洛阳洛阳市公信金融纠纷调解中心招聘笔试历年参考题库附带答案详解

[洛阳]洛阳市公信金融纠纷调解中心招聘笔试历年参考题库附带答案详解一、选择题从给出的选项中选择正确答案（共50题）1、近年来，金融纠纷呈现多元化、复杂化特点，传统的诉讼解决方式已难以满足快速化解矛盾的需求。金融纠纷调解作为一种非诉讼纠纷解决机制，其核心优势在于能够有效平衡效率与公正的关系。以下关于金融纠纷调解特点的表述，正确的是：A.调解程序严格遵循法庭审判流程，具有强制性B.调解结果不具有法律约束力，可随意反悔C.调解过程保密性强，有利于保护当事人商业秘密D.调解只能解决争议金额较小的简单案件2、在金融纠纷调解工作中，调解员需要具备专业的金融知识和调解技能。现代金融产品日益复杂，涉及银行、证券、保险等多个领域，这对调解员的综合素质提出了更高要求。调解员在处理纠纷时应当：A.仅凭个人经验判断，无需考虑相关法规B.坚持中立公正立场，以事实为依据进行调解C.偏向于维护金融机构的合法权益D.引导当事人通过诉讼方式解决争议3、在金融纠纷调解工作中，调解员需要具备良好的沟通协调能力。当面对情绪激动的当事人时，最有效的处理方式是：A.立即指出当事人的错误行为B.保持冷静，耐心倾听当事人的诉求C.直接进入纠纷事实的讨论D.要求当事人立即停止情绪表达4、金融机构在开展业务时，应当遵循的基本原则不包括：A.诚实信用原则B.公平公正原则C.最大利润原则D.依法合规原则5、某金融机构在处理金融纠纷时，发现当事人双方对争议事实存在较大分歧，需要通过专业调解来化解矛盾。在这种情况下，调解员应当首先采取的措施是：A.直接提出解决方案B.引导双方表达真实想法和诉求C.立即进行事实认定D.告知双方法律后果6、在金融纠纷调解过程中，如果发现一方当事人情绪激动，不愿配合调解工作，调解员应当：A.强制要求当事人配合B.暂停调解，给予当事人冷静时间C.立即终止调解程序D.直接转交法院处理7、在金融纠纷调解工作中，调解员需要具备良好的沟通协调能力。当面对情绪激动的当事人时，最恰当的处理方式是：A.立即指出当事人情绪失控的错误B.耐心倾听并给予情感安抚，待其情绪稳定后再进行沟通C.直接进入纠纷事实的讨论D.要求当事人离开调解现场8、金融机构在处理客户投诉时，应当遵循的原则不包括：A.公平公正原则B.及时高效原则C.推诿责任原则D.透明公开原则9、在金融纠纷调解工作中，调解员需要具备良好的沟通协调能力。下列哪项最能体现调解员的专业素养？A.坚持己见，按照法律法规严格裁决争议B.公正中立，帮助当事人理性分析问题并寻求解决方案C.偏向弱势一方，保护其合法权益不受侵害D.快速决断，避免纠纷拖延影响工作效率10、某金融机构与客户因理财产品收益问题产生争议，客户情绪激动。此时最恰当的处理方式是：A.立即指出客户理解有误，详细解释产品条款B.耐心倾听客户诉求，待其情绪稳定后再沟通C.建议客户直接通过法律途径解决问题D.承诺给予补偿以平息客户情绪11、在金融纠纷调解工作中，当双方当事人对争议事实存在较大分歧时，调解员应当优先采取哪种方式促进问题解决？A.直接依据法律法规作出裁决B.引导双方重新梳理争议焦点，逐步达成共识C.建议当事人通过诉讼途径解决D.暂停调解程序，等待双方冷静后再继续12、金融机构在处理客户投诉时，应当遵循的原则不包括以下哪项？A.公平公正原则B.及时高效原则C.最大利益原则D.便民利民原则13、近日，某市金融纠纷调解中心成功调解了一起涉及民间借贷的纠纷案件。