埃森哲XX集团用户主数据治理项目汇报方案

XX集团用户主数据治理项目

汇报方案项目计划与进度周12340里程碑项目启动中期报告最终汇报工作流现状诊断和差距分析建议举措营销体系组织现状分析用户画像标准；主数据收集、管理和使用现状和差距分析用户主数据标准及收集办法适应用户主数据业务的组织方案甲方营销体系IT系统现状分析实施指导和知识转移实施和维护………….8建议甲方未来2-3年完善以主数据为核心的营销提升发展路线图数据收集管理方案总体执行摘要代理商主数据项目组IT部门线上渠道(社交媒体/某著名企业互联网/甲方社区)组织架构从虚拟团队过渡到实体部门，对用户数据收管用提供常态化支持；未来建立数据应用组来推动更多数据应用场景的落地数据收集标准的下发和执行监督，线下导购员的培训导购员调整话术，按照“信息收集管理模板”录入高优先级字段（姓名、性别、常用手机号码、电子邮箱、IMEI）基于用户主数据建立用户统一视图现有会员数据清洗，会员数据识别和分层分级在不影响销量上报的基础上，对用户接触点系统改造（例如，电子保卡增加对手机号等相关信息的收集（不超过5个字段）ColorOS的技术改造补充丰富用户行为数据（常态化）通过标准化接口来提供用户行为相关的汇总信息实现与线下数据之间的整合已完成的工作及后续落地实施的风险与应对经过为期7目，埃森哲达成以下结果和建议的落地实施方案：已完成工作用户数据画像标准-已经初步建立，分为用户属性、用户行为和用户需求三个维度，共200+字段数据收集办法–

用户数据的收集是一个画像逐渐完善的过程，即涉及到代理商及导购所需的配合工作，又涉及到分销系统和ColorOS的技术改造组织保证

–规划各阶段组织架构的形态及需具备的职能用户数据应用速赢

–在用户主数据平台的建设时间节点下可落实的重点工作建议未来落地实施的风险数据收集工作的落实：数据收集的办法虽已确定，但尚未在执行中检验。实际过程可能会遇到各种数据质量的问题；建议以按本项目建议的组织架构方案成立虚拟团队，监控数据收集的执行，并调整相应的管理细则高层支持–在向用户经营转型的过程中，公司高层的参与和领导非常重要。建议公司高层在适当时机参与用户数据委员会并参与项目组的每以协调进度和资源业务部门的执行力度

–数据收集是目前的重点和难点，建议采取的方式协调收集进度和用户反馈；建议线上营销活动在适当时机配合完成收集用户数据和线上线下打通识别的目标其他项目的协调与配合–目前各个业务部门在共同推进不同的与用户数据收集和应用相关的项目。建议能够统筹资源，协调各业务部门的利益和进度，以实现公司利益的最大化用户分群分级-

建议收集各个业务部门对于用户数据应用的具体需求，以完善优化用户数据分群分级模型目录用户主数据现状分析用户主数据蓝图未来用户信息画像标准用户识别与分级分群数据收集方法组织架构高阶建议用户数据相关工作规划关键问题总结(1):缺少数据标准，分散的信息难以洞察用户全貌，无法精准服务、引流及营销缺少数据的协同使用标准，使各部门之间仅关注与自身业务相关的信息，跨部门信息协同相关意识较弱，用户信息分散在各部门间，难以形成用户的全貌，并对其洞察。资料来源：甲方各业务部门访谈，埃森哲分析统一完整的用户信息视图如何整合？各部门分散、不一致的用户信息存在的问题甲方各部门对于数据的收集，缺少标准化的指导,缺少在全渠道上建立用户统一视图对于数据的使用，没有形成统一化的协同方案，各业务部门缺少互动，各不了解对方的数据范围数据搜集多以目标完成为导向，并未形成“以用户为中心”的数据经营模式关键问题总结(2):数据缺乏统一规划，导致用户在跨渠道情况下难以识别，难以对其提供个性化服务部分线下渠道与用户间的接触以手机销售为导向，尽管收集了大量的信息，但难以关联到具体的用户；同时，微信、微博等社交媒体，京东、天猫等渠道，以及其它广告媒体所带来的用户信息，受其平台的独特性所限制，难以与甲方自身的用户信息关联。MobilePC社交媒体&微信目前用户识别主要基于甲方相对封闭的某著名企业互联网环境下，尚未扩展到企业边界外部其他电商渠道呼叫中心甲方目前在某著名企业互联网环境下统一了会员中心，用户可以绑定邮件或手机号，在登录情况下可以实现对用户的识别。Live800在线客服采用匿名方式很难对用户进行识别。此外在微信、腾讯、猫之外的其他电商平台，虽然拥有非常可观的粉丝和流量数据，但却无法识别此渠道的用户信息。甲方关键问题总结(3)：用户触点普遍存在信息缺失，难以发现“存量用户”某著名企业互联网时代，以用户为中心的经营理念愈发重要，即以用户的需求为出发点，提供端到端的用户体验与服务。而目前甲方各部门的工作仍以目标为导向，并未意识到用户数据“入口”的价值，从而导致用户信息收集工作在各部门的重视程度不足，缺乏有效收集机制，大量的用户触点存在用户信息的全部或部分缺失。各业务系统存量会员数据已接触现有用户数2014年数据收集情况ESA电子保卡7000万+约等于销量2000万+体验店系统300万+180万会员数据终端售点1900万+仅四川有近50万会员数据某著名企业互联2000万+1500万+会员数据售后系统1000万+呼叫中心：182万+在线客服：182万+电商系统15万-15万-微信（粉丝）微博（粉丝）300万+600万+3000线下代理渠道为最大的用户触点，但一直缺乏行之有效的收集机制社会化媒体的每次活动中收集的信息，没有长期留存关键问题总结(4):以产品为中心的营销体系，缺乏对用户的了解，无法实现精准用户经营甲方公司基于传统的线下渠道模式已经建立起来以产品为中心的营销体系，同时，某著名企业互联网的飞速发展也带来丰富的线上用户数据和流量变现模式。但是，以产品为中心的组织架构缺乏对用户的了解，只能采取大型化、粗放式的营销。产品管理组织眼光局限在销售所负责的产品本身，没有动力进行交叉或者向上销售，也需要投入大量资源不断用于获取新用户管理工程部市场洞察组用户服务部渠道管理部社区特别行动组社会化媒体组电商运营ColorOS营销规划与运营部甲方营销系统今年某著名企业互联网和ColorOS两个部门将进行整合某著名企业互联网甲方总部应用开发部系统运维部产品用户针对上述四大核心问题，在后面章节中，我们分别有针对性地提出了建议解决方案关键问题解决方案对应部分1缺少数据标准，分散的信息难以洞察用户全貌，无法精准服务、引流及营销建立用户数据字段标准(200+)，分为用户属性、用户行为和用户需求三个维度根据数据收集现状及埃森哲客户服务分析框架，筛选77个重点字段，需要在近期收集未来用户信息画像标准关键数据收集字段2数据缺乏统一规划，导致用户在跨渠道情况下难以识别，难以对其提供个性化服务提出用户识别和分层分级的高阶框架建议，介绍用户忠诚度体系和基于价值的用户分层分级方法用户识别与分级分群3用户触点普遍存在信息缺失，难以发现“存量用户”建议基于各部门和触点的用户数据落地收集方案，包括相应收集字段和具体收集举措数据收集方法4以产品为中心的营销体系，缺乏对用户的了解，无法实现精准用户经营建议相应的管控组织架构和职能调整方案组织架构高阶建议目录用户主数据现状分析用户主数据蓝图未来用户信息画像标准用户识别与分级分群数据收集方法组织架构高阶建议用户数据相关工作规划用户360度视图（二级）概述以用户为中心的经营理念强调，企业需要善于发现用户的需求，以用户的需求出发来指导产品的设计、服务、营销等工作。因此，我们把用户分析记录中的标签分为属性、行为和需求3个一级类，12个子类。其中：属性：用户本身的固有特征，用于指导用户的分层分级工作；行为：用户已发生的事件，用于挖掘用户的偏好和倾向，并预测未来用户可能的需求；需求：未来用户可能发生的行为，由属性和行为关联分析产生，用于指导具体的用户运营工作。企业需要善于发现用户需求的变化，特别是由需求带来的用户下一步行为，作出快速应对和调整，才能在竞争中取胜。消费行为使用行为交互行为独立行为心理属性人口统计属性身份识别属性期望问题价值属性偏好属性需求属性行为用户影响用户属性的特征用户已发生的行为用户潜在的需求数据标准：用户属性构造过程基于消费者行为学和手机行业分类学的维度:用户的偏好和心理属性为用户的重要属性

