长护险护理人员整改制度

长护险护理人员整改制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国社会保险法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国老年人权益保障法》等国家相关法律法规，参照行业关于长期护理保险服务管理的指导意见，结合集团母公司关于风险管理及合规经营的总体要求，以及本公司为防控长期护理保险服务领域专项风险、规范护理人员管理、提升服务质量的实际需求，制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖长期护理保险业务场景中护理人员选拔、培训、考核、派驻、监督、奖惩等全过程管理。包括但不限于护理服务机构的护理人员配备、居家护理人员的派驻、护理质量监控、投诉处理、风险防控等环节。第三条本制度中下列术语的含义：（一）“XX专项管理”指本公司针对长期护理保险服务领域实施的系统性风险管理、合规控制及质量保障机制，包括但不限于护理人员资质管理、服务流程规范、风险识别与处置、绩效评估等。（二）“XX风险”指在长期护理保险服务过程中可能引发的服务质量下降、合规缺陷、安全事件、法律纠纷、声誉损失等潜在或已发生的负面事件。（三）“XX合规”指护理人员及服务团队在执业过程中严格遵守国家法律法规、行业规范、公司制度及服务协议的行为准则，确保服务活动的合法性与合理性。第四条长护险护理人员专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。（一）全面覆盖：确保所有涉及护理人员选拔、培训、考核、派驻、监督的环节均纳入制度管控范围，不留管理空白。（二）责任到人：明确各级管理主体及执行岗位的职责权限，确保责任可追溯、可考核。（三）风险导向：以风险防控为核心，优先识别和处置高风险环节，实施差异化管控。（四）持续改进：定期评估专项管理效果，根据内外部环境变化及时优化制度流程，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司长期护理保险服务领域的专项管理工作负总责，承担最终管理责任；分管领导对专项管理工作负直接领导责任，负责组织落实公司相关决策，监督制度执行情况。第六条设立长期护理保险服务专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，人力资源部、风险控制部、运营管理部、合规部等相关部门负责人为成员。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹协调长期护理保险服务领域的专项管理工作，制定总体规划和政策方向；（二）研究决策重大风险防控措施、专项制度修订、重大投诉或事件的处置方案；（三）监督评估各部门专项管理责任的落实情况，定期听取工作报告。第七条成立专项管理办公室（设在人力资源部），作为领导小组的日常办事机构，负责：（一）牵头制定和修订专项管理制度、操作细则及考核标准；（二）组织开展护理人员资质审核、培训考核、服务评估等工作；（三）收集分析服务领域风险数据，提出管理优化建议；（四）协调跨部门协作，推动管理要求落地。第八条牵头部门（人力资源部）职责：（一）负责护理人员招聘标准制定、岗前培训、职业资格认证管理；（二）建立护理人员绩效考核体系，定期开展能力评估；（三）统筹开展专项合规培训，提升全员风险意识；（四）监督考核各部门专项管理责任落实情况。第九条专责部门（风险控制部、运营管理部、合规部）职责：（一）风险控制部：负责服务领域风险识别、预警及处置，审核重大服务方案；（二）运营管理部：负责护理人员派驻调度、服务流程监控，优化作业标准；（三）合规部：负责审核服务协议条款，监督合规操作，处理违规事件。第十条业务部门/下属单位职责：（一）明确本单位护理人员管理责任人，落实护理人员日常管理；（二）开展岗位风险自查，及时上报服务异常或投诉事件；（三）配合完成专项检查、评估及整改工作；（四）根据业务需求，提出护理人员管理优化建议。第十一条基层执行岗（护理人员、带教老师、服务专员等）职责：（一）严格遵守岗位操作规范，执行服务协议约定；（二）主动报告服务过程中发现的异常情况或风险隐患；（三）参与合规培训，签署岗位合规承诺书；（四）配合完成服务记录、质量检查等资料整理工作。第三章专项管理重点内容与要求第十二条护理人员资质管理：护理人员的选聘、培训、考核、认证应严格遵循“岗前准入、分级培训、动态评估”的流程。具体要求包括：（一）招聘标准：需具备国家认可的护理职业资格，年龄不超过法定退休年龄5年，近三年无不良执业记录；（二）岗前培训：新入职护理人员必须完成不少于120小时的系统性培训，内容涵盖服务规范、风险防控、应急处理等；（三）持续教育：每年须完成不少于40小时的复训，重点学习行业新规及案例分析；（四）动态评估：每年组织专业技能及服务态度考核，考核结果作为续约依据。