保险公司销售人员合规管理手册

保险公司销售人员合规管理手册一、总则（一）编制目的为规范保险公司销售人员（含保险代理人、经纪人、银保渠道专员等，以下简称“销售人员”）的销售行为，防范合规风险，保护保险消费者合法权益，维护保险市场秩序，依据《中华人民共和国保险法》《个人信息保护法》《人身保险销售行为管理办法》等法律法规及监管要求，结合公司经营实际，制定本手册。（二）适用范围本手册适用于公司全体从事保险产品销售、客户服务及相关业务活动的销售人员，包括正式员工、签约代理人、合作渠道销售人员等。（三）合规原则1.依法合规：严格遵守国家法律法规、监管规定及公司内部管理制度，确保销售行为合法合规。2.客户至上：以客户真实需求为导向，充分披露产品信息，保障客户知情权、选择权与公平交易权。3.诚实守信：如实告知产品条款、收益（如涉及）、风险等关键信息，杜绝虚假宣传、误导销售。4.风险防控：主动识别并防范销售过程中的合规风险、操作风险，及时报告潜在问题。二、合规销售行为规范（一）销售前准备1.资质合规：销售人员必须取得《保险销售从业人员执业证书》（或对应业务资质证书），且在有效期内；严禁无资质人员从事销售活动，或借用他人资质展业。2.客户需求分析：通过面谈、问卷等方式了解客户的保障需求、财务状况、健康情况（如涉及健康险），确保推荐的产品与客户需求匹配，禁止“为业绩推荐不适合产品”。（二）销售过程合规1.信息披露要求如实介绍公司主体、产品名称、保险责任、缴费方式、保险期间、犹豫期、退保损失、免责条款等核心内容。例如，销售重疾险时，需明确说明“免责条款中‘先天性疾病不赔’‘投保前已患疾病不赔’”等关键限制。若产品涉及“分红”“万能账户收益”“投资连结险风险”等，需以监管要求的演示方式说明（如分红险需演示低、中、高三档收益，且提示“分红不确定”），禁止承诺“保本保息”“固定收益”。2.禁止性销售行为误导销售：不得夸大产品收益（如“这款理财险每年收益至少5%”）、隐瞒免责条款（如“所有疾病都能赔，不用看条款”）、虚假宣传公司实力（如“我们公司永远不会倒闭”）。返佣或不正当激励：禁止向客户承诺“返佣”“赠送礼品抵保费”“额外利益”等，避免诱导客户投保。代客操作：严禁代替客户填写投保单、签署回执、激活保单等关键环节，确保客户本人真实意愿表达。3.合同签订规范投保单填写：确保客户信息（姓名、年龄、健康告知等）真实准确，客户本人签字确认；若为线上投保，需验证客户身份（如人脸识别、短信验证）。回执与回访配合：提醒客户在犹豫期内签收保单回执，并告知“犹豫期内退保无损失”；配合公司完成电话回访，如实回答客户疑问。三、客户信息与隐私保护（一）信息收集与使用1.收集客户信息（姓名、联系方式、健康数据等）时，需明确告知收集目的（如“为匹配保险方案、核保审核”），并取得客户同意；禁止超范围收集（如非健康险产品索要客户病历）。2.使用客户信息仅限“销售、核保、理赔、服务”等保险相关环节，禁止用于“营销骚扰”（如频繁电话推销非客户需求的产品）、“数据倒卖”等违规行为。（二）信息存储与安全1.客户信息需存储在公司指定系统（如CRM系统），严禁私自留存（如手机相册存客户身份证、保单照片）；离职时需删除所有客户信息，不得带走。2.若发生客户信息泄露（如系统故障、外部攻击），需第一时间报告公司合规部门，配合开展应急处置，避免客户权益受损。四、产品销售合规要求（分类型）（一）人身保险（寿险、重疾险、医疗险等）1.健康告知合规：严格按照产品健康告知问卷询问客户，不得“诱导不如实告知”（如“身体小毛病不用写，保险公司查不到”）；若客户存在健康异常，需协助其提交核保材料，说明“如实告知是理赔前提”。2.未成年人投保：父母为未成年子女投保时，身故保额不得超过监管规定（如10周岁以下不超过20万，10-18周岁不超过50万），避免“高保额博取客户”却违反监管要求。（二）财产保险（车险、家财险等）1.车险销售：禁止“强制搭售”（如“买车险必须买驾乘险”）、“虚增保费”（如故意提高车辆购置价计算保费）；需明确说明“交强险”与“商业险”的区别，以及“不计免赔”“车损险”等附加险的保障范围。2.家财险销售：需确认客户房屋性质（如“自建房”“商品房”）、装修情况，避免“保障范围与房屋实际情况不符”（如自建房按商品房费率投保，理赔时拒赔）。五、合规培训与考核（一）培训要求1.入职培训：新入职销售人员需完成“合规制度、产品知识、销售流程”等培训，考核通过后方可展业；培训内容需包含“典型违规案例分析”（如“误导销售导致客户退保，公司被监管处罚”）。2.定期复训：每年组织不少于20小时的合规复训，内容涵盖“最新监管政策（如《人身保险销售行为管理办法》修订）”“产品条款更新”“投诉处理技巧”等。（二）考核与结果应用1.合规考核纳入销售人员“绩效考核”，占比不低于30%；考核方式包括“笔试（合规知识）、实操（模拟销售场景）、日常行为记录（投诉率、违规次数）”。2.考核不通过者，暂停展业资格，需重新培训并补考；连续两次考核不通过，调整岗位或解除合作。六、违规行为处理（一）常见违规行为及认定1.严重违规：误导销售（如虚假承诺收益、隐瞒免责条款）、返佣、伪造客户签名、泄露客户信息、销售非公司授权产品等。2.一般违规：未按要求进行客户回访、代替客户操作简单流程（如激活电子保单）、夸大公司服务承诺（如“理赔24小时到账”但未说明前提条件）。（二）处理流程与措施1.内部调查：接到投诉或监管线索后，合规部门3个工作日内启动调查，向涉事销售人员、客户、相关人员核实情况，收集证据（如聊天记录、录音、保单材料）。2.处罚措施：一般违规：警告、扣减绩效奖金、暂停展业1-3个月。严重违规：解除劳动合同/代理合同、追回违规所得、公司内部通报；情节恶劣者，报送行业协会纳入“保险从业人员黑名单”，并配合监管部门处罚。七、监督与申诉机制（一）内部监督1.自查与抽查：销售人员每月自查销售行为（如“是否存在误导话术”），团队长每周抽查3-5单销售录音/录像；公司每季度开展“合规专项检查”，覆盖所有销售渠道。2.投诉处理：客户投诉需在24小时内响应，5个工作日内给出处理方案；若涉及合规问题，需同步报告合规部门，避免“掩盖违规”。（二）外部监管配合主动配合银保监分局、行业协会的检查，及时提交销售记录、客户资料等；若发现监管关注的“群体性投诉”“违规销售线索”，第一时间上报，不得拖延或隐瞒。（三）申诉渠道销售人员对违规认定或处罚有异议，可在收到通知后5个工作日内，向公司“合规申诉委员会”提交书面申诉，说明理由并提供证据；委员会10个工作日内复查并反馈结果。八、附则1.本手册由公司合规管理部负责解释，未尽事宜按国家法律法规、监管规定及公司制度执行。2.本手册自发布之日起施行，原相关管理规定与本手册冲突的，以本手册为准。