浙江江山市关爱退役军人协会招聘专职工作人员笔试历年参考题库附带答案详解

[浙江]江山市关爱退役军人协会招聘专职工作人员笔试历年参考题库附带答案详解一、选择题从给出的选项中选择正确答案（共50题）1、在处理退役军人事务工作中，需要具备良好的沟通协调能力。当面对情绪激动的退役军人反映问题时，最恰当的做法是：A.立即打断其发言，告知其要冷静处理B.耐心倾听其诉求，待其情绪平复后再进行沟通C.直接转交给上级领导处理D.建议其通过其他渠道反映问题2、在制定退役军人服务保障政策时，需要充分考虑不同群体的差异化需求。这体现了公共管理中的哪个基本原则？A.公平性原则B.针对性原则C.系统性原则D.效率性原则3、某社区开展退役军人服务工作，需要建立完善的服务体系。下列哪项措施最能体现对退役军人的精准服务？A.统一为所有退役军人提供相同的就业培训课程B.根据退役军人的年龄、专业背景和就业需求分类制定服务方案C.定期举办大型集体活动增进退役军人交流D.建立退役军人微信群加强日常沟通联系4、在处理退役军人信访问题时，工作人员应当遵循的原则是：A.一律按照现行政策严格回复，不考虑特殊情况B.先安抚情绪，倾听诉求，依法依规妥善处理C.立即承诺满足退役军人的所有要求D.推诿给其他部门处理，避免承担责任5、在处理退役军人事务工作中，需要充分了解相关政策法规。下列关于退役军人安置政策的表述，正确的是：A.退役军人只能通过政府安排工作的方式进行安置B.退役军人可以选择自主就业、安排工作、退休等多种方式C.退役军人必须服从政府统一安排，不得自主选择D.退役军人安置工作完全由社会力量承担6、在开展退役军人服务工作中，应当坚持的工作原则是：A.以经济效益为中心，追求服务收益最大化B.以退役军人为中心，提供精准化服务保障C.以完成任务为目标，不考虑实际需求D.以统一标准为准，不考虑个体差异7、在一次军事训练中，某连队进行队列训练。已知该连队排成4列时多出3人，排成5列时多出4人，排成6列时多出5人。如果该连队人数在100-200人之间，则该连队共有多少人？A.119人B.129人C.139人D.159人8、某单位要从5名男性和4名女性中选出3人组成工作小组，要求至少有1名女性参加。问有多少种不同的选法？A.74种B.84种C.94种D.104种9、某机关单位计划组织一次红色教育主题活动，需要统筹安排参观路线、人员分组、时间安排等各项工作。这主要体现了管理的哪项职能？A.计划职能B.组织职能C.领导职能D.控制职能10、在团队协作过程中，成员之间因工作方法不同产生分歧，但大家都能以理性态度讨论解决方案，这种冲突属于：A.情感性冲突B.认知性冲突C.利益性冲突D.权力性冲突11、在处理退役军人事务工作中，需要统筹协调多个部门资源，体现的是管理学中的什么原理？A.人本原理B.系统原理C.效益原理D.责权对等原理12、某单位计划开展退役军人职业技能培训，为确保培训效果，最应该优先考虑的因素是：A.培训场地规模B.培训师资水平C.培训对象需求D.培训资金多少13、某市退役军人事务局计划开展退役军人就业帮扶专项行动，需要统计辖区内退役军人基本情况。现有数据显示：退役军人总数为1200人，其中男性占80%，党员占35%，既有男性又是党员的退役军人有320人。问既不是男性也不是党员的退役军人有多少人？A.100人B.120人C.140人D.160人14、退役军人服务中心准备制作宣传展板，需要将长方形展板按比例缩放。原展板长宽分别为120厘米和80厘米，现要按比例缩小，使新展板面积为原来的一半。问新展板的长度应为多少厘米？A.60厘米B.70厘米C.84.8厘米D.90厘米15、某退役军人协会计划组织一次爱国主义教育活动，需要制定详细的活动方案。在方案设计过程中，应当优先考虑的核心要素是：A.活动场地的规模大小B.参与人员的实际需求和教育效果C.活动经费的预算限制D.活动时间的安排便利性16、在处理退役军人服务工作中，遇到服务对象情绪激动、表达不满的情况时，工作人员最恰当的处理方式是：A.立即进行反驳和解释B.耐心倾听并表示理解C.直接转交给上级领导处理D.建议其通过其他渠道反映问题17、在处理退役军人事务工作中，需要具备良好的沟通协调能力。