超市遇停电、停水、安全保障等各种应急预案

超市遇停电、停水、安全保障等各种应急预案第一章总则与适用范围1.1目的本预案用于规范××超市在遭遇停电、停水、治安事件、火灾、爆炸、燃气泄漏、网络中断、冷链失效、群体性投诉、极端天气、恐怖袭击、公共卫生突发事件时的应急响应流程，确保顾客、员工生命安全，降低财产损失，维持最低限度营业能力，并在最短时间内恢复常态经营。1.2适用对象××超市所有门店（含仓储会员店、社区店、便利店）、配送中心、中央厨房、电商前置仓、办公区域；适用人员包括正式工、派遣工、小时工、促销员、外包保洁、外包保安、驻场设备维保、第三方物流司机。1.3法规依据《中华人民共和国安全生产法》《消防法》《突发事件应对法》《电力法》《食品安全法》《传染病防治法》《企业事业单位内部治安保卫条例》《大型群众性活动安全管理条例》《GB500162022建筑设计防火规范》《GB501402021建筑灭火器配置设计规范》《GB/T296392020生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》。1.4预案效力本预案经门店店长、区域总经理、集团安全监察部、法务部、保险公司五方会签后生效，替代2021版预案；任何门店不得擅自删减流程，但可依据物业条件补充细化附件。第二章组织体系与职责2.1应急指挥中心（EMC）门店层面：店长任总指挥，副店长任副总指挥，下设“疏散组、灭火组、抢救组、通讯组、后勤组、取证组”六小组。区域层面：区域总经理任总指挥，安全监察部经理任副总指挥，24小时值班电话400×××××××。集团层面：成立“危机管理委员会”，由COO挂帅，可在2小时内抽调邻近3省资源。2.2关键岗位AB角店长、电工、制冷工、防损主管、收银主管、生鲜主管必须设AB角；A角离店1000米以上需在钉钉群打卡报备，B角30分钟内到店。2.3应急物资“四定”管理定人：贴姓名标签；定位：地面黄色四角定位；定量：每月1日盘点；定检：每周一拍照上传安全系统，缺失24小时内补全。第三章风险评估与分级响应3.1风险矩阵采用“发生概率P”ד后果严重程度S”模型，分值15，≥12分为重大风险。举例：停电≥30分钟且备用发电机失效，P=4，S=5，风险值20，红色等级。顾客斗殴致伤，P=3，S=4，风险值12，橙色等级。3.2四级响应Ⅳ级（蓝）：门店自行处置，015分钟解决，无需上报。Ⅲ级（黄）：区域值班经理介入，1560分钟解决，事后报备。Ⅱ级（橙）：区域总经理启动，60120分钟解决，集团安全监察部远程视频督导。Ⅰ级（红）：集团危机委员会接管，120分钟以上，政府应急、媒体、保险公司同步介入。第四章停电应急预案4.1事前预防4.1.1双回路供电：主供电缆与备供电缆物理隔离，配电房互投开关每月15日手动切换测试并录像存档。4.1.2柴油发电机：功率≥门店总负荷120%，油箱储油量≥8小时，每季度带载运行≥30分钟，记录油压、水温、频率。4.1.3UPS：收银台、监控主机、报警主机、冷库温控仪、网络汇聚交换机配置在线式UPS，续航≥30分钟。4.2事中处置（≤60秒）第1秒：电工听到“哔”掉电声，立即跑向发电机房；第30秒：防损主管手持扩音器广播：“临时停电，顾客勿惊慌，原地保管好随身物品”；第60秒：发电机自动启动失败，电工立即改手动启动；第3分钟：发电机送电，优先序：消防应急照明→冷库→收银→监控→空调；第5分钟：生鲜主管、冷冻主管各带1名组员手持电筒进入库区，核对温控仪，温度上升>2℃立即加冰并拍照；第10分钟：店长向区域EMC微信群发送“停电已恢复/未恢复”短视频。4.3事后恢复4.3.1冷链商品：温度超标≥30分钟且中心温度>12℃的冷冻肉类、冰淇淋，全部下架报废，填写《冷链商品报废单》，三方签字（生鲜主管+防损+店长），拍照贴红“报废”标签，24小时内由无害化处理公司拉走。