用户往往从尺寸、外观、功能、配置、体验等方面对手机形成直观的感觉；基于埃森哲用户分析记录行业标准维度：埃森哲认为人口统计属性（性别、年龄等），身份识别属性，价值等方面是描述个人属性的重要属性埃森哲认为价值是用户必不可少的属性之一属性树构造过程示例用户属性人口统计身份识别联系方式设备识别…个人属性性别…尺寸偏好…外观偏好出生年月社交邮箱电话姓名娱乐购物地点…常用号码备用号码饮食价值偏好心理线上系统识别证件IMEIMAC证件类型证件号码系统类型证件号码手机购买偏好兴趣偏好生活方式偏好数据标准：用户行为构造过程及示例行为树构造过程示例基于埃森哲客户分析专利，并结合甲方实际业务，将行为分为两大类：业务行为：与甲方相关的行为，如消费行为，使用行为，交互行为。独立行为：与甲方无关的行为，如在线行为，地理轨迹。再基于描述客户行为的5W1H语法，通过5W1H各自子树构造出完整的客户行为树。数据标准：用户需求构造过程及示例需求树构造过程示例消费者行为学理论认为：用户的需求是针对日常行为中所存在问题的一种期望。用户需求可分解为：问题：满足用户实际需要所面临的困难；影响：该问题对用户自身需求的影响；期望：用户期望企业为其问题做出的改变；埃森哲消费者洞察理论认为用户需求为用户分析记录中的关键维度。目录用户主数据现状分析用户主数据蓝图未来用户信息画像标准用户识别与分级分群数据收集方法组织架构高阶建议用户数据相关工作规划关键属性在各触点的管理：用户数据管理认责矩阵（CRUD）用户认责矩阵是各部门对数据维护管理的职责，可用CRUD（创建、读取、修改、删除）矩阵来表示，对于甲方的关键识别字段，重点关注创建和修改：数据创建：所有的用户触点均可创建用户记录，确保用户数据的收集；数据修改：根据不同触点的特点，部分在此触点收集的用户属性具有相对权威性；关键识别字段的认责矩阵*1.C代表Create（创建）*2.U代表Update（修改）对于已有用户数据，通过归并原则在数据清洗过程中识别用户有效性维度（可调整）ESA社区某著名企业互联网体验店/售点售后系统时间维度（可调整）ESA体验店/售点某著名企业互联网社区售后系统系统自动生成（如ESA）自动校验（如手机号注册）有交互行为（如客服）主动维护信息（例如用户信息维护）是否人工验证（如回访）有效性维度高低体验店售点电商ESA某著名企业互联售后系统社区时间维度远近通过前期对业务系统及样例数据的分析，建议通过核心标识字段，并根据两个维度来识别一个完整的用户。手机号QQ电子邮件甲方IDIMEISSOID注释：此外可以在线上/线下活动、客服、维修等交互环节增加“数据节点”来人工校验数据。数据归并原则：有效性维度和时间维度主要标识字段：IMEI、手机号码、SSOID、甲方ID辅助标识字段：对于新用户，通过“设备——号码——人”的识别步骤，完成新用户线上、线下信息的贯通设备：甲方销售以后，首先会记录设备信息（IMEI）；号码：线下渠道（有促销员）收集用户的“姓名”、“性别”、“手机号码”，或通过电子保卡注册形式引导用户自行填入“手机号码”，并记录至系统；人：当用户使用任何“手机号码”完成线上注册过程，此时系统将自动生成“SSOID”来标记用户。系统记录IMEI姓名性别电话邮箱QQIIME注册生成SSOID姓名性别电话邮箱QQIMEISSOID新购买手机姓名性别电话邮箱QQIMEI新用户注册步骤甲方用户分级：甲方用户分级体系包括忠诚度体系和积分体系两部分构成，侧重不同，互为补充用户忠诚度体系(对内)用户积分体系(对外)基本描述对内使用，不将规则呈现给用户是甲方最主要的用户等级体系与用户积分体系相比，忠诚度体系加入品牌关注度和评价满意度，更加全面对外使用，对外的用户等级由用户积分体系换算形成，将规则呈现给用户是一套对外的积分体系主要与某著名企业互联网和O2O推广活动配套体系设计方法主要指标维度包括品牌关注度(30%)、评价满意度(10%)和消费贡献度(60%)品牌关注度、评价满意度和消费贡献度中还有各自细分的子维度通过加权的方法计算出每个用户的打分，并对应到相应等级用户积分体系的等级由用户忠诚度中的消费贡献值纬度和互联网关键活动(建立积分转换规则)决定。等级只升不降，积分可消耗负责部门/项目用户主数据项目组O2O项目组某著名企业互联网用户主数据项目组未来应用策略用户忠诚度体系主要用于在全生命营用户，做好潜在流失用户的维系挽留用户忠诚度体系可以作为一种分层分级方法用于精准营销用户积分体系主要用于为不同等级的用户提供差异化服务用户积分体系可以作为一种分层分级方法用于精准营销用户忠诚度体系：通过监控用户的行为变化，了解其对于甲方生态圈的依赖度，从而设计并换算出用户忠诚度用户忠诚度体系(不对用户展示，使用）注：权重数值有待根据数据的实际情况调整红色字体为暂时无法获取的数据用户分级维度评估准则