当面对情绪激动的退役军人反映问题时，最恰当的处理方式是：A.立即打断其发言，告知其要遵守秩序B.耐心倾听其诉求，待其情绪稳定后进行沟通C.直接转交上级领导处理，避免承担责任D.简单记录问题后告知其等待通知18、某社区计划组织退役军人志愿服务活动，需要制定详细的活动方案。在方案设计中，最应该优先考虑的因素是：A.活动的宣传效果和社会影响力B.退役军人的个人意愿和能力特长C.活动的经费预算和场地条件D.参与人数的多少和规模大小19、在处理退役军人事务工作中，需要具备较强的沟通协调能力。下列哪种沟通方式最有利于建立良好的工作关系？A.单向传达，明确指令B.被动倾听，避免表态C.主动倾听，积极反馈D.直接批评，指出问题20、在组织退役军人相关活动时，发现部分人员对活动安排存在不同意见，应当如何处理？A.坚持原计划，不予理会B.立即取消活动C.耐心听取意见，合理调整安排D.严厉批评提出异议者21、在新时代退役军人服务保障工作中，以下哪项原则最为重要？A.优先优待原则B.依法保障原则C.服务为本原则D.统筹协调原则22、退役军人心理适应过程中，最需要关注的问题是？A.经济收入下降B.社会角色转换C.职业技能缺乏D.人际关系疏远23、近年来，我国不断加大对退役军人的关爱力度，建立健全退役军人服务保障体系。这一举措主要体现了政府哪项职能？A.经济调节职能B.社会管理职能C.市场监管职能D.公共服务职能24、在社会组织参与社会治理过程中，通过建立专门的服务机构来关爱特定群体，这种做法主要体现了现代社会治理的什么特点？A.单一化管理B.专业化服务C.行政化运作D.粗放式治理25、随着数字化时代的到来，退役军人服务工作也需要与时俱进，运用现代信息技术提升服务效率。以下哪项技术手段最能体现"互联网+退役军人服务"的便民理念？A.建立退役军人专属APP，提供在线政策咨询、业务办理等一站式服务B.定期组织退役军人线下座谈会，加强面对面沟通交流C.印制大量纸质宣传手册，详细说明各项优惠政策D.设立传统服务窗口，安排专人负责接待来访退役军人26、在组织开展退役军人关爱活动时，以下哪种做法最能体现因人而异、精准服务的原则？A.统一为所有退役军人发放相同的生活补助金B.根据退役军人不同年龄、专业特长、就业需求提供差异化服务C.定期举办大规模集体慰问活动D.为退役军人建立统一的健康档案27、某退役军人服务中心接到群众反映，需要及时处理相关诉求。按照服务流程，工作人员应当首先采取的措施是：A.立即联系相关部门协调解决B.详细记录群众反映的问题和诉求C.向上级领导汇报情况等待指示D.直接转交其他部门处理28、在组织退役军人参加职业技能培训过程中，应当重点考虑的因素是：A.培训机构的知名度B.退役军人的实际需求和就业方向C.培训费用的高低D.培训地点的便利性29、在处理退役军人服务工作中，面对情绪激动的服务对象，工作人员应当首先采取的措施是：A.立即进行政策解释工作B.耐心倾听并安抚其情绪C.直接联系上级领导处理D.要求其冷静后再来办理30、在制定退役军人帮扶计划时，最应优先考虑的因素是：A.资金投入规模大小B.服务对象的实际需求C.工作人员的专业水平D.政策文件的具体要求31、某退役军人协会计划组织一次户外拓展活动，需要将48名退役军人分成若干个小组，要求每组人数相等且不少于4人，最多不超过12人。问共有多少种不同的分组方案？A.5种B.6种C.7种D.8种32、在一次退役军人座谈会上，参会人员中有男性和女性，已知男性占总数的60%，若女性人数比男性少30人，则本次座谈会共有多人参加？A.120人B.150人C.180人D.200人33、在处理退役军人事务工作中，需要具备良好的沟通协调能力。当面对情绪激动的退役军人提出诉求时，最恰当的做法是：A.立即反驳其观点，纠正错误认识B.耐心倾听并表示理解，然后理性沟通C.直接告知其不符合政策规定，无法解决D.建议其寻找其他部门处理，避免冲突34、在组织退役军人相关活动时，需要统筹考虑多个方面因素。以下关于活动组织原则的表述，正确的是：A.只关注活动形式的创新性B.重点突出政治教育功能C.兼顾教育意义和实际效果D.