4.3.2发电机：运行结束后关闭负载，空载运行3分钟降温，填写《发电机运行记录》，燃油不足50%立即联系中石化移动加油车。4.3.3复盘：72小时内召开“停电复盘会”，使用5Why法，输出《改进清单》，责任人+完成日期，集团飞行检查。第五章停水应急预案5.1事前预防5.1.1二次供水：屋顶生活水箱≥20吨，每月清洗一次，第三方水质检测，报告公示。5.1.2桶装应急水：门店常备350桶（18.9L/桶），加贴“应急专用”红色标签，禁止挪用；每月30日检查密封性，临期≤30天调拨给员工宿舍。5.1.3直饮水设备：租赁RO反渗透机，内置12L压力罐，停电仍可放出一次量。5.2事中处置餐饮档口、熟食、烘焙立即停售需加工食品；生鲜水产区启动“无水保活”方案：①提前备用充氧泵（电池型），停水后切换；②将波士顿龙虾、帝王蟹装入保温箱，箱底垫冰，温度控制在46℃；③30分钟内无法恢复供水，启动“现场促销”，降价30%快速清池；卫生间：放置200个一次性“免冲移动马桶”，配凝固剂，防味盖，每使用一次加一包凝固剂；消防：检查室内消火栓静压≥0.07MPa，若低于该值，立即调用邻近门店2台电动消防水囊车（每车3吨），接驳室外消火栓，确保消防用水。5.3事后恢复水箱清洗后重新注水，先排放30分钟“末端水”，直到余氯≥0.05mg/L；向辖区卫健所报备，取得《水质复检合格告知书》后方可恢复餐饮制售；统计损耗：填写《停水损耗表》，拍照上传保险理赔系统，72小时内提交。第六章治安与暴力事件应急预案6.1事前防控6.1.1最小作战单元：防损员≥身高1.75m，持《保安员证》，每人配备防暴叉、防暴盾、辣椒水、执法记录仪；6.1.2一键报警：银台、金库、母婴室、总服务台共安装8个“110联网报警按钮”，2秒触发，派出所后台同步弹窗；6.1.3人脸识别：入口摄像头对接公安黑名单库，相似度≥85%自动推送门店安全官。6.2事中处置6.2.1顾客纠纷升级①就近防损员30秒内到场，执法记录仪开机，语言警告：“请退后三步，否则报警”；②仍无法控制，使用“三角站位”隔离，避免背对背；③出现持刀行凶，立即启动“跑、藏、挡”三原则：疏散人群→拉下防火卷帘→持防暴叉制服；6.2.2抢劫收银①收银员立即按下“无声报警”，抽屉保持开启，双手visible；②防损员不追击出店，记清嫌疑人特征、逃跑方向、车牌，2分钟内上传视频到派出所微信群；6.2.3爆炸物发现①员工用防爆毯覆盖，半径50米清空；②禁止使用手机，改用防爆对讲机信道5；③警方排爆期间，门店转为“只出不进”，外卖骑手暂停接单。6.3事后恢复配合警方做笔录，6小时内完成《治安事件报告》；如发生人员伤亡，立即启动“绿色通道”，保险公估员到店，先赔后核，72小时内垫付医疗费；媒体应对：由集团品牌部统一口径，门店员工一律回答“事件已交警方处理，感谢关心”。第七章火灾应急预案7.1事前预防7.1.1电气检测：每季度聘请具备CMA资质的机构，对配电柜、插排、熟食区油炸设备进行红外热成像检测，记录最高温升，>30℃立即整改；7.1.2油烟管道：距灶台1米范围内每日擦拭，管道每60天由机器人清洗，出具清洗前后对比视频；7.1.3消防演练：每季度一次夜间闭店演练，随机抽取30%员工，使用真烟弹，要求起火层员工3分钟、非起火层5分钟疏散完毕。7.2事中处置7.2.1发现火情①第一发现人立即打碎手动报警按钮，同时呼喊“着火啦”；②灭火组就近取灭火器，PASS法：Pull拔销、Aim对准、Squeeze压把、Sweep横扫，必须在2分钟内完成第一梯队灭火；③疏散组按“最近出口”原则，引导顾客用湿毛巾（收银台常备500条压缩毛巾）捂口鼻，低姿撤离；④若3分钟未控火，店长下令“放弃灭火，全员疏散”，并拨打119；7.2.2特殊区域冷库：氨制冷系统泄漏，立即启动“水幕喷淋+强制通风”，抢险组穿防化服，持氨检漏仪，浓度>25ppm禁止进入；电瓶车展区：使用D类灭火器（石墨基），禁止用水；7.2.3消防队到场门店消防平面图（A1尺寸）提前塑封，交指挥员；电工在路口等待，带钥匙，引导消防电梯。