个维度；指标层为16个具体指标。构造判断矩阵：通过专家咨询和问卷调查，对准则层和指标层各元素进行两两比较，按照1-9标度法构造判断矩阵。计算权重：运用方根法或和积法计算判断矩阵的特征向量和最大特征根，进而确定各指标的权重，并进行一致性检验。若一致性比率CR<0.1，则认为判断矩阵具有满意的一致性，权重计算结果有效；否则，需要重新调整判断矩阵。（二）模糊综合评价法模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法，适用于处理具有模糊性的评价问题。其基本步骤如下：确定评价因素集：本研究中，评价因素集为上述构建的16个具体指标。确定评语集：将顾客满意度分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意5个等级，构成评语集V={非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意}。确定权重向量：利用层次分析法计算得到的各指标权重，构成权重向量W。建立模糊关系矩阵：通过问卷调查，统计每个评价指标在各评语等级上的频数，计算相应的频率，构建模糊关系矩阵R。进行模糊合成：将权重向量W与模糊关系矩阵R进行合成运算，得到模糊综合评价结果B=W×R。结果分析：根据最大隶属度原则，确定顾客对快递公司网购物流服务的满意度等级。五、实证分析（一）数据收集以某快递公司为研究对象，采用问卷调查的方式收集数据。问卷内容包括被调查者的基本信息、对该快递公司网购物流服务各指标的满意度评价等。共发放问卷300份，回收有效问卷285份，有效回收率为95%。（二）权重计算邀请5位快递行业专家和5位网购经验丰富的消费者，对准则层和指标层各元素进行两两比较，构造判断矩阵。运用层次分析法计算各指标的权重，结果见表2。一级指标权重二级指标权重组合权重服务质量0.25快递员服务态度0.300.075问题处理效率0.400.100服务规范性0.300.075价格合理性0.15收费标准合理性0.600.090价格透明度0.400.060时效性0.30揽收时效性0.250.075运输时效性0.350.105配送时效性0.400.120便利性0.15网点覆盖范围0.300.045下单便捷性0.300.045取件方式多样性0.400.060安全性0.15包裹完整性0.400.060信息安全性0.300.045货物安全性0.300.045（三）模糊综合评价根据问卷调查结果，构建模糊关系矩阵R。将权重向量W与模糊关系矩阵R进行合成运算，得到模糊综合评价结果B：B=W\timesR=\begin{bmatrix}0.25&0.15&0.30&0.15&0.15\end{bmatrix}\times\begin{bmatrix}0.35&0.40&0.20&0.05&0\\0.30&0.45&0.20&0.05&0\\0.25&0.40&0.25&0.10&0\\0.30&0.40&0.25&0.05&0\\0.20&0.45&0.25&0.10&0\end{bmatrix}=\begin{bmatrix}0.295&0.415&0.225&0.065&0\end{bmatrix}根据最大隶属度原则，0.415最大，对应的评语等级为“满意”，说明顾客对该快递公司网购物流服务的总体满意度为满意水平。但从各指标的评价结果来看，在时效性和安全性方面仍存在提升空间。六、提升策略（一）优化配送网络快递公司应根据业务量和区域分布，合理规划配送路线，增加配送站点和车辆，提高运输效率，缩短包裹送达时间。同时，加强与第三方物流企业的合作，实现资源共享和优势互补。（二）加强人员培训定期对快递员进行服务意识、业务技能和沟通技巧培训，提高快递员的服务水平和问题处理能力。建立健全绩效考核机制，将服务质量与绩效挂钩，激励快递员提供优质服务。（三）完善价格体系根据市场行情和服务成本，制定合理的收费标准，确保价格与服务质量相匹配。加强价格透明度管理，向顾客明确公示费用计算方式和收费标准。（四）提升安全保障加强包裹运输、存储和配送过程中的安全管理，采用先进的包装材料和技术，确保包裹完整性。建立信息安全管理制度，加强对顾客个人信息的保护，防止信息泄露。七、结论本研究构建了快递公司网购物流服务顾客满意度评价体系，运用层次分析法和模糊综合评价法对某快递公司进行了实证分析，得出顾客对该公司