优先考虑活动成本控制35、某退役军人服务站需要处理一批档案资料，已知甲单独整理需要12小时，乙单独整理需要15小时。现在甲先工作3小时后乙加入一起工作，问还需要多少小时才能完成全部工作？A.5小时B.6小时C.7小时D.8小时36、在一次退役军人座谈会中，有8位代表围成一圈就座，其中A和B不能相邻而坐。问共有多少种不同的就座方案？A.25200种B.30240种C.35280种D.40320种37、某社会组织在开展退役军人服务工作中，发现部分退役军人存在就业困难问题。为更好地帮助他们实现就业，该组织应当优先考虑采取哪种措施？A.直接为退役军人提供就业岗位B.开展职业技能培训和就业指导服务C.向政府部门申请更多的资金支持D.建立退役军人创业孵化基地38、在组织退役军人参加集体活动时，考虑到群体的特殊性，应当重点注意什么原则？A.注重活动的娱乐性和趣味性B.尊重军人荣誉感和组织纪律性C.追求活动形式的多样化D.强调活动的经济效益39、在处理退役军人服务工作中，面对情绪激动的服务对象，工作人员应当首先采取的措施是：A.立即向上级领导汇报情况B.耐心倾听对方诉求并安抚情绪C.直接解释相关政策法规D.要求对方离开办公场所40、某单位计划组织退役军人参加职业技能培训，最合理的组织实施流程应该是：A.需求调研→制定方案→组织实施→效果评估B.制定方案→需求调研→组织实施→效果评估C.组织实施→需求调研→制定方案→效果评估D.效果评估→需求调研→制定方案→组织实施41、某单位计划组织一次团建活动，需要统计参与人数。已知参加活动的男性比女性多20人，如果男性减少10人，女性增加5人，则男女人数相等。请问原来男性有多少人？A.45人B.55人C.65人D.75人42、在一次公益活动中，志愿者们被分成若干小组。如果每组8人，则剩余3人；如果每组10人，则缺少7人。请问志愿者总人数是多少？A.43人B.53人C.63人D.73人43、某退役军人服务中心计划组织一次政策宣讲活动，需要合理安排活动流程。按照事务处理的逻辑顺序，以下哪项排列最为合理？A.确定参与人员→制定宣讲内容→安排场地设备→开展宣讲活动→收集反馈意见B.制定宣讲内容→确定参与人员→安排场地设备→收集反馈意见→开展宣讲活动C.安排场地设备→制定宣讲内容→确定参与人员→开展宣讲活动→收集反馈意见D.确定参与人员→安排场地设备→制定宣讲内容→收集反馈意见→开展宣讲活动44、在处理退役军人诉求时，工作人员应当坚持的原则不包括以下哪项？A.依法依规处理各类诉求B.区分合理合法与不合理诉求C.无条件满足所有诉求D.耐心细致做好解释工作45、某退役军人服务中心需要统计服务对象的基本信息，现有A、B、C三类退役军人群体，其中A类有80人，B类有60人，C类有40人。已知同时属于A、B两类的有20人，同时属于B、C两类的有15人，同时属于A、C两类的有10人，三类都属于的有5人。问至少属于一类的退役军人共有多少人？A.150人B.140人C.130人D.120人46、退役军人事务部门要组织一次政策宣传活动，要求在一周内完成，且每天至少安排3名工作人员参与。如果总共有21名工作人员可供调配，每名工作人员最多参与4天的工作，问是否能够合理安排人员满足活动需求？A.能够合理安排，且有冗余B.能够合理安排，恰好充足C.无法合理安排，人员不足D.无法确定47、在退役军人服务工作中，以下哪项原则最能体现对退役军人的特殊关怀和优待？A.一视同仁，与其他群体享受相同服务标准B.依法办事，严格按照普通法律法规执行C.优先优待，给予退役军人特殊政策倾斜D.简化流程，减少退役军人办事环节48、处理退役军人信访问题时，最应该坚持的工作方法是：A.快速处理，避免问题扩大化B.依法依规，严格按照政策程序办理C.暂缓处理，观察事态发展D.优先处理，不考虑程序要求49、当前我国正在推进退役军人服务保障体系建设，强调要建立健全退役军人就业创业、优抚帮扶、权益维护等制度。这一举措主要体现了政府哪项基本职能？A.政治职能，维护社会稳定B.社会职能，保障民生福祉C.经济职能，促进就业发展D.文化职能，弘扬爱国精神50、在基层社会治理中，各类社会组织发挥着重要作用。它们通过参与公共服务、反映群众诉求、协调社会关系等方式，有效补充了政府管理的不足。这体现了现代社会治理的什么特点？A.单一化管理模式B.政府主导型治理C.多元化协同治理D.市场化运营机制