权重评估

标准满分评估标准

实际得分分级维度说明品牌关注度30%1.5

关注渠道数量15%5

关注渠道包括甲方社区VIP,ColorOS,官方微博，官方微信，体验店会员

参与互动次数9%5

参与营销和服务的互动活动次数，包括社交媒体、甲方社区、官网商城、体验店（服务）、O粉汇线下活动

客户咨询次数3%5

通过呼叫中心、微信、在线客服向甲方进行产品咨询

客服建议次数3%5

通过呼叫中心、微信、在线客服、甲方社区、ColorOS社区、某著名企业互联网意见反馈区向甲方进行产品建议评价满意度10%0.5

客服累计投诉次数3%5

通过呼叫中心、微信、在线客服向甲方进行投诉

社区正面评论次数1%5

通过社区留言发表对于甲方的正面评价

主动客服反馈满意度5%5

呼叫中心、微信、在线客服、体验店、售后网点收集的用户满意度评价

官网好评次数1%5

通过官网和天猫留言发表对于甲方的正面评价消费贡献度60%3

实物累计消费金额20%5

实物消费包括手机和相关配件,

近3年的实物消费累计金额

虚拟物品累计消费金额10%5

虚拟物品指在某著名企业互联网上的近3年累计充值金额

手机购买台数20%5

近3年甲方手机购买台数

配件购买数量10%5

近3年甲方配件购买数量用户总分100%5

用户忠诚度分级阶梯按甲方用户不同的忠诚表现，可分为习惯性忠诚，情感忠诚，拥护忠诚三个级别（暂不考虑潜在用户的情况）。拥护忠诚情感忠诚习惯性忠诚定义：消费者忠于多个品牌，仅出于便利或被动等原因使用甲方，习惯接受甲方的服务。对品牌有一定的不满，且随时有可能换别的品牌。

典型特征：朋友赠送甲方手机，受某朋友或交际圈影响购买甲方手机等定义：对甲方品牌忠诚且满意，但鲜有与别人分享和推荐的意向和机会，有一定的复购意愿

。

典型特征：乐于参加甲方线上线下活动，在甲方品牌上累计消费金额高等定义：对甲方品牌引以为荣，复购意愿强烈，非常愿意、且经常向别人推荐甲方。

典型特征：近两年购买过两台以上甲方手机，会主动给甲方提建设性建议，在不同的社交场合中宣传或捍卫甲方品牌等低高目录用户主数据现状分析用户主数据蓝图未来用户信息画像标准用户识别与分级分群数据收集方法组织架构高阶建议用户数据相关工作规划数据收集整体思路线上线下不同触点收集数据A用户全生命收集数据B不同类型用户数据收集重点和方式不同C描述与电商线上收集信息的模式不同，甲方以线下销售为主要渠道用户画像是一个逐步形成的过程，需要在线上线下不同触点不断收集补充线下传统渠道(分销系统)重点收集用户的基本信息和交，而体验店、售后和线上(某著名企业互联网/官网/社区等)重点收集用户行为和使用习惯偏好消费者的购买行为和方式，正从传统的线性管道式转变为持续评估的循环式(发现->考虑->评估->购买->使用)用户数据的收集也将贯穿全部生命，每个环节的数据都必不可少通过在每个关键节点优化用户体验实现好的用户服务甲方目前有7000万用户，其中约有~15%在线上注册，~3-4%是甲方VIP对于非注册用户，由于配合度低，更多收集手机号码等基本信息；而对于15-20%的甲方注册会员，可以收集更精细化的用户信息、偏好和行为数据对于高价值甲方注册用户力求在更多数据洞察后提供更好的差异化服务甲方数据收集的三个主要思路线上线下不同触点收集数据，补齐补全用户画像线下渠道管理用户服务社交媒体/粉丝互动电商运营某著名企业互联网App终端售点(有导购)体验店系统中小售点(无导购)微信/官网在线客服呼叫中心系统售后系统微信/微博官方商城第三方线上平台甲方社区用户属性用户数据用户需求人口统计用户行为身份识别价值属性心理属性消费行为使用行为交互行为用户问题用户影响用户期望与小米线上收集信息的模式不同，甲方以线下销售为主要渠道，因此用户画像是一个逐步形成的过程，需要在线上线下不同触点不断收集补充该触点需要收集数据A用户全生命集数据，补齐补全用户画像发现考虑评估购买使用消费者购买决策流程消费者的购买行为和方式，正从传统的线性管道式转变为持续评估的循环式；用户数据的收集也将贯穿全部生命；并通过在每个关键节点优化用户体验实现好的用户服务收集用户接触渠道的数据(如广告投放)典型数据字段：用户某著名企业互联网/第三方App行为,用户活跃位置行为收集用户购买前的决策行为数据(如线上浏览情况)典型数据字段：用户官网/第三方线上商城浏览足迹收集用户的线上和售后数据典型数据字段：用户某著名企业互联网使用行为，体验店服务行为，客服售后维修行为收集用户的消费行为和基本信息典型数据字段：用户基本属性、用户消费行为(如实物购买类型、金额、渠道、时间等)B针对不同类型用户，数据收集的重点和方式有所不同针对不同类型用户的数据收集和用户服务策略有所不同，对于高价值甲方用户力求在更多数据洞察后提供更好的差异化服务数据收集策略甲方全部用户甲方线上注册用户高价值甲方用户/O粉1)123~7000万人100%~1000万人~15%~200-300万人3-4%收集最基本的数据信息(如姓名、手机号、手机型号等)，配合度低覆盖面广，但是信息的全面性和颗粒度低主要通过线下卖场、终端售点、电子保卡和售后收集收集更多信息，如兴趣爱好，年龄，行业，生活态度，服务偏好，娱乐偏好，配合度适中覆盖面适中，有一定的信息深度主要通过体验店、某著名企业互联网、微信/微博、甲方社区收集收集信息最全面，配合度也最高覆盖面少，但信息价值很高主要通过体验店、微信/微博、某著名企业互联网、甲方社区、线下O粉汇收集用户服务策略通过手机号推送或者内置APPPush推送，可以提供最基本的用户服务和营销推送可以做相应的数据分析，提供更多好的用户服务和营销推送属于甲方最忠实的粉丝人群，可提供最好的用户服务体验，其数据应用价值最大C1)高价值用户主要通过购买力(累计实物消费金额/虚拟物品消费)、活跃度(某著名企业互联网/甲方社区)和忠诚度来定义各部门关键数据收集现状和待提升处线下传统渠道(分销系统)重点收集用户的基本信息和交，而体验店、售后和线上(某著名企业互联网/官网/社区等)重点收集用户行为和使用习惯偏好用户属性近期收集的用户数据用户行为线下渠道管理用户服务社交媒体/粉丝互动电商运营某著名企业互联网App终端售点（有导购）体验店系统中小售点（无导购）微信/官网在线客服呼叫中心系统售后系统微信/微博第三方系统官方商城第三方线上平台-京东/天猫甲方社区~2000万姓名，性别，IMEI,

