机场地面服务流程规范与操作指南

机场地面服务流程规范与操作指南机场地面服务作为保障航班安全高效运行、提升旅客出行体验的核心环节，涵盖旅客服务、行李运输、机坪保障等多维度工作。规范的流程与标准操作不仅是民航安全的基石，更是服务品质的直观体现。本文从实务角度梳理各环节操作要点，为机场地面服务从业者提供系统性指引。一、旅客服务流程规范（一）值机服务操作值机环节需兼顾效率与准确性，核心操作包括：证件核验：核对旅客有效证件（身份证、护照等）信息与订票系统一致，检查证件有效期（如护照需距回国日期超6个月）；特殊证件（如军官证）需核验发证机关有效性。行李托运：使用合规行李秤称重，检查行李锁具（建议使用TSA锁或无锁便于安检），粘贴行李条并与旅客登机牌条码关联；对超规行李（尺寸/重量超限），引导旅客办理托运升级或拆分；特殊行李（易碎、液态物品）需按《民航危险品运输规则》要求包装并张贴标识。特殊旅客服务：无陪儿童需确认家长填写《无成人陪伴儿童交接单》，记录旅客联系方式与接机人信息；轮椅旅客需检查轮椅刹车、电池类型（锂电池需符合航空运输标准），协调机坪保障人员提前准备登机车。（二）安检协助与引导安检环节需平衡安全与服务温度：旅客引导：提前提示旅客整理证件、取出电子设备与液态物品，引导旅客按“人、物分离”原则摆放行李；特殊旅客（孕妇、老人）可协调优先过检通道。异常处置：遇旅客携带违禁品（如打火机、刀具），需耐心解释民航规定，引导旅客选择“自愿放弃”或“暂存”（暂存需登记旅客信息与物品明细，超期未取按规处置）；发现疑似危险品（如不明液体、粉末），立即报告安检主管并配合开箱检查。（三）候机与登机服务候机区域需保障信息透明与服务响应：信息通报：通过广播、电子屏实时更新航班动态（登机时间、登机口变更、延误原因）；延误超30分钟需协调餐饮供应，取消航班需第一时间通知旅客并协助改签/退票。登机组织：按“特殊旅客（老弱病残孕）→头等舱/公务舱→经济舱（按区域或排数）”顺序登机；使用登机桥时检查廊桥与飞机舱门衔接密封性，摆渡车需核对旅客登机牌与航班信息，避免错乘。（四）到达服务与中转衔接到达环节需提升旅客离港效率：行李指引：在行李提取区通过广播、标识引导旅客前往对应转盘；特殊行李（超大、易碎）需单独摆放并通知旅客领取，中转旅客需提示其“中转柜台”位置并协助打印后续登机牌。异常响应：遇旅客反映行李破损/丢失，需引导至“行李查询柜台”登记（记录行李特征、航班信息、联系方式），24小时内反馈初步查询结果，48小时内跟进最终处置方案（赔偿、查找进展）。二、行李服务全流程管理（一）行李收运与分拣行李收运需筑牢安全第一道防线：收运检查：核对行李条信息与旅客登机牌一致，检查行李外观（破损、锁具异常需提前告知旅客并登记）；严禁收运违禁品（如充电宝超过100Wh需旅客随身携带）。分拣操作：按航班、目的地、行李类型（普通/特殊）分拣；使用自动化分拣系统时需定期校准设备，人工分拣需双人核对行李条条码与分拣单，避免错装。（二）行李运输与装卸装卸环节需避免暴力操作：设备操作：行李车行驶时速不超过25km/h（机坪内），装卸时使用行李传送带，重行李（超过20kg）需两人协作，避免抛扔、踩踏；行李舱码放需“大不压小、重不压轻、易碎在上”，并用网罩固定。特殊行李管理：活体动物行李需单独存放于温控区域，超大行李（如高尔夫球包）需使用专用拖车；锂电池设备需拆除电池的行李需张贴“电池已拆除”标识。（三）行李提取与异常处置提取环节需保障旅客体验：转盘管理：提前30分钟启动行李转盘，监控行李数量与种类；发现错装行李立即暂停转盘并查找来源航班；旅客提取行李时，工作人员需协助搬运超大行李，核对行李条与登机牌信息。