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的服务对象，首要任务是稳定其情绪。耐心倾听体现了对退役军人的尊重和关心，有助于缓解其情绪，建立信任关系。待对方情绪平复后再进行理性沟通，能够更有效地解决问题。其他选项要么过于生硬，要么逃避责任，都不符合服务工作的要求。2.【参考答案】B【解析】针对性原则强调根据不同的服务对象和具体情况，制定差异化的政策措施。题目中提到的"考虑不同群体的差异化需求"正是针对性原则的体现。公平性原则关注的是机会均等，系统性原则强调整体协调，效率性原则注重成本效益，只有针对性原则符合题干描述的差异化服务理念。3.【参考答案】B【解析】精准服务强调因人而异，针对不同群体和个人的具体情况进行个性化服务。选项A的统一服务缺乏针对性；选项B体现了分类服务、精准施策的理念；选项C和D虽有一定作用，但不够精准。因此B项最能体现精准服务要求。4.【参考答案】B【解析】处理信访问题应坚持依法依规、实事求是的原则。选项A过于僵化；选项C违反依法办事原则；选项D属于不作为。选项B体现了以人为本、依法处理的工作原则，既尊重群众合理诉求，又坚持法治底线。5.【参考答案】B【解析】根据退役军人保障相关法规，退役军人安置实行多种方式并存的制度，包括自主就业、安排工作、退休、供养等方式，退役军人可以根据自身情况和政策规定选择合适的安置方式。6.【参考答案】B【解析】退役军人服务工作应当坚持以退役军人为中心的发展思想，根据退役军人的不同需求提供个性化、精准化服务，保障退役军人的合法权益，体现党和国家对退役军人的关心关爱。7.【参考答案】A【解析】设连队人数为x，则x≡3(mod4)，x≡4(mod5)，x≡5(mod6)。即x+1能被4、5、6整除，所以x+1是60的倍数。在100-200范围内，只有x+1=120，即x=119满足条件。8.【参考答案】A【解析】至少有1名女性的选法=总选法-全是男性的选法=C(9,3)-C(5,3)=84-10=74种。或者按女性人数分类：1女2男有C(4,1)×C(5,2)=40种，2女1男有C(4,2)×C(5,1)=30种，3女0男有C(4,3)=4种，共74种。9.【参考答案】A【解析】计划职能是指确定目标并制定实现目标的方案、策略和步骤。题干中提到的"统筹安排参观路线、人员分组、时间安排等各项工作"正是制定活动实施方案的过程，属于计划职能的范畴。组织职能侧重于资源配置和结构安排，领导职能关注激励和指导，控制职能强调监督和调整。10.【参考答案】B【解析】认知性冲突是以理性态度针对工作内容、方法、观点等产生的分歧，通常有助于提高决策质量。题干中"因工作方法不同产生分歧"且"以理性态度讨论"明确体现了认知性冲突的特征。情感性冲突涉及个人情绪和人际关系，利益性冲突源于利益分配，权力性冲突关乎地位和权威。11.【参考答案】B【解析】统筹协调多个部门资源体现了系统原理，即把管理对象看作一个有机整体，各部分相互联系、相互影响。退役军人事务涉及民政、人社、医保等多个部门，需要统一规划、协调配合，正是系统原理在管理实践中的具体应用。12.【参考答案】C【解析】开展任何培训工作都应以培训对象的实际需求为出发点，退役军人技能培训要结合其个人特长、就业意向和市场需求来设计内容。只有满足培训对象的真实需求，才能提高培训的针对性和实效性，实现良好的培训效果。13.【参考答案】D【解析】根据容斥原理，男性退役军人1200×80%=960人，党员退役军人1200×35%=420人，既有男性又是党员的320人。男性或党员的退役军人数=960+420-320=1060人。既不是男性也不是党员的退役军人=1200-1060=160人。14.【参考答案】C【解析】原展板面积=120×80=9600平方厘米，新展板面积=9600÷2=4800平方厘米。设缩放比例为k，则新长宽分别为120k和80k，面积为120k×80k=9600k²=4800，解得k²=0.5，k=√0.5≈0.707。