调解员在处理此类案件时，应当坚持依法调解、自愿平等、便民高效等原则。下列关于金融纠纷调解的说法正确的是：A.调解协议经双方当事人签字后立即具有强制执行力B.当事人可以在调解过程中委托代理人参与调解C.调解过程中发现涉嫌犯罪的应当立即终止调解D.调解员可以向当事人收取适当的调解费用14、金融纠纷调解工作需要调解员具备良好的沟通协调能力和法律基础知识。在调解实践中，当遇到当事人情绪激动、无法理性沟通的情况时，调解员应当采取的正确做法是：A.立即中止调解程序并要求当事人离开B.耐心安抚当事人情绪，待其冷静后再继续调解C.直接告知当事人调解失败并建议其起诉D.要求当事人签署调解失败确认书15、在处理金融纠纷调解工作中，调解员应当遵循的基本原则不包括以下哪项？A.公正中立原则B.当事人自愿原则C.秘密审理原则D.合法合理原则16、以下哪项最能体现金融纠纷调解工作的核心价值？A.快速解决纠纷，提高效率B.降低当事人维权成本C.维护金融秩序稳定，促进社会和谐D.减轻法院诉讼压力17、在金融纠纷调解工作中，调解员需要具备良好的沟通协调能力。当双方当事人情绪激动、争执不下时，调解员最应该采取的措施是：A.直接宣布调解失败，建议走法律途径B.先让双方冷静下来，分别进行单独沟通C.立即提出解决方案，强制双方接受D.延长调解时间，等待自然和解18、金融机构在处理客户纠纷时，应当遵循的原则不包括：A.公平公正原则B.便民高效原则C.利益最大化原则D.合法合规原则19、下列关于金融纠纷调解的说法，正确的是：A.金融纠纷调解必须经过法院裁决才能生效B.调解协议书经双方当事人签字后即具有法律约束力C.金融纠纷只能通过诉讼方式解决，不能调解D.调解过程中可以收取高额费用以提高效率20、在处理金融纠纷时，调解员应当坚持的基本原则不包括：A.公正透明原则B.当事人自愿原则C.偏袒强势一方原则D.依法调解原则21、在金融纠纷调解工作中，调解员需要具备良好的沟通协调能力。当双方当事人情绪激动时，最有效的处理方式是：A.立即终止调解程序，建议双方通过法律途径解决B.先让双方冷静下来，倾听各自诉求，再寻找共同点C.直接指出双方的错误，强制要求各自承担相应责任D.要求一方完全让步，以快速达成调解协议22、金融机构在开展业务时，应当遵循的基本原则不包括：A.诚实信用原则B.公平交易原则C.风险自担原则D.利益最大化原则23、在金融纠纷调解过程中，调解员需要遵循一定的原则来确保调解工作的公正性和有效性。下列哪项原则最能体现调解工作的核心要求？A.强制性原则，要求当事人必须接受调解结果B.中立性原则，保持客观公正不偏不倚C.时效性原则，必须在规定时间内完成调解D.便民性原则，简化程序方便当事人参与24、金融纠纷往往涉及复杂的法律关系和专业知识，调解人员需要具备相应的专业素养。以下哪项能力对于金融纠纷调解工作最为重要？A.优秀的沟通协调能力B.扎实的金融法律知识C.丰富的社会阅历经验D.良好的语言表达能力25、在金融纠纷调解工作中，调解员需要具备良好的沟通协调能力。下列哪项不属于有效沟通的基本原则？A.积极倾听当事人的诉求B.保持中立客观的立场C.强制要求当事人接受调解方案D.尊重各方当事人的合法权益26、某项金融纠纷涉及合同违约问题，按照法律程序，当事人可以采取多种纠纷解决方式。下列解决方式中，具有强制执行力的是：A.双方协商达成和解B.第三方调解成功C.仲裁机构裁决D.