农村幸福院无纠纷调处制度

农村幸福院无纠纷调处制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国老年人权益保障法》等相关法律法规，参照行业标准规范及集团母公司关于风险管理、内部控制的相关规定，结合农村幸福院运营管理实际，为有效预防和化解矛盾纠纷，维护老年人合法权益，规范服务行为，防范专项风险，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖农村幸福院规划、建设、运营、管理、服务等全流程，包括但不限于老年人入住、日常服务、安全管理、财务结算、对外合作等场景。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“农村幸福院专项管理”：指围绕农村幸福院建设运营，通过制度规范、风险防控、行为约束等手段，保障老年人权益，维护和谐稳定的管理活动。（二）“专项风险”：指在农村幸福院运营中可能引发纠纷、损害老年人权益或造成财产损失的风险事件，包括服务不当、安全责任、财务管理、合同纠纷等。（三）“XX合规”：指农村幸福院运营行为符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度的要求。第四条农村幸福院无纠纷调处专项管理的核心原则：（一）全面覆盖：管理范围覆盖所有服务环节和业务场景，确保无死角。（二）责任到人：明确各层级、各岗位的责任主体，确保可追溯。（三）风险导向：聚焦高风险环节，优先防控潜在风险。（四）持续改进：根据实际情况动态优化管理措施。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为农村幸福院无纠纷调处专项管理的第一责任人，对专项管理工作负总责；分管领导为直接责任人，负责统筹协调和具体落实。第六条设立农村幸福院无纠纷调处专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门、专责部门及业务部门负责人。领导小组负责统筹协调专项管理，研究决策重大事项，监督评价工作成效。第七条领导小组主要职责包括：（一）统筹协调专项管理制度建设，确保制度体系完整、有效；（二）定期研究决策专项管理重大事项，审批关键制度文件；（三）监督评价专项管理实施情况，提出改进要求；（四）组织协调跨部门风险处置，确保重大事件得到妥善解决。第八条牵头部门为农村幸福院管理中心，主要职责包括：（一）统筹专项管理制度建设，制定、修订、解释相关制度；（二）组织开展专项风险识别、评估和预警；（三）监督考核各部门专项管理落实情况；（四）负责培训宣贯，提升全员合规意识。第九条专责部门为法务合规部，主要职责包括：（一）审核专项管理业务合规性，优化业务流程；（二）提供法律支持，参与纠纷调解和诉讼；（三）监督合同签订、资金审批等环节的合规要求；（四）组织合规培训，提升业务人员风险防控能力。第十条业务部门及下属单位（包括运营部、后勤部、财务部等）主要职责包括：（一）落实专项管理要求，开展日常风险防控；（二）严格执行服务规范，保障老年人权益；（三）及时上报风险事件，配合处置纠纷；（四）加强内部管理，确保业务合规运营。第十一条基层执行岗（如护理员、服务人员、管理人员等）主要职责包括：（一）遵守岗位合规承诺，按规范提供服务；（二）及时上报风险隐患，协助纠纷调处；（三）参与培训考核，提升专业能力；（四）服从管理指令，确保工作落实。第三章专项管理重点内容与要求第十二条入住管理：业务操作的合规标准：严格执行入住申请、资格审核、协议签订等流程，确保老年人信息真实、协议条款明确；禁止性行为：严禁强制入住、虚假宣传、泄露老年人隐私；专项风险防控点：重点关注入住资格审核不严、协议条款不公等风险。第十三条服务管理：业务操作的合规标准：提供标准化、个性化服务，定期评估服务质量，建立老年人反馈机制；禁止性行为：严禁虐待、忽视、侮辱老年人，拒绝合理诉求；专项风险防控点：重点关注服务态度差、应急响应不足等风险。第十四条安全管理：业务操作的合规标准：定期开展安全隐患排查，落实消防、治安等安全措施，配备应急设备；禁止性行为：严禁使用不合格设施设备、忽视安全警示；专项风险防控点：重点关注消防安全、设施老化等风险。第十五条财务管理：业务操作的合规标准：严格执行资金审批权限，确保账务透明、票据合规；禁止性行为：严禁虚列支出、挪用资金、利益输送；专项风险防控点：重点关注资金审批不规范、财务监管缺失等风险。第十六条合同管理：业务操作的合规标准：规范签订服务协议、采购合同等，明确双方权利义务；禁止性行为：严禁签订霸王条款、规避监管；专项风险防控点：重点关注合同条款不公、履约监管不力等风险。第十七条对外合作：业务操作的合规标准：选择合规供应商，签订合作协议，明确合作范围和责任；禁止性行为：严禁与不合格供应商合作、利益输送；专项风险防控点：重点关注合作方资质审核不严、合作风险管控不足等风险。第十八条争议调处：业务操作的合规标准：建立多元化纠纷调处机制，及时响应、公正调解；禁止性行为：严禁推诿扯皮、激化矛盾；专项风险防控点：重点关注纠纷响应不及时、调解效果差等风险。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：根据法律法规变化、业务调整、风险案例等，及时修订完善专项管理制度，确保持续适用。牵头部门每年至少开展一次制度评估，必要时组织修订。第二十条风险识别预警机制：定期开展专项风险排查，分级评估风险等级，发布预警通知。每年至少组织两次全面排查，高风险环节可增加排查频次。第二十一条合规审查机制：将专项审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，明确“未经审查不得实施”原则。专责部门负责审查，重大事项需经领导小组审批。第二十二条风险应对机制：一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组牵头协调处置。制定应急流程，明确责任协同、上报要求，确保风险及时化解。第二十三条责任追究机制：界定违规情形、处罚标准，联动绩效考核、纪律处分。情节严重的，移交司法机关处理。明确处罚流程，确保公平公正。第二十四条评估改进机制：定期对专项管理体系有效性开展评估，每年至少一次。评估结果用于优化流程、完善制度，确保持续改进。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：各层级领导对专项管理负推进责任，明确责任分工，确保制度落实。牵头部门负责统筹协调，专责部门提供支持，业务部门落实执行。第二十六条考核激励机制：将专项合规情况纳入部门及个人年度考核，与绩效、评优挂钩。对表现突出的予以奖励，对未达标的进行约谈、处罚。第二十七条培训宣传机制：分层级开展专项培训，管理层侧重合规履职，一线员工侧重操作规范。每年至少组织两次培训，确保全员掌握制度要求。第二十八条信息化支撑：通过系统工具实现流程自动化、风险实时监控，提升管理效率。牵头部门负责系统建设，专责部门提供技术支持。第二十九条文化建设：发布专项合规手册，签订合规承诺书，营造全员合规氛围。定期开展合规宣传，提升员工意识。第三十条报告制度：明确风险事件、年度管理情况的上报流程、时限及内容要求。业务部门每月上报风险排查情况，牵头部门每季度上报