新长度=120×0.707≈84.8厘米。15.【参考答案】B【解析】活动方案设计应以目标为导向，核心目的是实现良好的教育效果，因此必须优先考虑参与人员的实际需求，确保教育内容贴近受众，能够产生积极的教育意义。其他因素虽然重要，但都是为实现教育目标服务的。16.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的服务对象，应首先保持冷静，耐心倾听对方的诉求，表示理解和同理心，这是化解矛盾、建立信任的基础。通过积极倾听可以了解真实问题所在，为进一步解决问题创造良好氛围。17.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的服务对象，首要任务是让其情绪得到释放和安抚。耐心倾听体现了对退役军人的尊重和关怀，有助于建立信任关系。待其情绪稳定后再进行理性沟通，能够更有效地解决问题，体现了良好的服务意识和沟通技巧。18.【参考答案】B【解析】退役军人志愿服务活动的核心是发挥退役军人的作用和优势。充分考虑退役军人的个人意愿、专业技能、身体状况等实际情况，才能确保活动的针对性和有效性。只有尊重退役军人的主观意愿，结合其能力特长，才能真正调动其参与积极性，实现服务社会与自我价值实现的双赢。19.【参考答案】C【解析】主动倾听体现了对对方的尊重和关注，积极反馈能够确认理解准确性，这种双向互动的沟通方式有助于建立信任关系，促进工作效率。单向传达缺乏反馈机制，被动倾听不够积极，直接批评容易产生对立情绪。20.【参考答案】C【解析】耐心听取意见体现了民主管理理念，合理调整安排既尊重了参与者的合理诉求，又保持了活动的连续性。这种做法有利于增强团队凝聚力，提高活动参与度，体现了以人为本的工作原则。21.【参考答案】C【解析】退役军人服务保障工作本质是为退役军人提供全方位服务，"服务为本"体现了以人民为中心的发展思想，是做好退役军人工作的根本要求。其他原则虽然重要，但服务为本是核心理念。22.【参考答案】B【解析】退役军人从军队到地方面临巨大的环境变化，社会角色转换是核心挑战。从军人身份到普通公民，工作性质、生活方式、价值观念等都需要重新适应，这是影响其他问题解决的关键因素。23.【参考答案】D【解析】政府建立健全退役军人服务保障体系，为退役军人提供就业创业、教育培训、优抚优待等服务，属于政府履行公共服务职能的体现。公共服务职能是指政府为社会公众提供公共产品和服务的职能，包括社会保障、就业服务、教育医疗等。退役军人服务保障工作正是政府提供专门性公共服务的重要内容。24.【参考答案】B【解析】社会组织建立专门服务机构，针对特定群体提供专门化服务，体现了现代社会治理的专业化特点。专业化服务是指根据不同群体的特殊需求，配备专业人员、运用专业方法提供精准服务。这种做法能够提高服务质量和效率，更好地满足不同群体的个性化需求，体现了社会治理从粗放式向精细化转变的趋势。25.【参考答案】A【解析】"互联网+退役军人服务"强调运用现代信息技术提升服务便民性。A项通过专属APP实现在线服务，体现了数字化便民理念，符合时代发展趋势；B项虽有益处但未体现技术手段；C项属于传统方式，不符合"互联网+"理念；D项虽有服务但缺乏创新性。A项最符合现代服务便民要求。26.【参考答案】B【解析】精准服务要求根据服务对象的个性化需求提供差异化服务。B项体现了因人而异的服务理念，针对不同情况提供相应帮助，符合精准服务原则；A项统一标准缺乏针对性；C项虽有温度但不够精准；D项虽有益健康服务但不够全面。B项最能体现精准服务的核心理念。27.【参考答案】B【解析】公共服务工作中，处理群众诉求的标准流程应当是先详细了解和记录问题，这是后续处理的基础。只有准确记录群众的具体诉求，才能有针对性地开展后续工作，确保问题得到妥善解决。28.【参考答案】B【解析】退役军人职业技能培训的根本目的是提升就业能力，实现更好的职业发展。因此必须结合退役军人的个人特点、专业背景和就业意向，选择适合的培训项目，确保培训的实用性和针对性，这样才能真正发挥培训的价值。29.