行业组织协调27、在金融纠纷调解工作中，调解员需要具备良好的沟通协调能力。下列哪项不属于有效沟通的基本原则？A.积极倾听，理解双方真实诉求B.保持中立，避免主观偏见影响C.强势主导，快速推进调解进程D.尊重当事人，维护各方合法权益28、金融机构在处理客户投诉时，应当建立完善的投诉处理机制。下列关于投诉处理流程的表述，正确的是：A.投诉受理后可无限期延长期限B.应当建立投诉处理的回访机制C.投诉处理结果无需告知投诉人D.可以拒绝接受任何形式的投诉29、在金融纠纷调解工作中，当双方当事人对争议事实存在较大分歧时，调解员首先应该采取的措施是：A.直接提出解决方案B.引导当事人充分陈述各自观点C.要求当事人提供相关证据材料D.中止调解程序30、金融机构在开展业务过程中，应当遵循的基本原则不包括：A.诚实信用原则B.公平公正原则C.最大利润原则D.风险可控原则31、在金融纠纷调解工作中，调解员需要具备良好的沟通协调能力。当双方当事人情绪激动、争执不下时，调解员应该首先采取的措施是：A.立即制止双方的争吵行为B.让双方当事人暂时分开冷静C.耐心倾听双方诉求，找出争议焦点D.直接提出调解方案32、某金融机构与客户发生理财产品纠纷，客户认为银行未充分履行风险提示义务。在调解过程中，银行方面应重点提供哪类证据材料？A.理财产品的收益计算公式B.签约时的风险揭示书和录音录像资料C.银行的内部管理制度文件D.同类产品市场收益率对比33、在金融纠纷调解工作中，调解员需要具备良好的沟通协调能力。下列哪项不属于有效沟通的基本原则？A.尊重对方观点，保持客观中立B.善于倾听，理解各方真实诉求C.强制要求当事人接受调解方案D.用通俗易懂的语言解释法律条文34、某项纠纷涉及合同履行问题，当事人双方对合同条款理解存在分歧。在法律适用中，当合同条款出现歧义时，应按照哪种方式进行解释？A.严格按照字面意思进行解释B.按照对起草方不利的原则解释C.优先采用有利于强势方的解释D.完全按照一方当事人意愿解释35、随着金融科技的快速发展，金融纠纷呈现出新的特点。以下哪项不是当前金融纠纷的主要特征？A.纠纷类型日趋多样化B.涉及金额普遍较小C.争议焦点技术性增强D.受理案件数量增长36、在金融纠纷调解工作中，调解员应当遵循的基本原则不包括以下哪项？A.公正中立原则B.自愿参与原则C.利益最大化原则D.保密原则37、在金融纠纷调解工作中，面对当事人情绪激动的情况，调解员应当采取的最恰当处理方式是：A.立即终止调解程序，建议当事人通过法律途径解决B.耐心倾听当事人诉求，给予情绪疏导，待其冷静后再进行调解C.直接指出当事人情绪失控的错误，要求其配合调解工作D.邀请其他当事人共同劝说情绪激动的一方38、金融纠纷调解中心在处理民间借贷纠纷时，需要重点审查的关键要素包括：A.借贷双方的身份信息和职业背景B.借款金额大小和还款期限长短C.借贷关系的合法性、资金流向的真实性和合同条款的合规性D.当事人的家庭经济状况和社会关系39、在金融纠纷调解工作中，调解员需要具备良好的沟通协调能力。下列哪种沟通方式最有利于化解当事人之间的矛盾？A.直接指出当事人的错误，促使其改正B.采用开放式提问，引导当事人表达真实想法C.代替当事人做出决定，避免争执D.保持完全中立，不参与任何观点表达40、金融纠纷调解过程中，当事人情绪激动时，调解员应当采取的首要措施是：A.立即终止调解程序B.严厉批评当事人的情绪表达C.先安抚情绪，再处理问题D.要求当事人签署情绪控制协议41、随着金融科技的快速发展，传统金融服务模式正在发生深刻变革。大数据、人工智能等技术在金融领域的广泛应用，不仅提高了服务效率，也带来了新的风险挑战。监管部门需要在促进创新与防范风险之间找到平衡点，既要鼓励金融科技创新发展，又要确保金融体系的稳定安全。