手机型号，电子邮箱，手机号码,通信地址手机/配件购买时间、金额、型号、渠道、购买评价、门店名称/编码~300万姓名，性别，IMEI,当前手机型号，电子邮箱，手机号码，

甲方ID，龄，行业，生活态度，服务偏好，娱乐偏好手机/配件购买时间、金额、型号、渠道、门店名称/编码，服务项目，赠品发放、回访情况，营销活动、售后维修预约~7000万IMEI，手机号码注册时间尚未实施微信openID，甲方

ID售后订单编号，订单生成时间，售后问题，接触渠道，售后维修网点、售后维修网点，售后服务满意度~180万IMEI，手机号码，姓名，性别售后订单编号，订单生成时间，售后问题，接触渠道，售后维修网点，评价服务满意度，处理进度，投诉建议内容，相关处理部门~300万IMEI,

姓名,性别,手机号码，手机型号售后订单编号，订单生成时间，解决问题时间，售后问题，售后服务价格，优惠折扣，接触渠道，售后维修网点，售后服务满意度~300万~600万微信openID，微博ID关注账号ID，关注时间，阅读、转发、交流情况，线上营销活动~1000万甲方ID,IMEI，渠道偏好，兴趣爱好，手机购买偏好O币积分，会员中心登录ID,甲方丝数，发帖时间，内容~100万姓名，通信地址，甲方ID，常用手机号码，电子邮箱手机/配件购买时间、金额、型号、渠道，产品评价，物流状态，订单编号姓名，通信地址，常用手机号码手机/配件购买时间、金额、型号、渠道，产品评价，物流状态，订单编号~2000万甲方ID,可币累计消费金额，用户积分累计，累计下载量，累计活动参与次数，兴趣爱好自有App单次下载时间，单次下载内容，单次下载花费金额(主题商店，软件商店，游戏中心)，OS使用情况，自有浏览器使用情况接触人数红色字体：需要改进黑色字体：已有信息字段未穷尽近期需重点收集的用户关键属性根据甲方数据收集现状及埃森哲统一服务分析记录（USAR，与客户服务相关的重要信息），我们认为有77个重点属性字段需要在近期收集。埃森哲统一服务分析记录（USAR）用户关键属性及在各触点间的分布客服用户画像用户属性姓名性别出生年月通信地址IMEI当前手机型号系统类型系统编码QQ号微信号(OpenID)电子邮箱常用手机号码渠道偏好可币累计消费金额用户积分累计累计下载量累计活动参与次数微博号用户级别类型

用户级别用户行为消费产品类型消费产品时间消费产品金额消费产品型号消费产品渠道消费产品地区门店名称/编码消费产品评价物流状态订单编号服务时间服务门店服务类型服务内容服务反馈服务金额优惠折扣登录使用ID自有App下载时间自有App下载内容自有App花费金额自有App使用时长OS使用版本OS升级时间服务请求来源咨询类型订单生成时间订单编号维修问题描述/投诉建议内容问题解决进度同一订单后续来电时间解决问题时间服务满意度服务满意度备注售后服务预约时间送修渠道售后维修网点售后服务价格优惠折扣维修人员编号立等可取一次性解决投诉关联订单编号相关处理部门部门处理意见处理结果用户接受营销/服务内容用户来源用户接受营销/服务时间用户是否参与营销/服务公众账号关注时间粉丝数/关注数近期线上购物内容3rd

