餐饮服务标准作业流程手册2024

一、前厅服务标准化流程（一）迎宾接待顾客抵达门店时，前厅服务人员需在10秒内主动迎候，保持微笑并使用规范问候语（如“您好，欢迎光临XX餐厅，请问是否有预定？”）。根据顾客人数（2人、4人及以上等）引导至对应餐位，优先安排采光、动线合理的区域；遇行动不便的顾客，需搀扶并协助拉开座椅，确保顾客安全就座后，递上菜单（2人及以下递1份，3人及以上递2份，方便传阅）。（二）点单服务1.需求确认：入座后1分钟内，服务人员需再次确认顾客人数（避免漏记），询问用餐需求（如是否有忌口、过敏食材，是否需要儿童餐具/宝宝椅），并结合当季新品、招牌菜进行推荐（推荐时说明菜品特色、分量，如“我们的招牌XX鱼，采用当日鲜捕的XX鱼，搭配秘制酱料，2-3人食用刚好”）。2.订单记录：使用点单设备/纸质菜单记录时，需清晰标注菜品名称、规格（如大/小份、辣度）、特殊要求（如少盐、分餐），并向顾客复诵订单（“您点了XX菜、XX汤，其中XX菜做微辣，对吗？”），确认无误后及时传递至后厨（纸质单需双份，后厨与前厅各存一份；电子单需同步更新状态）。（三）上菜服务1.备餐与出餐：后厨出餐后，传菜员需检查菜品外观（无洒落、摆盘完整）、温度（热菜中心温度≥60℃，凉菜≤10℃）、分量（与菜单标注一致），确认无误后使用防滑托盘传递，避免汤汁洒漏。2.上菜规范：服务人员上菜时需报菜名（如“这是您点的XX菜，请慢用”），遵循“先冷后热、先汤后菜、先主食后甜品”的顺序；上菜位置避开顾客手部，热菜、汤品放置在餐桌中央或顾客右侧，餐具摆放整齐（骨碟距离桌边2cm，筷子与桌边平行）。（四）结账与送客1.结账准备：顾客用餐尾声（如主食/甜品上桌后），服务人员需提前准备账单（核对菜品、数量、特殊折扣），确保账单清晰无涂改。顾客提出结账后，5分钟内完成账单递送（双手递上，账单正面朝上），并询问支付方式（“请问您是现金、扫码还是刷卡支付？”）。2.送客服务：结账完成后，主动询问是否需要打包（提供免费打包盒），并使用送别语（如“感谢您的光临，期待下次再见！”）；若顾客携带物品较多，可协助开门、提醒台阶，目送顾客离开门店10米外再返回。二、后厨标准化操作流程（一）食材验收与储存1.验收标准：每日到货食材需由厨师长/指定人员验收，蔬菜类需叶片鲜绿、无腐烂，根茎类无发芽/霉变；肉类需附检疫合格证明，色泽自然、无异味；调料类需检查保质期（距过期≥3个月）、包装完整性。验收后填写《食材验收单》，记录名称、数量、供应商、验收结果，不合格食材当场退回。2.储存规范：生鲜食材（肉、水产）存放于冷藏柜（0-4℃）或冷冻柜（-18℃以下），生熟分开、荤素分区，贴好标签（含食材名称、入库时间、保质期）；干货（米、面、调料）存放于干燥通风的货架，离墙≥10cm、离地≥20cm，避免受潮；蔬菜、水果分类存放于保鲜柜，每日检查并清理变质食材。（二）食材加工流程1.粗加工：蔬菜类需去除黄叶、烂根，流水冲洗3遍（叶菜类浸泡5分钟后冲洗）；肉类需剔除筋膜、淤血，用清水浸泡15分钟去血水，刀具、砧板生熟分开（贴“生”“熟”标签）。加工后食材及时转入备餐区，避免长时间暴露。2.切配操作：根据菜品要求切配（如肉丝长5cm、宽0.3cm，丁状1cm×1cm），切配完成后用保鲜盒分装，标注菜品名称、分量，冷藏备用（存放不超过4小时）。切配过程中，刀具、砧板每2小时用消毒液擦拭，避免交叉污染。（三）烹饪与出餐管理1.烹饪规范：厨师需严格遵循菜品SOP（标准操作流程），控制火候、油温（如炸制类油温____℃，炒制类油温____℃）、烹饪时间（如XX鱼蒸制8分钟，XX肉炒制5分钟），确保菜品口味、色泽一致。烹饪时佩戴口罩、帽子，头发不外露，手部有伤需佩戴防水创可贴并更换岗位。2.出餐检查：菜品出锅后，厨师需检查卖相（摆盘符合标准，汤汁均匀）、温度（热菜≥60℃，凉菜≤10℃）、分量（与菜单标注误差≤5%），确认无误后在出餐单签字，传菜员方可取餐。出餐高峰期需优先出餐已点单超过30分钟的菜品，避免顾客等待过久。三、卫生与安全管理规范（一）环境清洁流程1.班前清洁：开店前30分钟，前厅需擦拭门窗、桌椅、收银台（用含氯消毒液，浓度200mg/L），地面用清水拖洗；后厨需清理炉灶、蒸箱、冰箱表面油污，检查下水道是否畅通，开启紫外线消毒灯（照射30分钟，无人状态）。2.班中维护：每2小时清理餐桌垃圾（更换骨碟、擦拭桌面），地面有污渍及时拖净；后厨每小时清理灶台、水槽，保持操作区无积水、无杂物，废弃物分类投放（厨余垃圾、可回收物、有害垃圾）。