选项A：金融科技创新应该完全自由发展

选项B：监管应重点防范风险，限制创新

选项C：需要在创新与风险防范间寻求平衡

选项D：传统金融服务无需进行技术创新42、沟通是人际交往中的重要技能，在处理复杂问题时，有效的沟通能够化解矛盾、增进理解。良好的沟通不仅需要清晰表达自己的观点，更要善于倾听他人的想法，通过换位思考来理解不同立场的合理性。

选项A：沟通只需要表达清楚自己观点

选项B：沟通中倾听比表达更加重要

选项C：有效沟通需要双向互动交流

选项D：沟通可以解决所有人际矛盾43、在金融纠纷调解工作中，调解员需要具备良好的沟通协调能力。下列哪种沟通方式最有利于化解当事人的对立情绪？A.直接指出双方的错误，明确责任归属B.采用中性语言，引导双方理性表达诉求C.偏向弱势一方，给予心理支持D.快速给出解决方案，避免争论延续44、金融纠纷调解中心在处理各类金融争议时，应当遵循的基本原则不包括：A.公平公正原则B.自愿原则C.时效性原则D.强制性原则45、在金融纠纷调解过程中，当当事人对调解协议内容产生分歧时，调解员应当首先采取的措施是：A.立即终止调解程序B.重新梳理争议焦点，引导当事人充分表达意见C.直接建议当事人通过诉讼途径解决D.要求当事人提供更多的证据材料46、金融机构在处理金融纠纷时，应当遵循的基本原则不包括：A.公平公正原则B.效率优先原则C.合法合规原则D.保护消费者权益原则47、在处理金融纠纷调解工作中，以下哪种做法最能体现公平公正原则？A.优先考虑金融机构的合理诉求B.完全按照当事人的情绪反应进行调解C.依据法律法规和事实情况，平等对待各方当事人D.根据调解员个人经验灵活处理48、下列关于金融知识普及工作中应当注意的事项，表述正确的是：A.使用专业术语提高权威性B.结合实际案例进行风险提示C.过分强调收益预期吸引关注D.避免提及风险因素49、在金融纠纷调解工作中，调解员需要具备良好的沟通协调能力。下列哪项不属于有效沟通的基本原则？A.尊重当事人的合法权益，保持中立公正态度B.充分倾听各方陈述，准确理解争议焦点C.直接告知当事人应当接受的调解结果D.运用恰当的语言表达，避免激化矛盾50、某金融机构与客户发生服务纠纷，客户情绪激动并提出多项不合理要求。此时调解员最恰当的处理方式是：A.立即拒绝客户的不合理要求，避免浪费时间B.耐心倾听客户诉求，引导其理性表达真实需求C.直接建议客户通过诉讼途径解决争议D.立即中断调解程序，终止本次调解活动

参考答案及解析1.【参考答案】C【解析】金融纠纷调解的核心特点是灵活性和保密性。调解程序相对灵活，不完全遵循法庭审判流程，具有非强制性特点；调解协议经双方签字确认后具有民事合同性质的约束力；调解过程强调保密，能够有效保护当事人隐私和商业秘密；调解适用范围广泛，既可处理简单案件也可处理复杂纠纷。2.【参考答案】B【解析】调解员必须坚持中立、公正、独立的基本原则，以事实为根据，以法律为准绳开展调解工作。调解员应当具备相应的专业知识和调解技能，不得偏向任何一方当事人，要客观分析纠纷成因和法律责任，促进当事人协商达成一致意见。3.