App-使用时间3rdApp名3rd

App类型关键属性在各系统中的分布用户属性在各个系统中的收集用户行为在各个系统中的收集呼叫中心系统微信后台用户服务部线下代理渠道管理体验店用户无论接触到哪个渠道，每个渠道无论接触到哪个客服人员，客服人员均能通过IMEI或手机号码识别用户，同时看到用户购买地区/门店，最近接触的事件（如，手机购买，咨询/投诉，在线消费），投诉次数与处理进度等。即使沟通中断，用户下一次打入电话时，另一客服人员也能完整的描述出用户已陈述过的内容，无需用户再次重复，确保对其服务的无缝连接。用户客服数据应用场景（1）：客服部门服务的无缝对接客服客服根据用户的忠诚度、价值等因素，在用户生命各阶段所接触到的触点，提供差异化的服务。数据应用场景（2）：差异化的服务（客服相关部门）客服中心用户生命：渠道：差异化服务场景：实体店用户登录官网，有差异化的首页；官网品牌认知到达/关注产品购买产品使用投诉/保修复购或流失语音IVRCSR大众传媒广播报纸户外网站新闻博客&微博Web2.0用户触点：微信/售后电视在营销过程中，针对用户不同需求，推荐个性化产品在服务过程中，为用户提供差异化的服务语；在宣传过程中，针对不同的业务以及不同的受众选择合适的宣传媒介体验店微信客服在售后或赠品；第三方卖场个人店面运营商售后官网或微信等部门在做品牌推广活动时，可根据用户的机型购买偏好或兴趣偏好，定义精准的目标人群，有针对性的推送产品信息。推出新产品系列：F消费能力：高性别：不限渠道：线下用户筛选推送新机型信息用户信息筛选列表推送方式通过点击深度，也可提供最近代理渠道进行二次推送12345数据应用场景（3）：目标人群的精准推送（官网、微信等）用户数据收集执行——线下渠道（含导购）1、数据收集目标收集用户的基本属性和消费行为数据，并将数据上传到区域代理商和公司3、管理参与人公司，区域代理商，导购4、数据收集办法有导购导购问询：开发数据收集上报App，并嵌套在未来的零售管理系统中，方便导购将目前在卖场会员系统或者纸质保卡中的信息记录并上传到渠道或者总部（类似四川优信通模式)无导购引导用户自主注册，在ROM（ColorOS）中提供开机注册步骤，采集用户手机号,生成电子保修卡；同时在会员中心可以查看电子保卡的状态，引导用户进行甲方ID注册2、收集数据字段(具体见本页excel附件)有导购录入:姓名、性别、IMEI、常用手机号码、通信地址、电子邮箱自动生成：系统类型、系统编码、手机/配件消费行为(购买时间/金额/型号/渠道/地区/门店名称和编码)无导购录入：IMEI、常用手机号码自动生成：手机/配件消费行为(购买时间/金额/型号/渠道/地区/门店名称和编码)管理办法细则：线下渠道（含导购）一、数据收集话术：电话号码收集话术：为避免消费者拒绝提供电话号码等信息，导购在销售成功后，需要告知消费者注册电子保卡的好处，即避免纸质保卡遗失的风险，引导消费者开机进行电子保卡注册（需填入手机号），而非跳过此步骤；其它信息收集话术：对于用户的姓名、性别、生日等信息，以帮助用户成为会员的形式并提供赠品和免费服务的形式，与消费者沟通获得。二、信息收集的要求：数据收集将作为明确的考核指标，和销量一起构成导购员的业绩。总部将定期以录入信息条数、单条信息完整性和单条信息质量（即数据的真实性）三方某省市代理商的数据收集工作。三、验证与考核方法：录入信息条数：信息录入条数不得低于70%。即销量为100时，用户信息收录条数不能低于70条。单条信息完整性：即单条信息的字段数量，如电话号码、姓名、性别、邮箱等。平均单条信息完整性不得低于2。其中，电话号码为最重要的字段，电话号码的缺失视为完整性为0。除电话号码外，代理商需要求导购至少收集姓名、性别、邮箱等中的任意一个。单条信息真实性：对于有某省市代理商，利用用户回访的时候确认用户的姓名、性别等信息是否准确；对于无某省市代理商，总部的客服将在与客户联系的时候验证上述信息的准确性。对于信息不符者，酌情扣除导购该条信息的录入分数。用户数据收集执行——体验店1、数据收集目标收集用户的基本属性和消费行为数据，并将数据上传到区域代理商和公司3、管理参与人公司，区域代理商，体验店导购4、数据收集办法新用户目前信息收集填写较为完整，促销员可以引导用户将会员登记本上信息填全；同时每天及时将用户数据信息上传引导用户自主注册，在ROM（ColorOS）中提供开机注册步骤，采集用户手机号,生成电子保修卡老用户在线上用户服务向线下体验店引流时，补全老用户的缺失信息在老用户的回访体验店接受服务时，补全老用户缺失信息在老用户通过体验店进行维修预约服务时，补全老用户缺失信息2、收集数据字段(具体见本页excel附件)录入:姓名、性别、IMEI、常用手机号码、通信地址、电子邮箱、社交-/反馈、体验店预约售后订单生成时间/订单编号/售后问题/售后维修点/售后服务满意度自动生成：星座、系统类型、系统编码、手机/配件消费行为(购买时间/金额/型号/渠道/地区/门店名称和编码)、服务门店、服务金额、用户折扣管理办法细则:体验店一、数据收集方法：当用户进入体验店享受服务时，可能出现的场景及对应方法如下：用户号码在系统中已存在：以核实会员身份为由核实其身份，包括性别，姓名，常用手机号码，如果与系统中的记录一致，则无需任何动作，继续对用户提供服务；如果与系统中的记录不一致，则与用户确认信息是否准确，进行信息更新后，再对用户提供服务；用户号码在系统中不存在：以核实会员身份为由核实其身份，包括性别，姓名，常用手机号码，进行信息录入后，再对用户提供服务；二、信息收集的要求：数据收集将作为体验店工作人员明确的考核指标，和评级满意度等已有KPI指标一起构成客服人员的业绩。其主要职责描述如下：新增用户信息的录入：当在系统中未发现来访用户匹配信息时，体验店导购需要录入该部分新增用户的基本信息（姓名、性别、手机号等，具体参见数据收集管理模板）用户信息的补充及验证：对于体验店系统中已有的用户记录，核实用户信息的准确性(包括姓名、性别、常用手机号码)三、考核方法：新增用户信息的录入:每月用户信息缺失数占服务次数比例不超过10%用户缺失基本属性信息的补充与验证:补充用户缺失信息或者核实发现有错误并标记，为加分项(如每条加1分)用户数据收集执行——客服(微信预约/微信在线客服/Live800,呼叫中心)1、数据收集目标收集用户咨询维修投诉中的基本属性和行为数据，并储存在各自业务系统，定期同步到主数据平台3、管理参与人客服4、数据收集办法微信/Live800在用户通过微信平台进行售后预约和投诉建议时，收集用户相关信息呼叫中心与其他渠道收集的用户信息打通，在用户通过呼叫中心进行售后预约和投诉建议时，收集用户相关信，同时补充用户缺失的基本信息2、收集数据字段(具体见本页excel附件)售后维修预约录入:姓名、性别、常用手机号码、IMEI、来源渠道、问题类型、问题描述、售后服务预约时间、售后维修网点、状态、预约满意度自动生成：微信OpenID、甲方ID、当前手机型号、预约编码、预约订单编号咨询/投诉/建议录入:性别、常用手机号码、咨询类型、售后问题描述、解决问题时间、售后维修网点、投诉建议内容、相关处理部门、部门处理意见、处理结果、用户评价自动生成：呼叫来电号码、咨询渠道、订单生成时间、订单编号、同一订单后续来电时间、问题处理进度管理办法细则:客服(呼叫中心)一、数据收集方法：当用户拨入电话进行咨询投诉和售后预约时，可能出现的场景及对应方法如下：用