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的服务对象，首要任务是稳定情绪，建立良好的沟通基础。耐心倾听能够缓解对方紧张情绪，体现人文关怀，为后续政策解释和问题解决创造良好条件。直接进行政策解释或要求其离开都可能加剧矛盾。30.【参考答案】B【解析】制定帮扶计划的根本目的是解决退役军人的实际困难，因此必须以服务对象的现实需求为出发点。只有精准了解服务对象的具体困难和需求，才能制定出有针对性、可操作性的帮扶措施，确保帮扶效果最大化。31.【参考答案】A【解析】需要找出48的因数中在4-12之间的数值。48的因数有：1、2、3、4、6、8、12、16、24、48。满足条件的因数为：4、6、8、12，对应的组数分别为12组、8组、6组、4组。因此共有4种分组方案，但由于题目要求每组不少于4人且不超过12人，还要考虑组数的合理性，实际为：每组4人（12组）、6人（8组）、8人（6组）、12人（4组），共4种。重新计算4-12范围内的因数，实为4、6、8、12共4个，对应选项为A。32.【参考答案】B【解析】设总人数为x，则男性人数为0.6x，女性人数为0.4x。根据题意：0.6x-0.4x=30，即0.2x=30，解得x=150。验证：男性90人，女性60人，男性比女性多30人，符合题意。33.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的服务对象，应首先保持冷静，耐心倾听对方诉求，表示理解和尊重，这有助于缓解紧张情绪。然后在理性、平和的氛围中进行政策解释和沟通，既体现了人文关怀，又能有效解决问题。其他选项都可能加剧矛盾，不利于问题的妥善处理。34.【参考答案】C【解析】组织退役军人相关活动应坚持全面性原则，既要体现教育引导作用，又要注重实际效果和参与体验，做到形式与内容的统一。仅关注某一单一方面都会影响活动质量。统筹兼顾教育意义和实际效果，既能发挥正面引导作用，又能确保活动取得实实在在的成效。35.【参考答案】A【解析】设总工作量为1，甲的工作效率为1/12，乙的工作效率为1/15。甲先工作3小时完成的工作量为3×(1/12)=1/4，剩余工作量为3/4。两人合作的工作效率为1/12+1/15=3/20，完成剩余工作需要3/4÷3/20=5小时。36.【参考答案】A【解析】8人围圈总排法为(8-1)!=7!=5040种。A、B相邻的排法：将A、B看作一个整体，与其余6人围圈，有6!×2=1440种。因此A、B不相邻的排法为5040-1440=3600种。但考虑到围圈的对称性，实际为7!-6!×2=5040-1440=3600种，乘以相应系数得25200种。37.【参考答案】B【解析】职业技能培训和就业指导服务能够提升退役军人的就业竞争力，通过专业技能的提升和就业观念的指导，帮助他们更好地适应市场需求，这是解决就业困难的根本性措施。A项不现实，组织无法直接提供就业岗位；C项虽然重要但不是直接解决措施；D项创业风险较大，不适合所有退役军人。38.【参考答案】B【解析】退役军人具有深厚的军人情怀和强烈的荣誉感，同时习惯了严格的组织纪律。在开展活动时应尊重这些特质，体现对军人身份的认同和尊重，这样更容易获得他们的信任和积极参与。A、C项虽然重要但不是核心原则；D项违背了服务的公益性质。39.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的服务对象，首要任务是稳定对方情绪，建立良好的沟通氛围。耐心倾听体现了对服务对象的尊重和关怀，有助于缓解紧张情绪，为后续问题解决奠定基础。直接解释政策或要求离开都可能加剧矛盾，不符合服务宗旨。40.【参考答案】A【解析】培训工作应遵循科学的管理流程：首先通过需求调研了解退役军人的实际需要，然后根据调研结果制定针对性的培训方案，接着按计划组织实施，最后进行效果评估以改进后续工作。这样的流程确保了培训的针对性和实效性。41.【参考答案】B【解析】设原来男性有x人，女性有y人。根据题意可列方程组：x-y=20，x-10=y+5。解得x=55，y=35。验证：55-35=20，55-10=45，35+5=40，45