【参考答案】B【解析】在处理金融纠纷调解时，面对情绪激动的当事人，调解员应首先保持冷静，通过耐心倾听来缓解当事人的情绪，让其感受到被尊重和理解，为后续的理性沟通创造良好氛围。直接指出错误或要求停止情绪表达都会加剧矛盾。4.【参考答案】C【解析】金融机构在经营活动中应当遵循诚实信用、公平公正、依法合规等基本原则，保护金融消费者合法权益。最大利润原则不是金融机构应当遵循的基本原则，过度追求利润可能损害客户利益，违反金融监管要求。5.【参考答案】B【解析】调解工作的核心是沟通协调，当双方存在较大分歧时，调解员应先创造良好的沟通环境，引导双方充分表达各自的观点、诉求和关切点，了解争议的实质和双方的真实意愿，为后续的调解工作奠定基础。直接提出方案或认定事实都可能加剧对立情绪。6.【参考答案】B【解析】情绪激动的当事人往往无法理性表达和沟通，此时强制要求配合或匆忙做决定都可能适得其反。调解员应有耐心，适当暂停调解，让当事人有时间平复情绪，恢复理性思考，为后续有效沟通创造条件，这体现了调解工作的人性化原则。7.【参考答案】B【解析】调解工作需要以化解矛盾、促进和谐为目标。面对情绪激动的当事人，首先应该通过耐心倾听和情感安抚来稳定其情绪，营造良好的沟通氛围，这样才能为后续的事实认定和纠纷解决奠定基础。选项A会加剧矛盾，选项C不现实，选项D违背调解原则。8.【参考答案】C【解析】金融机构处理客户投诉应遵循公平公正、及时高效、透明公开等原则，以保护消费者合法权益，维护金融市场秩序。推诿责任违背了金融机构应承担的社会责任和法定义务，不利于纠纷的有效解决和客户关系的维护。9.【参考答案】B【解析】调解工作的核心是化解矛盾、促进和谐。调解员必须保持中立立场，既不能偏袒任何一方，也不能简单地进行裁决。专业的调解员应该通过有效的沟通技巧，引导当事人理性表达诉求，客观分析问题，最终达成双方都能接受的解决方案。选项A过于强制，C项违背中立原则，D项忽视调解的协商本质。10.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的当事人，首要任务是稳定情绪，创造良好的沟通环境。耐心倾听能够体现对客户的尊重，让其感受到被重视，有助于缓解紧张情绪。待当事人情绪平稳后再进行理性的沟通交流，能够更有效地解决问题。选项A会加剧对立情绪，C项过早推卸责任，D项的无原则承诺可能带来更大风险。11.【参考答案】B【解析】调解工作的核心在于通过沟通协调化解矛盾。当存在分歧时，直接裁决违背了调解的自愿原则；建议诉讼背离了调解宗旨；暂停程序不能解决问题。引导双方重新梳理争议焦点，有助于理清事实，逐步消除分歧，体现了调解工作的专业性和有效性。12.【参考答案】C【解析】金融机构处理投诉应遵循公平公正、及时高效、便民利民等原则。公平公正是保障双方权益的基础；及时高效体现服务效率；便民利民体现人性化服务。最大利益原则表述模糊，且可能与公平原则冲突，不是标准的投诉处理原则。13.【参考答案】B【解析】调解协议需经司法确认后才具有强制执行力，A项错误；当事人有权委托代理人参与调解，B项正确；调解中发现犯罪线索应移送司法机关，但不影响民事纠纷的继续调解，C项错误；人民调解属于公益性质，不得收费，D项错误。14.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的当事人，调解员应先稳定情绪，创造良好的调解氛围，待当事人冷静后再进行沟通，B项正确；直接中止或要求离开过于武断，A项错误；在当事人情绪未稳定时直接建议起诉或签署失败确认书都不合适，C、D项错误。