户号码在系统中已存在：先通过问询的方式核实其身份，包括性别，姓名，常用手机号码，如果与系统中的记录一致，则无需任何动作，继续询问用户的问题；如果与系统中的记录不一致，则与用户确认信息是否准确，进行信息更新后，继续询问用户的问题；用户号码在系统中不存在：先通过问询的方式核实其身份，包括性别，姓名，常用手机号码，进行信息录入后，继续询问用户的问题；二、信息收集的要求：信息收集的主要职责(仅针对呼叫中心)新增用户信息的录入：当拨入电话号码并未发现系统中有对应用户信息时，呼叫中心客服人员需要录入该部分新增用户的基本信息（姓名、性别、手机号等，具体参见数据收集管理模板）用户信息的补充及验证：对于客服系统中已有的用户记录，核实用户信息的准确性(包括姓名、性别、常用手机号码)数据收集将作为呼叫中心客服工作人员明确的考核指标，和评级满意度等已有KPI指标一起构成客服人员的业绩三、考核方法：新增用户信息的录入:每月用户信息缺失数占接受的维修、投诉建议工单数比例不超过10%用户缺失基本属性信息的补充与验证:补充用户缺失信息或者核实发现有错误并标记(验证机主)，为加分项(如每条加1分)用户数据收集执行——售后维修网点1、数据收集目标在用户上门进行售后维修时，收集用户基本属性和行为数据，并储存在业务系统，定期同步到主数据平台3、管理参与人售后4、数据收集办法与其他渠道收集的用户信息打通，用户在售后维修点时，补充用户缺失的基本信息(如IMEI,姓名,性别,手机号码，手机型号，使用习惯偏好)收集售后相关信息,如售后订单编号，订单生成时间，解决问题时间，售后问题，售后服务价格，优惠折扣，接触渠道，售后维修网点，售后服务满意度2、收集数据字段(具体见本页excel附件)录入:姓名、性别、通信地址、IMEI、常用手机号码、服务请求来源、售后问题描述、送修渠道、维修类别、购买日期、报修日期、取机日期、故障原因、故障现象、解决方法、售后服务满意度自动生成：维修手机型号、维修订单生成时间、订单编号、售后维修网点、维修人员编号、IMEI对应维修次数、手机号码对应维修次数管理办法细则:售后一、数据收集方法：当用户进入售后维修网点进行售后服务时，可能出现的场景及对应方法如下：用户号码在售后系统中已存在：以核实电子保卡为由核实其身份，包括性别，姓名，常用手机号码，如果与系统中的记录一致，则无需任何动作，进入正常的维修流程；如果与系统中的记录不一致，则与用户确认信息，是否准确，进行信息更新后，再进入正常的维修流程；用户号码在售后系统中不存在：以核实电子保卡为由核实其身份，包括性别，姓名，常用手机号码，进行信息录入后，再进入正常的维修流程；二、信息收集的要求：信息收集的主要职责新增用户信息的录入：当在系统中未发现来访用户匹配信息时，体验店导购或者维修网点客服需要录入该部分新增用户的基本信息（姓名、性别、手机号等，具体参见数据收集管理模板）用户信息的补充及验证：对于客服系统中已有的用户记录，核实用户信息的准确性(包括姓名、性别、常用手机号码)数据收集将作为售后维修网点服务人员明确的考核指标，和评级满意度等已有KPI指标一起构成客服人员的业绩三、考核方法：新增用户信息的录入:每月用户信息缺失数占接受的售后维修工单数比例不超过10%用户缺失基本属性信息的补充与验证:补充用户缺失信息或者核实发现有错误并标记(验证机主)，为加分项(如每条加1分)用户数据收集执行——线上触点(微信/微博,甲方社区，官网商城，某著名企业互联网)1、数据收集目标收集用户的线上使用行为和消费行为数据，同时通过某省市场营销等活动补齐老用户的缺失数据3、管理参与人社交媒体组、官网电商、甲方社区、某著名企业互联网4、数据收集办法通过各种活动,将缺少手机号的线上用户引流到线下渠道参与活动，补齐其手机号等识别信息（社交媒体、甲方社区）在线上通过各种活动(如抽红包、新品抽奖、积分/服务/配件赠送等),在中间设置环节收集用户相关识别信息(如手机号、微信号等)(社交媒体、官网商城、甲方社区）新用户注册必须使用手机号码，同时通过验证码的方式验证手机号码（甲方社区、某著名企业互联网）2、收集数据字段(具体见本页excel附件)录入/用户调研:微信/微博：用户需求(问题/影响/期望)甲方社区:手机购买偏好，渠道偏好、接触偏好、价格敏感度、生活/科技倾向、兴趣爱好、手机号码、电子邮箱自动生成/分析/第三方获取：甲方ID，微信OpenID,微博号，线上行为数据目录用户主数据现状分析用户主数据蓝图未来用户信息画像标准用户识别与分级分群数据收集方法组织架构高阶建议用户数据相关工作规划甲方的数据管控组织架构建议（总部）社区特别行动组电商运营部某著名企业互联网社会化媒体组渠道管理部用户服务部总经理室用户管理委员会是以用户为中心的核心执行者负责制定跨各业务部门的用户管理和运营策略由各业务部门骨干代表和固定管理成员构成数据分析组用户分群，数据发掘，业务智能，数据模型的建立对各个业务部门提供有针对性的数据分析支持对各种长期和临时性的用户相关项目提供数据支持主要由数据专家，数据分析员组成数据管控组对数据收、管、控制定统一标准监督各业务部门及相关IT系统收集用户数据的实施和执行对数据质量负责制定数据安全标准，对数据安全负责制定用户数据隐私标准，对用户数据隐私保护负责数据IT组数据平台相关IT标准的制定和维护数据平台日常运维，包括安全控制，数据备份等用户视图的维护对数据分析组提供数据使用支持维护各数据API接口主要由IT架构师，DBA，IT运维等成员构成数据应用组O2O统一积分，O币用户忠诚度管理全渠道用户体验管理全渠道用户自主服务管理营销自动化渠道用户营销管理产品研发……营销规划MIIT初期可以先项目运作的形式打通平台和初步建立数据管理标准后期根据数据的规模和准确性，建立数据管控组、数据分析组和数据IT组未来建立数据应用组来推动更多数据应用场景的落地业务方案-数据管控及组织能力(总部)初期可以先采取项目组的方式来收集补齐用户信息并协助代理建立数据应用能力中期可以采取矩阵式结构来协调数据生产和数据使用部门远期建立职能式的结构来进一步提升数据分析和应用能力数据生产数据使用线上线下项目组式以打通、收集信息为主，协助各渠道建立数据应用能力矩阵式建立线上产品数据分析(某著名企业互联)及线下销售、服务数据分析(营销)团队，相互融合与补充，设计各种应用场景培养全渠道数据分析的人员能力职能式数据分析和应用场景设计成为公司的触达用户有效手段充分的用户分层分级，利用用户视图进行行为和需求的预测分析建立深度的数据挖掘能力和管理仪表盘初期职能中期职能远期职能业务方案-数据管理标准及组织(总部中期)中期以提升数据质量和融合某著名企业互联部门的分析能力为主初步建立业务场景设计团队社区特别行动组电商运营部MI社会化媒体组渠道管理部用户服务部总经理室营销规划某著名企业互联和ColorOSIT部门数据管控组（以初期项目组为主）数据分析组数据IT组中期数据管理团队日常报表搜索查询在线分析数据挖掘管理仪表盘预测性分析省代和导购用户数据中心用户主数据平台线下销售、服务数据分析线上产品数据分析建议的数据管控组织架某省市代）功能部门主要职责考核KPI公司数据管控组协调收集相关部门的用户数据(线下渠道管理，呼叫中心，售后系统，社区特别行动组，社会化媒体组，电商运营部，某著名企业互联网等）数据分析组分析并设计相应业务场景来补充收集用户信息对重点用户群进行全生命理数据收集数据存储数据加密数据关联数据清洗数据分析数据管控组

