酒店客房服务流程操作手册

酒店客房服务流程操作手册一、手册说明本手册旨在规范酒店客房服务全流程操作，明确各环节标准与要求，助力服务人员提升专业素养与服务效率，为宾客营造安全、舒适、优质的住宿体验。适用于酒店客房部全体服务人员及相关协作岗位。二、服务前准备工作（一）岗前准备服务人员需提前到岗，按酒店仪容仪表规范整理着装，保持发型整洁、工牌佩戴规范，指甲修剪整齐且无夸张饰品。岗前参加晨会，明确当日工作重点（如VIP接待、团队退房等），领取工作任务单。（二）工具与物资准备清洁工具：检查吸尘器、拖把、专用抹布（区分卫生间、家具、镜面）、玻璃刮等工具完好性，确保清洁药剂（消毒液、清洁剂）充足且在保质期内。布草与易耗品：从布草间领取干净布草（床单、被套、毛巾等），检查无破损、污渍；补充客房易耗品（洗漱用品、拖鞋、矿泉水等），确保摆放整齐、数量充足。服务车整理：服务车分层摆放物品，上层放置干净布草与易耗品，中层放置清洁工具，下层放置待回收的脏布草与垃圾，确保服务车封闭性良好，避免异味扩散。三、日常客房服务流程（一）入住前客房准备1.设施设备检查：依次检查客房电器（电视、空调、灯具）、卫浴设备（水龙头、淋浴、马桶）、家具（桌椅、衣柜）的运行状态，发现故障立即上报工程部并记录，待维修后二次检查。2.卫生清洁：卧室：吸尘地面（含床底、角落），擦拭家具表面、窗台、镜面，更换脏布草，确保床铺平整无褶皱，枕头摆放整齐。卫生间：清洁马桶（内侧、外侧、水箱）、洗手台、浴缸/淋浴区，用玻璃刮处理镜面水渍，更换脏毛巾，补充洗漱用品，确保地漏无堵塞、地面干燥。3.环境优化：根据季节或酒店主题调整客房布置（如夏季放置驱蚊用品，节日摆放装饰），检查窗帘、遮光帘开合状态，确保客房通风良好、无异味。（二）住中客房服务1.日常清洁服务日间清洁：按“从上到下、从里到外”顺序清洁，先整理客房物品（如折叠客人衣物并放回衣柜，归位桌面物品），再进行吸尘、擦拭、卫生间清洁，避免移动客人贵重物品，若需移动需做好标记并还原。夜床服务：傍晚时段进行，拉合窗帘，整理床铺（掀开床尾被角、放置晚安卡与拖鞋），清理桌面杂物，更换用过的毛巾，检查客房灯光（保留夜灯或柔和光源），确保客房温馨舒适。2.客需响应服务接到客人需求（如送餐、借用电吹风、维修申请）时，需在3分钟内响应，无法立即解决的需告知客人预计完成时间（如“我们将在15分钟内安排工程师傅上门”）。送餐服务需使用托盘，敲门并得到允许后进入，将餐品放置在指定位置，礼貌询问是否需要其他帮助，离开时轻声关门。3.安全巡查每日检查客房消防设施（烟雾报警器、灭火器）有效性，确保疏散通道无堵塞；检查门窗锁具是否正常，发现异常及时上报并协助维修。（三）退房后服务流程1.退房检查：客人退房后，第一时间进入客房检查是否有物品遗留（贵重物品需单独存放并通知前台联系客人），检查设施是否有损坏（如墙面划痕、电器损坏），记录后上报前台。2.快速清洁：更换所有布草（床单、被套、毛巾等），将脏布草放入服务车下层。清洁卫生间（重点清洁马桶、洗手台、淋浴区，确保无毛发、水渍），吸尘卧室地面，擦拭家具、镜面、灯具。3.二次质检：清洁完成后，按入住前标准再次检查客房（设施运行、卫生情况、物品摆放），确认达标后通知前台，客房可重新投入使用。四、特殊场景服务规范（一）VIP客人接待1.提前筹备：接到VIP接待通知后，了解客人身份、喜好（如房型偏好、饮食禁忌），提前1小时完成客房深度清洁，摆放欢迎水果、鲜花，根据需求布置个性化用品（如儿童拖鞋、老人防滑垫）。2.服务跟进：VIP入住期间，客房服务人员需保持通讯畅通，主动询问需求（如是否需要叫醒服务、洗衣服务），避免频繁打扰，服务完成后及时反馈前台。（二）突发情况处理1.客人投诉处理接到投诉后，立即到现场倾听客人诉求，保持冷静、态度诚恳，不推诿责任（如“非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理”），将问题反馈给上级，在30分钟内给出解决方案并回复客人。2.设备故障应对若客房设备（如空调、热水器）突发故障，立即道歉并为客人提供临时解决方案（如送取暖器、提供公共区域洗浴），同时联系工程部加急维修，每15分钟向客人反馈维修进度。3.紧急事件处置火灾：按酒店消防预案，引导客人从安全通道撤离，携带客房应急包（手电筒、湿毛巾），协助疏散后在指定区域集合。医疗急救：发现客人突发不适，立即拨打急救电话，同时联系酒店医务室人员到场，保留现场原状，等待医护人员处理。（三）特殊需求服务无障碍客房：服务人员需熟悉无障碍设施使用（如轮椅坡道、扶手），提前检查设施完好，服务时注意客人行动不便的细节（如帮忙开关门、放置物品在易取位置）。长住客服务：每周进行一次深度清洁（如清洗窗帘、地毯），定期更换床上用品，了解客人生活习惯（如用餐时间、垃圾清理频率），提供个性化服务（如帮忙代收快递）。五、服务质量标准与检查（一）清洁质量标准卧室：地面无灰尘、毛发，家具表面光亮无污渍，床铺平整，布草无破损、异味。卫生间：马桶、洗手台、浴缸无污渍、水渍，镜面光亮，地漏无堵塞，洗漱用品摆放整齐。（二）服务规范标准礼仪规范：与客人交流使用礼貌用语（如“您好”“请问有什么可以帮您”“祝您入住愉快”），目光平视、微笑服务，避免过度热情或冷漠。响应时间：客人电话/门铃呼叫需在30秒内应答，客需服务需在承诺时间内完成。（三）检查流程1.自查：服务人员完成清洁后，对照标准逐项检查，确认无误后通知领班。2.领班检查：领班按30%的比例抽查客房，重点检查易忽略区域（如床底、卫生间角落），发现问题立即要求返工。3.质检抽查：酒店质检人员每日随机抽查5-10间客房，记录问题并纳入员工绩效考核。六、沟通与协作机制（一）内部协作与前台：及时更新客房状态（已清洁、待维修、可入住），接收客人特殊需求（如提前入住、延迟退房）并反馈处理结果。与工程部：发现设施故障后，填写维修单并说明紧急程度，跟进维修进度，确保客房及时恢复使用。与餐饮部：协调送餐时间、特殊餐品需求，确保送餐服务与客房清洁不冲突。（二）客户沟通技巧倾听需求：客人表达诉求时，保持专注，不打断，用“我理解您的感受”“您的需求我们会重视”等话语回应。解决问题：提出至少两种解决方案供客人选择，如“您可以选择更换一间安静的客房，或者我们为您提供耳塞，请问您更