第十三条服务流程规范：护理人员服务过程须严格遵循“接案评估-方案制定-服务实施-动态调整”的闭环管理。禁止性行为包括：（一）未经评估擅自调整护理方案；（二）服务记录与实际操作不符；（三）向服务对象推销非约定服务或产品；（四）泄露服务对象隐私信息。第十四条风险防控重点：需重点关注以下风险点：（一）护理质量风险：通过服务日志抽查、第三方评估等方式监控护理质量，对失压疮、压伤等典型问题设置专项整改要求；（二）安全责任风险：制定护理操作安全手册，明确高风险动作（如移动卧床老人）的执行规范，配备必要防护用具；（三）合规操作风险：严禁未经授权变更服务协议，禁止以回扣等形式获取业务，定期开展合规案例警示教育。第十五条投诉处理机制：建立“24小时内响应-7日内调查-15日内答复”的投诉处理流程。关键要求：（一）投诉受理：通过服务专线、线上平台等多元化渠道收集投诉；（二）调查核实：由专责部门牵头，联合人力资源部、运营部开展现场核查；（三）结果反馈：书面答复投诉人，涉及违规行为的启动问责程序。第十六条跨区域派驻管理：针对异地派驻护理人员，须满足以下条件：（一）优先选用持有跨省执业证的护理人员；（二）签订异地服务协议，明确双方权责；（三）配备远程督导机制，通过视频巡检等手段保证服务标准。第十七条服务变更管理：护理方案调整需经以下程序：（一）服务对象提出申请或评估机构建议变更；（二）业务部门审核变更必要性，制定新方案；（三）人力资源部重新培训相关护理人员，更新服务协议；（四）运营部持续跟踪变更效果。第十八条信息安全管理：护理人员需严格遵守数据保密要求，禁止性行为包括：（一）私自拷贝服务对象健康档案；（二）在非工作场所谈论敏感信息；（三）使用非加密通讯工具传输记录资料。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：每年第一季度，牵头部门汇总法规政策变化、业务实践反馈，修订完善专项制度。重大调整需经领导小组审议通过。第二十条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，流程如下：（一）人力资源部牵头，联合各部门形成检查清单；（二）下属单位自查，汇总问题清单；（三）领导小组组织专家研判，发布风险预警；（四）高风险环节纳入月度重点监控范围。第二十一条合规审查机制：将合规审查嵌入以下关键节点：（一）新项目启动：需提交合规性方案；（二）合同签订：法务部审核服务条款；（三）年度考核：将合规得分纳入评价体系；（四）“未经审查不得实施”原则适用于所有服务方案变更。第二十二条风险应对机制：按风险等级分类处置：（一）一般风险：由业务部门制定整改措施，人力资源部跟踪落实；（二）重大风险：启动应急预案，领导小组统筹处置，必要时上报集团总部；（三）应急流程：立即暂停服务、调换人员、隔离处置隐患、上报事件经过。第二十三条责任追究机制：违规情形及处罚标准：（一）违反资质管理：解除劳动合同，记入行业黑名单；（二）泄露隐私：处以5000元以上罚款，情节严重移送司法；（三）服务质量重大缺陷：扣减绩效，暂停派驻资格；（四）处罚联动：违规行为同时影响绩效考核、评优评先。第二十四条评估改进机制：每年开展专项管理有效性评估，流程：（一）人力资源部设计评估问卷，抽样调查服务对象及护理人员；（二）第三方机构开展实地观察，验证数据真实性；（三）领导小组审议评估报告，提出优化建议；（四）未达标环节纳入次年度重点工作。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：各级管理者须签订专项管理责任书，明确年度目标及考核指标。第二十六条考核激励机制：将专项合规情况纳入：（一）部门年度评优，合规得分占比不低于20%；（二）个人绩效评定，连续两年不合格取消晋升资格；（三）设立专项管理创新奖，对提出优化建议并被采纳的团队给予奖励。第二十七条培训宣传机制：分层级开展培训：（一）管理层：每半年组织合规履职培训，重点学习政策法规；（二）中层干部：每月开展管理能力提升课程，侧重风险防控；（三）一线员工：每月进行操作规范培训，通过情景模拟考核；（四）发布季度合规简报，通报典型案例及整改要求。第二十八条信息化支撑：依托长期护理管理平台实现：（一）护理人员资质电子化，自动预警过期证书；（二）服务过程实时监控，异常数据自动报警；（三）风险事件智能分析，预测高发环节。第二十九条文化建设：开展以下活动强化合规意识：（一）发布年度合规手册，涵盖制度流程、案例警示；（二）组织签署合规承诺书，明确个人责任；（三）设立合规宣传角，定期更新合规知识；（四）评选“合规标兵”，树立行为典范。第三十条报告制度：建立专项管理报告体系：（一）月度快报：反映当期风险事件、整改动态；（二）季度报告：分析管理效果，提出优化建议；（三）年度报告：汇总全年工作，上报集团总部；（四）报告内容必