数据完整度数据准确度数据分析组优秀业务场景设计和推广效果重点用户群业务场景设计省代数据应用及回访组

确保数据符合质量标准数据初步清理，补充及关联校验审核数据上传数据应用数据完整度数据准确度业务应用推广效果应用场景建议导购线下导购用户触点的数据获取信息收集数据收集完整度数据收集准确度总部是数据管理和分析的核心，需要建立相应组织和能力来某省市代理的数据收集和业务应用总部需要通过用户数据分析、挖掘某省市代理提供运营数据来更好的支撑销售目录用户主数据现状分析用户主数据蓝图未来用户信息画像标准用户识别与分级分群数据收集方法组织架构高阶建议用户数据相关工作规划以用户为中心的360度洞察能力框架埃森哲认为，以用户为中心的企业应具备以下能力：以对用户的分析结果为基础某省市场、销售、用户服务等核心业务；同时根据不同用户接触点的特点形成规则，结合每个用户的当前需求提供最合适的沟通与决策，为用户提供全触点（渠道）的服务。营销促销活动管理营销资源管理新用户获取用户分析与洞察用户忠诚度/价值分析用户生命踪分析用户分群运营内容运营品牌推广用户服务服务请求处理服务质量管理主动关怀用户维系全渠道贯通流程/规则控制最佳决策营销运营用户服务用户分析与洞察跨渠道多渠道、多用户终端连入核心服务跨渠道交互流程/规则控制全渠道的协同流程及推送规则定义最佳决策下一步最佳行动埃森哲用户360度洞察能力框架数据应用优先级制定原则结合目前甲方公司的数据现状，从应用的实施复杂度，以及未来业务发展的优先级两方面的因素制定未来应用的优先级排序准则。重要且容力属于速赢方案，适合在近期实施编号项目名称完成时间1用户主数据平台建设近期2用户分群近期3服务质量管理近期4营销资源管理近期5渠道协同流程及固化近期6主动关怀近期7新用户获取中期8内容运营中期9触点规则定义及固化中期10全渠道贯通中期11用户生命踪中期12用户忠诚度/价值模型中期13最佳决策中期14用户当前需求分析中期15品牌推广远期16用户维系远期17促销活动管理远期高低实施的复杂程度速赢（Quick-Wins）战略（Strategic）增强（Enhancement）暂缓（Postpone）152161095813业务的重要程度高低711341214不重要且不容目，适合作为长期目标不重要但容，或重要但不容目，适合在中期实施561617业务优先级定义原则：以用户为中心的服务提升路径用户主数据平台建设用户信息的准实时共享系统间横向贯通打通各用户触点间的系统，信息实时共享，如客服、电商等；主动关怀---用户服务……1深入了解用户用户价值/忠诚度下一步行动&决策促销/优惠/赠品---营销新用户获取精准推送---营销……2洞察用户用户特征/偏好/需求分析---用户分群下一步行动&决策用户维系（换机）---用户服务产品推荐---营销……3满足用户需求（你的问题，我这里都有最适合且最满意的答案…）引导用户需求（根据我们对你的了解，我告诉你真正需要什么…)以用户为中心的触点服务提升路径近期目标中长期目标理解用户现状（只要有过接触，我们就知道在你这里发生的一切…）在业务发展优先级上，我们认为应从“理解用户现状”、“满足用户需求”和“引导用户需求”三个阶段，逐步提升用户服务水平与营销能力。当前阶段未来用户数据相关工作演进图在线下数据收集，及线上线下数据贯通初见成效的前提下，我们认为未来用户数据相关的工作可以按如下阶段进行。201612月11月10月9月8月7月6月用户主数据平台建设用户分群用户忠诚度/价值模型渠道协同流程及固化服务质量管理主动关怀内容运营品牌推广新用户获取营销资源管理促销活动管理用户维系用户当前需求分析最佳决策用户生命踪触点规则定义及固化全渠道贯通用户分析与洞察营销用户服务运营最佳决策流程/规则控制全渠道贯通2017用户主数据项目本期待完成工作#工作名称工作目标工作内容主导部门配合部门1线上线下数据整合通过数据清洗匹配规则，实现信息关联。1.线上范围：体验店系统、售后系统、ESA

2.线下范围：社区、某著名企业互联网。

3.通过本次报告规划的关键信息识别方法，打通线上和线下的用户信息，实现从“设备”---“号码”---“人”的关联。用户主数据项目组某省市代理商渠道管理部客户服务部社区特别行动组社会化媒体组某著名企业互联网2主数据管理平台建设建设用户主数据的物理视图，并与各业务部门间系统打通根据本项目规划的用户主数据标准视图，建立物理的用户主数据库；建立各业务部门的部门用户视图（用户主数据视图的子集），并与各业务部门系统打通；用户主数据项目组某省市代理商渠道管理部客户服务部社区特别行动组社会化媒体组某著名企业互联网3数据收集相关系统技术改造现有系统的技术改造，支撑线下数据收集改造以优信通为代表的分销系统，使其支持在上报销量的同时，以电子保卡的方式收集并上传用户手机号等信息；改造ColorOS的开机注册流程，使其在开机过程中以电子保卡的名义提示用户注册并填入手机号等信息用户主数据项目组渠道管理部某著名企业互联网4线下数据收集执行落实数据收集制度的执行；确保虚拟数据管理组织的与常态化组织运转间的无缝衔接。1.按本项目建议的组织架构，成立虚拟团队；。

2.监控数据收集质量，及时调整并细化相应的管理办法；

3.虚拟团队成员的职责和工作流程调整；4.数据管控工作的常态化运营就绪；用户主数据项目组某省市代理商渠道管理部用户主数据项目结束后近期项目列表（1）#项目名称项目目标项目内容主导部门配合部门1促销活动管理（O2O场景）帮助试点地区提升促销效果1.总部选某省市，某省市上报的线下用户手机号，与某著名企业互联网的线上用户数据打通；2.总部分析该地区用户的人群特征、兴趣偏好某省市代理商共同制定该地区促销内容；3.总部精准筛选目标人群，并在线推送促销信息；4根据实际到店人数评估本次促销的效果；营销规划部某省市代理商某著名企业互联网2全渠道贯通及协同打通全渠道的信息接口，定义渠道协同的流程和规则，并固化至系统，提升用户体验打通全渠道的信息接口为不同服务定义渠道间的协同工作流程，以及用户推送接触波次规则；将上述规则固化至相应的IT系统；营销项目策划与管理部某省市代理商渠道管理部客户服务部社区特别行动组社会化媒体组某著名企业互联网3品牌推广活动精准推送将微信等社会化媒体的活动，根据其受众特点，精准推送至相应的目标用户人群前提：已收集或分析出用户的偏好信息根据社会化媒体的活动类型，在甲方会员中选择感兴趣的受众，进行推送；根据与客户的交互成功率评估本次活动的效果；社会化媒体组社区用户主数据团队4客户维系分析出即将流失的用户，根据客户的忠诚度及价值提供相应的服务，使用户继续使用甲方的产品分析出即将流失的用户；根据用户的偏好、忠诚度等因素，提供个性化的服务或赠品，对客户进行维系；根据维系的成功率评估维系效果；客户服务部某省市代理商电商运营部某著名企业互联网用户主数据团队用户主数据项目结束后近期项目列表（2）#项目名称项目目标项目内容主导部门配合部门5客户服务提升项目用户主动关怀1.筛选高忠诚度、高价值的甲方用户；

