美容院客户服务规范手册

美容院客户服务规范手册一、前言本手册以“专业、贴心、诚信”为核心服务理念，旨在规范美容院客户服务全流程与人员行为标准，保障客户体验品质，提升品牌口碑。适用于美容院全体服务人员（含接待、美容师、咨询师、后勤保障岗等），是日常服务工作的执行指南与行为准则。二、服务流程规范（一）接待环节迎宾礼仪：客户到店时，服务人员需主动起身、面带微笑，使用礼貌用语（如“您好，欢迎光临XX美容院，请问有什么可以帮您？”），眼神专注亲切。若客户携带物品，可询问是否需要协助存放；雨天需主动提供伞套服务。引导与安排：根据客户需求（预约/临时到店），快速引导至对应区域（咨询室/等候区）。等候区需提前备好饮用水、当季茶饮或小食，播放轻柔舒缓的背景音乐，确保环境整洁舒适。（二）咨询与需求确认专业问诊：咨询师需结合客户肤质、健康状况（如孕期、过敏史）、美容诉求（抗衰、祛痘、补水等）详细沟通，使用专业术语时同步用通俗语言解释（如“您的肌肤属于混合性偏干，T区出油但两颊缺水，建议先做深层清洁+补水护理，后续搭配锁水项目会更理想”）。方案定制：根据问诊结果，提供2-3套个性化服务方案，清晰说明各方案的流程、时长、核心功效及大致价格区间，尊重客户选择意愿，不得过度推销。（三）服务实施环节操作规范：美容师需严格遵循项目操作流程（如仪器消毒、产品用量、手法力度），服务前展示所使用产品的包装（确保未开封/新鲜开封）；操作中每10-15分钟询问客户感受（如“力度合适吗？有没有觉得闷或者刺痛？”），避免因专注操作忽略客户体验。沟通与反馈：服务过程中可适度与客户交流（如分享护肤小知识、询问生活习惯），但需注意话题边界（避免涉及隐私或敏感内容）；服务结束后，用通俗易懂的语言总结效果（如“您的皮肤现在水润度提升了，后续建议一周内加强补水，避免暴晒哦”）。（四）售后与回访即时反馈：服务结束后，协助客户整理衣物、妆容，递上温水，同步告知后续注意事项（如防晒、忌口、护理间隔）。回访跟进：24小时内通过微信/短信回访（如“XX女士，您昨天体验的补水项目感觉怎么样？皮肤有没有更透亮呢？有任何疑问都可以随时联系我们~”）；72小时内再次确认效果，收集客户建议。若客户反馈不适（如过敏、红肿），需立即指导应急处理（如冷敷、停用护肤品）并建议就医，同时跟进后续恢复情况。三、人员行为规范（一）仪容仪表着装要求：统一穿着美容院工服（干净无污渍、无破损），佩戴工牌；美容师需保持指甲短且干净（禁止涂艳丽指甲油），头发整洁（长发需束起，避免操作时散落），淡妆上岗（体现专业形象，避免浓重妆容或异味饰品）。个人卫生：保持口腔清新（服务前避免食用重口味食物），身上无明显异味；手部定期护理，确保操作时触感舒适。（二）语言规范礼貌用语：全程使用“请、谢谢、抱歉、您好、再见”等礼貌词，禁止使用命令式语气（如“你必须做这个项目”），改用建议式表达（如“这个项目针对您的需求改善会更明显，您可以先体验一次感受效果~”）。禁忌语言：避免谈论客户身材、容貌缺陷（如“你脸好油”“你皱纹好多”），禁止传播负面情绪（如“今天好累，不想上班”），不与客户争论（如客户对效果存疑时，需耐心解释而非反驳）。（三）职业素养隐私保护：严禁泄露客户个人信息（如年龄、职业、消费记录），咨询与服务过程中需关闭无关电子设备，避免信息外泄；客户更换衣物时，需主动回避并确保更衣区隐私性。学习与提升：每月参与专业培训（如新品技术、沟通技巧），定期考核操作规范与服务话术，确保服务能力与行业趋势同步。四、客户权益保障（一）隐私与安全保障客户到店填写的《美容咨询表》需单独存档，由专人保管，非授权人员不得查阅；服务区域安装的监控设备仅用于安全管理，禁止对外泄露监控内容。所有美容仪器、产品需通过正规渠道采购，确保质量安全；操作前需检查仪器状态（如漏电、过热），避免安全隐患。（二）消费透明化所有服务项目、产品需明码标价，放置于显眼位置（如前台、咨询室）；推销附加项目时，需清晰说明价格、时长、功效，客户确认后再操作，禁止“隐形消费”“强制推销”。办理储值卡/套餐时，需签订书面协议，明确使用规则（如有效期、退卡政策），并主动提醒客户关注协议条款。（三）投诉处理机制设立“客户意见箱”与专属投诉渠道（微信/电话），24小时内响应投诉（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即调查并在24小时内给您反馈”）。投诉处理需遵循“先安抚情绪，再解决问题”原则：若为服务失误（如操作不当），需诚恳道歉并提供补偿方案（如免费重做、项目折扣）；若为误会，需耐心解释并展示证据（如操作流程记录、产品质检报告），争取客户理解。五、应急处理机制（一）客户突发不适服务中若客户出现头晕、恶心、皮肤红肿等症状，美容师需立即停止操作，将客户转移至通风、安静区域，提供温水与糖块（怀疑低血糖时），并联系店长或值班医师。若客户情况严重（如昏厥、呼吸困难），需立即拨打急救电话，同步联系客户家属，全程陪同并配合医护人员工作。（二）设备/产品故障仪器故障时（如漏电、异响），需立即切断电源，安抚客户情绪（如“非常抱歉，仪器临时需要维护，我们为您更换手工护理方案可以吗？或为您申请项目延期/折扣补偿”）。产品过敏时（如客户使用后皮肤泛红、瘙痒），需立即协助客户清洁皮肤，提供舒缓修复产品（如医用冷敷贴），并按投诉流程跟进，同步联系产品供应商追溯原因。（三）纠纷与冲突遇客户情绪激动、现场争执时，服务人员需保持冷静，将客户带至独立空间（如办公室），避免影响其他客户；店长需第一时间到场，倾听诉求并承诺解决时限。若冲突升级（如客户辱骂、肢体接触），需立即报警，保留现场证据（监控、录音、证人证言），依法维护自身权益，同时避免激化矛盾。六、监督与改进机制（一）内部自查每日班前会抽查2-3名员工的仪容仪表、服务话术；每周开展“服务流程复盘会”，分析本周服务案例（如客户投诉、好评事件），总结经验教训。每月进行“神秘顾客”暗访，模拟真实客户体验全流程，重点检查接待、咨询、操作规范及售后环节，暗访结果与员工绩效挂钩。（二）客户评价体系服务结束后，通过纸质问卷、微信小程序等方式邀请客户评价（含服务态度、专业度、环境体验等维度），每月统计好评率、建议内容，针对性改进。对提出有效建议的客户，赠送小礼品（如定制护手霜、体验券），感谢其参与服务优化。（三）持续优化升级每季度召开“服务升级研讨会”，结合行业趋势（如新兴美容技术、客户需求变化），修订服务流程与标准（如新增“上门美容”服