2025年计算机二级IT服务改进试题

2025年计算机二级IT服务改进试题考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2025年计算机二级IT服务改进试题考核对象：计算机相关专业学生、IT服务行业从业者题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.IT服务改进的核心目标是提升服务效率，而非增强客户满意度。2.ITIL框架中的服务策略阶段主要关注服务资源的优化配置。3.服务水平协议（SLA）的制定应完全由IT部门主导，业务部门无需参与。4.IT服务改进的PDCA循环中，"检查"阶段的核心是评估改进效果。5.事件管理与服务请求处理在ITIL中属于同一管理流程。6.服务资产库（SAM）仅记录硬件设备信息，不包含软件和服务合同。7.IT服务改进的"分析"阶段需通过根本原因分析（RCA）识别问题根源。8.服务目录的更新应至少每季度进行一次，以确保服务内容的时效性。9.IT服务改进的"处置"阶段通常涉及变更管理流程的执行。10.服务连续性管理的主要目的是确保IT服务在灾难发生时仍可运行。二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪项不属于IT服务改进的常见工具？（）A.鱼骨图B.流程图C.KANO模型D.PERT甘特图2.ITIL框架中，负责记录服务事件和问题历史信息的组件是？（）A.服务目录B.服务知识库C.服务资产库D.服务报告3.在IT服务改进中，以下哪项指标最能反映服务效率？（）A.客户满意度B.事件解决率C.服务成本D.响应时间4.服务级别协议（SLA）的核心要素不包括？（）A.服务目标B.衡量标准C.责任分配D.服务价格5.IT服务改进的PDCA循环中，"处置"阶段的主要行动是？（）A.分析问题数据B.实施改进措施C.评估改进效果D.制定改进计划6.以下哪项不属于IT服务改进的常见阻力来源？（）A.跨部门协作不足B.技术更新缓慢C.改进成本过高D.业务需求明确7.IT服务改进的"分析"阶段通常采用？（）A.流程图B.鱼骨图C.PERT甘特图D.KANO模型8.服务资产库（SAM）的主要作用是？（）A.记录服务事件B.管理服务资源C.生成服务报告D.制定服务策略9.IT服务改进的"检查"阶段的核心活动是？（）A.数据收集B.根本原因分析C.效果评估D.改进计划10.IT服务改进的最终目标不包括？（）A.提升服务效率B.降低运营成本C.增强客户满意度D.减少IT投入三、多选题（每题2分，共20分）1.IT服务改进的常见工具和方法包括？（）A.鱼骨图B.流程图C.KANO模型D.PERT甘特图E.服务蓝图2.ITIL框架中，以下哪些属于服务生命周期阶段？（）A.服务策略B.服务设计C.服务运营D.服务改进E.服务创新3.IT服务改进的PDCA循环中，"处置"阶段的主要行动包括？（）A.实施改进措施B.调整服务流程C.优化资源配置D.更新服务文档E.重新评估目标4.服务级别协议（SLA）的核心要素包括？（）A.服务目标B.衡量标准C.责任分配D.服务价格E.补偿机制5.IT服务改进的常见阻力来源包括？（）A.跨部门协作不足B.技术更新缓慢C.改进成本过高D.业务需求不明确E.员工抵触变革6.IT服务改进的"分析"阶段通常采用？（）A.流程图B.鱼骨图C.PERT甘特图D.KANO模型E.根本原因分析7.服务资产库（SAM）的主要作用包括？（）A.记录服务资源B.管理服务合同C.生成服务报告D.制定服务策略E.优化资源配置8.IT服务改进的"检查"阶段的核心活动包括？（）A.数据收集B.效果评估C.根本原因分析D.改进计划E.跨部门沟通9.IT服务改进的常见目标包括？（）A.提升服务效率B.降低运营成本C.增强客户满意度D.减少IT投入E.增加IT预算10.IT服务改进的常见成功因素包括？（）A.高层支持B.跨部门协作C.明确目标D.数据驱动E.持续改进四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：某企业IT部门采用ITIL框架进行服务改进，当前面临以下问题：1.服务事件响应时间较长，客户投诉增多；2.服务资产库信息不完整，导致资源调配困难；3.服务级别协议（SLA）未明确责任分配，导致部门间推诿。请分析该企业IT服务改进的优先级排序及改进措施。案例二：某银行IT部门计划通过IT服务改进提升服务效率，当前采用的服务流程如下：1.客户提交服务请求；2.服务台记录请求；3.技术人员处理请求；4.客户确认解决。该流程存在以下问题：1.请求处理周期较长；2.缺乏服务监控机制；3.客户满意度较低。请设计改进方案，并说明改进依据。案例三：某制造企业IT部门通过IT服务改进项目，实现了以下目标：1.服务事件解决率提升20%；2.服务成本降低15%；3.客户满意度达到90%。请分析该项目的成功因素，并总结IT服务改进的关键要点。五、论述题（每题11分，共22分）1.论述IT服务改进对企业管理的重要性，并结合实际案例说明如何通过IT服务改进提升企业竞争力。2.比较ITIL框架与COBIT框架在IT服务改进中的异同，并分析如何结合两者优势优化企业IT服务管理。---标准答案及解析一、判断题1.×（IT服务改进的目标是提升服务效率与客户满意度）2.×（服务策略阶段关注服务方向与资源分配）3.×（业务部门需参与SLA制定以明确需求）4.√5.×（事件管理关注突发事件，服务请求处理关注常规需求）6.×（SAM包含硬件、软件、合同等所有服务资源）7.√8.√9.√10.√二、单选题1.D2.B3.B4.D5.B6.D7.B8.B9.C10.D三、多选题1.A,B,C,D2.A,B,C,D3.A,B,D4.A,B,C5.A,C,D,E6.B,E7.A,B,E8.B,C9.A,B,C10.A,B,C,D四、案例分析案例一：优先级排序：1.服务事件响应时间（客户投诉多，影响大）；2.服务资产库（资源调配困难，影响效率）；3.SLA责任分配（部门推诿导致执行效率低）。改进措施：1.优化事件管理流程，引入自动化响应工具；2.完善SAM，定期更新资产信息；3.制定明确的SLA责任分配表，定期考核。案例二：改进方案：1.引入服务监控工具，实时跟踪请求处理进度；2.优化流程，增加服务分级处理机制；3.建立客户反馈机制，定期评估满意度。改进依据：1.流程优化可缩短处理周期；2.服务监控可提升透明度；3.客户反馈可驱动持续改进。案例三：成功因素：1.高层支持；2.数据驱动决策；3.跨部门协作。关键要点：1.明确改进目标；2.优化服务流程；3.建立监控机制；4.持续改进。五、论述题1.IT服务改进对企业管理的重要性：IT服务改进通过优化服务流程、提升效率、降低成本，增强企业竞争力。例如，