广告公司客户服务岗位职责说明

广告公司客户服务岗位职责说明在广告行业的生态中，客户服务岗是连接品牌客户与创意执行团队的核心枢纽——既要精准解码客户的商业诉求，又要统筹内部资源推动项目落地，更需通过长期价值服务维系合作关系，驱动业务的持续增长。以下从需求管理、项目协同、关系运营、风险处置、资源沉淀、专业赋能六个维度，清晰阐述该岗位的核心职责与能力要求：一、需求管理：从“诉求捕捉”到“价值传递”客户服务岗需深度挖掘客户的真实需求——小到一条广告片的风格偏好，大到品牌年度营销战略的落地诉求，都要通过高频次、结构化的沟通（如需求访谈、竞品分析会），将模糊的品牌诉求转化为可执行的创意或策略方向。例如，当客户提出“提升年轻群体好感度”的诉求时，需结合品牌调性拆解为“视觉风格潮流化+传播渠道年轻化”的具体要求，形成《需求转化文档》同步至创意、媒介等团队。同时，需持续跟踪需求的动态变化（如市场环境波动、客户策略调整），第一时间协调内部团队优化方案，确保服务始终贴合客户的商业目标。二、项目协同：全周期的“进度管家”与“质量守门人”从项目立项到最终交付，客户服务岗需全程统筹资源、把控节奏：启动阶段：联合创意、策划团队召开需求拆解会，明确各环节的时间节点（如创意提案周期、物料制作排期）、质量标准（如画面风格参考、文案合规要求），形成《项目推进甘特图》；执行阶段：定期（如每周）同步项目进度，协调创意团队优化方案、媒介团队调整投放排期，同时监督物料制作（如海报设计、视频拍摄）的细节，确保符合品牌VI规范与客户预期；交付阶段：组织内部多轮校验（如文案法务审核、投放链路测试），提前排查风险；交付后，第一时间收集客户反馈，推动团队优化后续服务。例如，某品牌新品上市campaign中，需同步协调3支TVC拍摄、5个城市线下活动执行、10+媒体平台投放，客户服务岗需通过每日进度同步、跨部门沟通会，确保各环节无缝衔接，最终实现项目“0失误”交付。三、关系运营：从“服务提供者”到“战略伙伴”客户服务岗需构建“情感+价值”双驱动的客户关系：日常维护：通过定期回访（如月度服务复盘会）、节日关怀等方式，建立信任；针对客户行业特性（如快消品的促销节奏、奢侈品的品牌调性），提供定制化建议（如“618大促前提前储备3套创意方案”）；价值挖掘：深入理解客户业务，从服务中挖掘潜在需求。例如，为某美妆品牌完成单条广告片拍摄后，结合其新品矩阵，提出“全案营销服务包”（含季度创意策划、媒介投放优化），推动合作规模从“单次项目”升级为“年度全案”。四、风险处置：“预判-响应-复盘”的闭环管理项目推进中，需提前识别潜在风险（如供应商排期冲突、创意方向与客户预期偏差），制定备选方案（如储备2家物料供应商、预设3套创意方向）；当客户提出异议时，需1小时内响应，联合内部团队分析根源（如沟通偏差、执行失误），24小时内给出解决方案（如免费优化创意、调整投放策略）。事后需复盘问题，形成《风险处置手册》，推动服务流程迭代（如优化需求确认模板、增加创意评审环节）。五、资源沉淀：从“经验”到“资产”的转化客户资产：建立动态化客户档案，记录需求偏好（如喜欢“极简风”设计）、合作历史（如过往投放的高转化渠道）、反馈意见，为后续服务提供“个性化参考”；知识资产：整理项目中的成功案例（如“3天破百万播放的短视频创意逻辑”）、问题解决方案（如“客户预算缩减30%的应对策略”），形成内部知识库，提升团队服务效率；数据资产：定期分析服务数据（如客户满意度、项目交付周期、续约率），提炼优化点（如“客户对‘进度同步不及时’的投诉占比20%”→优化进度同步机制）。六、专业赋能：行业视野与“增值服务”能力客户服务岗需具备“跳出服务做服务”的视野：行业洞察：关注广告行业趋势（如AI生成内容、私域流量运营），结合客户业务提供前瞻性建议（如“建议尝试小红书素人种草+直播带货的组合策略”）；竞品分析：研究竞品的广告策略（如“某竞品的情感化营销案例”），为客户制定差异化方案（如“主打‘科技感+人文关怀’的双维度传播”），让服务从“执行层”升级为“策略层”。能力与协作要求核心能力：需具备“商业语言+创意逻辑”的双重视角——既懂客户的“ROI、KPI”等商业诉求，又能理解创意团队的“调性、洞察”等专业表达；同时，需有清晰的项目管理逻辑（如甘特图使用、资源优先级判断）、快速应变能力（如突发舆情的公关建议）；协作机制：与创意部协作时，需“翻译”客户需求（如将“年轻化”转化为“赛博朋克视觉+Z世代话术”）；与媒介部协作时，需明确投放目标（如“精准触达25-35岁宝妈群体”）、跟踪效果数据（如CTR、转化率）；与财务部协作时，需核对项目费用（如制作成本、投放预算），确保账单清晰透明。客户服务岗的