7.3事后恢复火灾扑灭后，封闭现场，等待火灾调查；统计损失：使用“扫码盘点”功能，逐件拍照，生成《火灾损失清单》；72小时内召开“火灾复盘会”，输出《整改报告》，如属责任火灾，启动“安全绩效一票否决”，店长降级。第八章冷链失效与食品安全8.1监控平台制冷设备全部接入“云温控”，每10分钟上传温度，断链>15分钟自动短信给制冷工、生鲜主管、店长；8.2分级处置8℃<冷藏≤12℃且≤1小时，下架降价促销；冷藏>12℃或>1小时，全部报废；冷冻>12℃且≤30分钟，加冰转冷藏柜促销；冷冻>12℃且>30分钟，全部报废；8.3证据链报废商品单独存放“食品安全隔离区”，贴红标签，360°全景拍照，上传“食品安全追溯系统”，生成唯一批次号；无害化处理公司出具《销毁证明》，加盖公章，保存5年；保险公司在线核损，24小时内到账。第九章网络中断与收银瘫痪9.1双网络主宽带：电信500M光纤；备宽带：移动200M光纤；自动切换≤30秒；9.2离线收银每台POS内置“离线模式”，上限存储2000笔，网络恢复后自动上传；若双网络同时中断，立即启用“手工收银”：①发放《手工收银小票》三联单，顾客出门时由防损员盖章；②银台使用计算器，收现金、云闪付二维码，禁止信用卡；③每2小时由收银主管将现金封包，填写《异常封包登记表》，投入金库；9.3外卖中断饿了么、美团后台切换“暂停营业”；已接单未取餐的，由客服电话致歉，赔付20元优惠券；对骑手：现场发放5元“等待补贴”，避免聚集。第十章极端天气与自然灾害10.1台风10.1.1事前收到气象局“黄色预警”，店长在2小时内完成“玻璃门米字形贴胶带”、拆除店招LED、转移门口花坛；10.1.2事中风力≥8级，停止顾客入场，已入场顾客暂避；玻璃破裂，用“防爆膜+棉被”临时封堵，拍照报保险；10.1.3事后积水>10cm，使用柴油抽水泵，每30分钟记录水位；商品浸水，按“污染食品”报废，填写《自然灾害损失表》。10.2地震震感≥4级，立即“蹲下、掩护、抓牢”；震后3分钟，安全官穿“安全背心”巡查，出现裂缝贴“红标签”，禁止进入；夜间余震，员工在停车场帐篷临时住宿，发放应急干粮（面包+矿泉水）。第十一章公共卫生突发事件11.1传染病政府发布“封控”命令，门店启动“最小运营”模式：①只保留线上销售，关闭线下客流；②员工闭环管理，住店睡气垫床，每日核酸；③设置“物品交接区”，骑手不进仓，商品经“雾化消毒”后由骑手自取；11.2发现员工阳性立即封锁该员工15分钟行动轨迹，密接人员送隔离酒店；场所消毒：使用1000mg/L含氯消毒液，擦拭+喷雾，30分钟后清水擦净；环境核酸采样阴性，经街道批准后方可复工。第十二章信息报告与舆情管理12.1报告时限Ⅰ级事件：5分钟电话、30分钟书面（含照片、视频）报集团；12.2报告路径店长→区域安全群→集团危机管理委员会→上市公司IR（投资者关系）→交易所公告（如需要）；12.3舆情统一使用“××超市发言人”微博、公众号发声；门店员工禁止私自接受媒体采访，违者按《员工手册》记大过。第十三章培训与演练13.1新员工入职3天内完成“安全elearning”线上考试，≥90分方可上岗；13.2在岗员工每月最后一个周五闭店后，进行“盲演”：随机触发“停电+抢劫”双科目，要求8分钟完成疏散+制服；13.3评估使用“演练评分表”100分制，<80分门店，店长扣发当月绩效20%。第十四章奖惩与追责14.1奖励成功处置Ⅰ级事件，