异常处理：行李破损需现场拍照、登记，按《民航行李运输赔偿标准》协商赔偿（如行李箱破损可提供临时箱或现金赔偿）；行李丢失需启动“全球行李查询系统”，48小时内排查装机、运输、分拣环节监控，7天内未找到需启动赔偿流程。三、机坪保障流程与安全操作（一）航空器停靠与引导航空器停靠需精准高效：机位分配：根据机型（窄体/宽体）、廊桥适配性分配机位，提前检查机位净空（无障碍物、FOD（外来物）清理完毕）；使用引导车时需按“三点定位法”（机头、主轮、廊桥）引导飞机停靠。廊桥操作：廊桥操作员需与机组确认舱门位置，缓慢对接飞机舱门，检查密封胶条贴合度；对接后设置廊桥防滑装置，禁止无关人员进入廊桥通道。（二）地面设备操作规范地面设备需严格按规程操作：设备检查：牵引车、加油车等设备启动前需检查刹车、灯光、油量（电量）；加油车需确认接地装置有效，电源车需核对电压与飞机需求一致。作业安全：机坪内设备行驶需避让航空器（保持至少5米安全距离），加油作业时需设置警示锥桶，禁止烟火；垃圾车、污水车需在指定区域作业，避免污染机坪。（三）航空器监护与机坪秩序机坪安全需全时段管控：监护职责：监护人员需在航空器停靠期间（从入位到推出）坚守岗位，禁止无关人员靠近飞机；发现可疑人员/物品立即报告，配合安检部门处置。秩序管理：机坪车辆需按“黄色标线”行驶，限速15km/h（靠近航空器时）；施工区域需设置围挡与警示标识，作业人员需穿反光背心，工具摆放整齐避免遗落。四、特殊情况应急处置流程（一）航班延误/取消处置延误处置需兼顾信息与服务：信息通报：通过机场APP、短信、广播多渠道发布延误原因（天气、流量控制等）与预计延误时间；延误超2小时需协调餐饮，超4小时需提供住宿（国际航班按IATA标准执行）。取消应对：立即通知旅客并开放改签柜台，协调航空公司提供退票渠道，安排摆渡车送旅客至酒店，留存旅客联系方式以便后续通知。（二）旅客突发疾病处置医疗急救需争分夺秒：现场急救：发现旅客突发疾病（如心梗、哮喘），立即拨打机场急救电话，使用AED（自动体外除颤器）对心脏骤停旅客施救，同时疏散围观人群保持通风。信息记录：记录旅客发病时间、症状、既往病史（家属/同行人提供），协助急救人员搬运旅客，后续跟进旅客治疗进展并反馈航空公司。（三）机坪突发状况处置机坪故障需快速响应：设备故障：牵引车抛锚需立即启用备用设备，设置警示标识并通知机坪管理部门拖离故障车；加油车泄漏需关闭阀门，用吸附棉清理油污，报告环保部门。天气异常：遇雷暴、大风天气，需提前撤离机坪设备（如廊桥归位、地面设备进库），航空器需系留（固定机翼、起落架），启动应急预案保障人员安全。五、服务质量管控与持续优化（一）服务标准与操作手册建立标准化服务体系：标准制定：参考《民用机场服务质量评价指标》，制定岗位操作手册（如值机员“三查七对”：查证件、查行李、查航班；对姓名、对舱位、对行李条等），明确服务话术（如“请您核对行李信息”“很抱歉给您带来不便”）。手册更新：每年结合行业新规（如行李尺寸标准调整）、旅客反馈优化手册，确保操作流程与最新要求同步。（二）流程监控与评估通过数字化手段提升管控效率：系统监控：使用机场运营管理系统（AODB）跟踪值机、登机、行李运输全流程，设置预警（如行李分拣超时、航班准点率异常），定期生成服务报告（如旅客投诉率、行李差错率）。现场评估：管理人员不定期抽查岗位操作（如值机证件核验、机坪设备操作），采用“神秘旅客”体验服务流程，发现问题立即整改。（三）培训与反馈机制构建学习型服务团队：培训体系：新员工需完成“理论+实操”培训（如值机系统操作、机坪安全规程），在岗员工每半年复训（含应急处置演练），考核通过后方可上岗。反馈优化：每月召开服务复盘会，收集旅客意见（通过问卷、AP