3.班后清洁：营业结束后，前厅需深度清洁（桌椅消毒、地毯吸尘/地面消毒），整理餐具、菜单；后厨需拆卸炉灶、油烟机滤网清洗（每周一次深度拆洗），冷库、冰箱除霜并消毒，所有设备断电、关闭燃气阀门。（二）餐具消毒与管理1.消毒流程：餐具需经“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁”流程，刮除残渣后用洗洁精浸泡10分钟，流水冲洗3遍，放入消毒柜（温度≥120℃，时间≥30分钟）或煮沸消毒（水沸后15分钟），消毒后放入保洁柜（密闭、干燥，距地面≥20cm），避免二次污染。2.管理规范：保洁柜每日清洁一次，餐具分类存放（碗、盘、筷、勺分开），破损餐具及时清理，每周抽查消毒效果（用试纸检测消毒柜温度，或观察餐具是否干燥、无异味）。（三）人员卫生要求1.健康管理：所有员工需持有效健康证上岗，每年体检一次；若出现发热、腹泻、手部破损等情况，需暂停岗位并就医，痊愈后持健康证明返岗。2.个人卫生：员工上岗前需洗手（七步洗手法：内、外、夹、弓、大、立、腕，时间≥20秒），佩戴口罩（每4小时更换或潮湿后立即更换）、帽子（头发不外露），不留长指甲、不涂指甲油，工作时不佩戴首饰（戒指、手链等）。四、客户服务与投诉处理机制（一）特殊需求响应1.儿童服务：顾客携带儿童时，主动提供宝宝椅（检查稳固性）、儿童餐具（高温消毒后），推荐儿童餐（如无辣、少盐的蒸蛋、小份炒饭），并提醒家长注意儿童安全（远离热水、刀具）。2.过敏与忌口：点单时主动询问顾客过敏食材（如花生、海鲜、乳制品），在订单上标注“过敏提示”，后厨制作时单独处理（更换刀具、砧板），出餐时再次提醒顾客“本菜品未添加XX食材，但厨房可能存在交叉接触，请注意食用”。（二）投诉处理流程1.倾听与致歉：顾客投诉时，服务人员需立即停下手中工作，引导至安静区域（如包间、服务台），保持眼神交流，耐心倾听并记录投诉内容（菜品问题、服务态度、环境问题等），第一时间致歉（“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即处理”）。2.解决方案：根据投诉类型提出解决方案：菜品问题（更换菜品、退款、赠送优惠券）；服务问题（当面致歉、调整服务人员）；环境问题（立即整改、赠送果盘）。解决方案需征求顾客同意，若无法当场解决，需告知处理时限（如“我们会在1小时内给您反馈”），并跟进处理进度。3.反馈与改进：投诉处理完成后，填写《投诉处理登记表》（记录时间、内容、解决方案、顾客满意度），次日晨会复盘，分析原因（如菜品质量、流程漏洞），提出改进措施（如加强后厨品控、服务培训），避免同类问题重复发生。五、应急事件处置流程（一）食品安全事故处置1.初步判断：若顾客食用后出现腹痛、呕吐、腹泻等症状，服务人员需立即报告店长/厨师长，封存剩余菜品、餐具（标注时间、桌号），询问顾客用餐信息（菜品、时间、是否饮用其他饮品），协助拨打120并联系顾客家属。2.门店响应：店长需启动应急预案，停止供应疑似问题菜品，配合市场监管部门调查（提供食材来源、加工记录、监控视频），安抚其他顾客情绪，公示事件进展（如“因突发情况，XX菜品暂停供应，给您带来不便深表歉意”）。（二）设备故障处置1.燃气泄漏：发现燃气异味时，立即关闭燃气阀门，打开门窗通风，禁止使用电器（包括开关灯、打电话），疏散现场人员至安全区域，联系燃气公司维修（电话需提前公示），维修完成后检查无泄漏方可恢复使用。2.电器故障：烤箱、冰箱等设备故障时，立即断电，将食材转移至备用设备（如冰箱故障，转移至冷藏箱并加冰），联系维修人员（保留维修电话），记录故障时间、现象，维修后测试设备运行正常方可继续使用。（三）顾客突发状况处置1.晕厥/突发疾病：顾客突发晕厥时，服务人员需立即呼叫同事，疏散围观人群，保持空气流通，检查顾客呼吸、脉搏，若无意识无呼吸，立即进行心肺复苏（需员工接受过急救培训），同时拨打120，联系顾客家属（若有联系方式）。2.异物卡喉：顾客异物卡喉（如食物噎住），立即使用海姆立克急救法（成人：站在身后，环抱腹部，快速向上冲击；儿童：趴在膝盖上，拍打背部），若无效立即拨打120，配合急救人员工作。六、附则1.手册更新：本手册根据《食品安全法》《餐饮服务通用卫生规范》（GB____）及门店实际运营需求，每年修订一次（次年1月发布新版本），修订前需征求各岗位人员意见，确保流程贴合实操。2.培训要求：新员工入职需接受3天岗前培训（含流程学习、实操考核），在职员工每季度参加1次流程复训