15.【参考答案】C【解析】金融纠纷调解工作的基本原则包括：公正中立原则，调解员需保持中立立场；当事人自愿原则，双方自愿参与调解；合法合理原则，在法律框架内进行调解。秘密审理不是调解原则，调解过程虽然具有一定的保密性，但不存在秘密审理的概念。16.【参考答案】C【解析】金融纠纷调解工作的核心价值在于通过非对抗性的协商方式化解矛盾，既保护当事人合法权益，又维护金融市场秩序，最终促进社会和谐稳定。虽然效率、成本、诉讼压力等都是调解工作的优势，但维护金融秩序稳定、促进社会和谐才是其根本价值所在。17.【参考答案】B【解析】调解工作的核心是化解矛盾、促进和解。当当事人情绪激动时，直接宣布失败或强制解决方案都不利于问题解决。正确的做法是先让双方冷静，通过分别沟通了解真实诉求，为后续调解奠定基础。18.【参考答案】C【解析】金融机构处理纠纷应当以公平公正、便民高效、合法合规为基本原则，维护各方合法权益。利益最大化原则与纠纷处理的公正性要求相违背，不应成为处理纠纷的指导原则。19.【参考答案】B【解析】金融纠纷调解是一种高效的纠纷解决方式，调解协议书经双方当事人签字确认后即具有法律约束力，当事人应当履行协议内容。A项错误，调解无需法院裁决即可生效；C项错误，金融纠纷可以通过调解、仲裁、诉讼等多种方式解决；D项错误，调解应当遵循公益性原则，不能收取高额费用。20.【参考答案】C【解析】金融纠纷调解应当坚持公正透明、当事人自愿、依法调解等基本原则。调解员必须保持中立，不偏不倚地对待各方当事人，不能因为当事人的经济实力、社会地位等因素而有所偏袒。A、B、D项都是调解工作应当遵循的正确原则，C项明显违反了调解的中立性要求。21.【参考答案】B【解析】在金融纠纷调解中，当事人情绪激动是常见情况。调解员应先通过安抚情绪、倾听诉求来稳定局面，然后寻找双方都能接受的解决方案。选项A过于消极，选项C和D都缺乏中立性和专业性，只有B体现了调解工作的专业要求。22.【参考答案】D【解析】金融机构开展业务应遵循诚实信用、公平交易、风险提示等原则，保护金融消费者合法权益。利益最大化虽然是企业经营目标，但不应作为业务开展的基本原则，特别是在可能损害客户利益的情况下。风险自担原则体现了投资者适当性管理要求。23.【参考答案】B【解析】调解工作必须坚持中立性原则，调解员应当保持客观公正的态度，不偏不倚地处理纠纷，这是调解工作的核心要求。只有保持中立才能获得当事人的信任，确保调解结果的公正性。24.【参考答案】B【解析】金融纠纷具有专业性强、涉及面广的特点，调解人员必须具备扎实的金融法律知识，才能准确理解纠纷性质，正确适用相关法律法规，为当事人提供专业的调解服务。25.【参考答案】C【解析】有效沟通需要建立在相互尊重的基础上，强制要求当事人接受调解方案违背了自愿原则，不利于纠纷的有效解决。积极倾听、保持中立、尊重权益都是沟通协调的基本要求。26.【参考答案】C【解析】仲裁裁决具有法律强制执行力，当事人必须履行。而协商和解、调解、协调等方式主要依靠当事人自觉履行，不具有强制执行力，仲裁是解决纠纷的重要法律途径。27.【参考答案】C【解析】有效沟通需要建立在平等、尊重的基础上。A项积极倾听是沟通的前提，有助于准确把握争议焦点；B项保持中立是调解工作的基本要求；D项尊重当事人体现了程序公正。C项强调强势主导违背了协商一致的原则，不利于营造和谐的调解氛围。28.