2.在官网、微信、微博等渠道推送主动提供相应的回馈活动（包括赠送服务与配件等）；3.根据回馈活动的参与人次评估本次主动关怀活动的效果；客户服务部电商运营部用户主数据团队服务质量提升（场景一）高价值用户优先接入

1.改造呼叫中心系统，记录未接通来电号码；

2.如果未接通来电为高忠诚度、高价值的甲方用户，可提供专门坐席，或优先接入，提升该用户的体验；客户服务部用户主数据团队服务质量提升（场景二）服务质量指标量化1.定义服务质量KPI（从一次性解决率、等待时长、挂机满意度等维度定义）；2.定期统计高价值、高忠诚度用户的服务质量水平；3.根据服务质量水平合理分配或增加人工座席资源；客户服务部用户主数据团队远期项目列表#项目名称项目目标项目内容主导部门配合部门1交叉/向上销售省代理商或电商运营部根据用户对甲方产品/服务的偏好进行交叉/向上销售分析某省市用户对甲方产品及服务的偏好；根据其偏好，通过官网、代理商等渠道推送相应的服务；根据转化结果评估其效果营销规划部电商运营部省代理商某著名企业互联网2广告受众分析分析不同兴趣偏好的甲方用户在互联网上的关注媒体，实现广告的精准投放在某著名企业互联网平台分析甲方用户对各主流广告媒体的关注度；对于每个媒体，分析关注度较高的甲方用户特点和兴趣偏好；结合广告的特点，选择合适的媒体进行投放；营销规划部社会化媒体某著名企业互联网3潜在客户分析及新用户获取分析甲方的潜在用户，通过合适的渠道精准推送甲方相关产品信息分析并找出曾用过甲方手机的用户；根据其渠道偏好、购买机型等特点，利用官网、代理商等渠道推送甲方的新机型；根据转化结果评估其效果某省市代理商电商运营部某著名企业互联网4用户下一步决策分析任意触点的服务人员可通过用户的完整信息、行为偏好等，结合用户的当前需求，主动推荐最适合该用户的相关服务或产品，或问题处理的最佳方式分析用户下一步最有可能的行为；将这种行为通知到所有用户触点；一旦客户主动联系，客服根据该用户最可能的行为进行相应的营销或服务；省代理商电商运营部客服中心用户主数据项目组目录用户主数据现状分析用户主数据蓝图未来用户信息画像标准数据收集方法用户数据相关工作规划附录：各触点数据收集方法建议数据收集方法(线下销售触点)采取导购线下销售询问收集以及新机注册激活电子保卡收集两种方式，两种渠道同时采集数据线下销售触点数据收集现状数据收集建议方案针对用户人群大卖场（有导购）新用户导购问询开发数据收集上报App，并嵌套在未来的零售管理系统中，方便导购将目前在卖场会员系统或者纸质保卡中的信息记录并上传到渠道或者总部（类似四川优信通模式)通过7月份新推的微信吸粉活动，将用户信息录入在微信中上传并在后台提取新用户(新机购买)中小卖场/终端售点（无导购）目前没有相关的数据收集活动部分渠道没有配备导购(30%以上)新用户(新机购买)新用户引导用户自主注册，在ROM（ColorOS）中提供开机注册步骤，采集用户手机号,生成电子保修卡体验店用户填写实体的会员登记本(包括姓名、性别、电话、生日、甲方官网账号、会员卡号、所用机型、家庭住址)，促销员每天上报销售数据时，在同一系统中录入用户信息数据基本信息收集很完整，但是会员本中仍缺失部分相关信息会员登记信息体系没有标准化没有对老用户收集信息新用户(新机购买)老用户(用户某省市场营销)新用户目前信息收集填写较为完整，促销员可以引导用户将会员登记本上信息填全老用户通过线上用户服务的线下引流，补全老用户的信息某省市场营销活动，补全老用户或者潜客信息通过纸质保卡记录用户基本信息(姓名、手机号码、通信地址、手机型号、销售网点)将用户信息录入卖场的会员系统并没有将电子保卡或者大卖场会员系统中记录的信息上传给甲方总部建议数据收集方法(线上触点)用户线上数据收集较为完整，但部分用户难以识别。对新注册用户，更多的通过手机号注册并通过验证码验证。对于缺失信息的老用户，通过线下引流、线上互动的方式补全识别信息社交媒体/粉丝互动电商运营某著名企业互联网App微信/微博官网第三方线上平台-京东/天猫甲方社区数据收集现状数据收集建议方案针对用户人群目前只能收集昵称，性别，签名等信息，无法将其与线下信息打通老用户通过各种活动,将缺少手机号的线上用户引流到线下参与活动，补齐其手机号等识别信息在线上通过各种活动(如抽红包),在中间设置环节收集用户相关识别信息(如手机号、微信号、支付宝号等)老用户(O2O/线上互动)对于登录用户，目前可以收集甲方ID，手机号码，邮箱等信息，但实际手机号码收集比例不理想(没有强制要求使用手机号码注册)，也无法进行验证天猫可以收集订单信息比较全面(手机号，住址，甲方ID)，但无法核实官网注册用户是否为手机实际使用人其他第三方线上平台无法收集任何信息目前收集订单信息比较全面(手机号，住址，甲方ID)，但无法核实官网注册用户是否为手机实际使用人可以收集用户某著名企业互联网的行为，但由于并没有强制要求使用手机号码注册，所以部分用户无法识别对于收集到手机号码的用户也没有进行相关验证新用户注册必须使用手机号码，同时通过验证码的方式验证手机号码新用户(首次注册)新用户与天猫、京东等第三方合作，获取甲方用户的数据信息或者相关画像的分析新用户(首次注册)新用户注册必须使用手机号码，同时通过验证码的方式验证手机号码老用户通过各种活动,将缺少手机号的线上用户引流到线下参与活动，补齐其手机号等识别信息在线上通过各种活动(如抽红包),在中间设置环节收集用户相关识别信息(如手机号、微信号、支付宝号等)新用户(首次注册)老用户(O2O/线上互动)新用户注册必须使用手机号码，同时通过验证码的方式验证手机号码新用户(首次注册)建议数据收集方法(客服/售后触点)客服/售后系统更多的是针对老用户，将与用户信息打通并补充缺失的用户基本信息(如IMEI,姓名,性别,手机号码，手机型号，使用习惯偏好等)，同时收集客服/售后相关的数据信息