【参考答案】B【解析】金融机构应当建立标准化的投诉处理流程。B项建立回访机制有助于确保处理效果，提升服务质量，符合监管要求。A项错误，投诉处理有明确的时限要求；C项错误，必须将处理结果及时反馈；D项错误，金融机构有义务接受和处理客户投诉。29.【参考答案】B【解析】调解工作的核心是让双方充分表达意见，建立沟通桥梁。当存在较大分歧时，调解员应先引导当事人充分陈述各自观点，这样才能了解争议焦点，为后续调解奠定基础。直接提出方案容易产生偏颇，要求证据和中止程序都不是首选做法。30.【参考答案】C【解析】金融机构在业务开展中必须遵循诚实信用、公平公正、风险可控等基本原则，这些原则保障了金融市场的稳定和客户权益。最大利润原则不是合法的业务准则，过度追求利润可能违反合规要求，损害客户利益和社会公共利益。31.【参考答案】C【解析】在金融纠纷调解中，面对情绪激动的当事人，调解员应首先保持冷静，耐心倾听双方的真实想法和诉求，通过有效沟通找出争议的核心问题。这样做既能缓解紧张气氛，又能为后续调解工作奠定基础，体现了调解工作的专业性和人性化特点。32.【参考答案】B【解析】在金融产品纠纷中，争议焦点往往集中在金融机构是否履行了适当性义务和风险提示义务。风险揭示书、录音录像等签约过程中的材料是证明银行是否充分告知风险的关键证据，直接关系到责任认定，因此应作为重点举证材料。33.【参考答案】C【解析】有效沟通的基本原则包括尊重、倾听、理解和清晰表达等。选项C中"强制要求"违背了调解的自愿性原则，调解应基于当事人自愿接受，而非强制执行，故选C。34.【参考答案】B【解析】根据合同法相关原则，当格式条款存在歧义时，应按照不利于提供格式条款一方的原则进行解释，这是为了保护相对弱势的合同当事人利益，体现公平原则，故选B。35.【参考答案】B【解析】当前金融纠纷呈现出类型多样化、技术性增强、数量增长等特点。随着金融产品创新和市场发展，纠纷涉及的金额往往较大，影响面广，而不是普遍较小。选项A、C、D均体现了当前金融纠纷的现实特征。36.【参考答案】C【解析】金融纠纷调解工作应当遵循公正中立、自愿参与、保密等基本原则。利益最大化原则不符合调解工作的性质，调解的目标是促成双方达成和解，实现双赢，而非单纯追求某一方利益最大化。保密原则保护当事人隐私，自愿原则尊重当事人意愿。37.【参考答案】B【解析】调解工作强调人性化处理，面对情绪激动的当事人，调解员应体现专业素养。选项B体现了"先处理情绪，再处理问题"的原则，通过耐心倾听和情绪疏导，帮助当事人平复心情，为后续理性沟通创造条件，这是调解工作的基本技巧和最佳实践。38.【参考答案】C【解析】金融纠纷调解需围绕法律关系的核心要素展开。选项C涵盖了借贷关系的三个关键维度：合法性审查确保借贷行为符合法律法规；资金流向真实性核实防范虚假借贷；合同条款合规性审查保障双方权益，这三个方面是金融纠纷调解的专业基础和必查内容。39.【参考答案】B【解析】调解工作的核心是化解矛盾，促进双方理解。A项过于直接，容易激化矛盾；C项违背了调解的中立原则；D项过于消极，无法发挥调解作用。B项采用开放式提问能够引导当事人充分表达，有利于找到问题根源，促进双方沟通理解，是最佳的调解沟通方式。40.【参考答案】C【解析】在调解过程中，当事人情绪激动属于常见情况。A项终止程序不够专业；B项批评会加剧冲突；D项不现实。C项遵循了"情绪优先"的处理原则，先通过倾听、理解、安抚等方式稳定当事人情绪，