跨境电商留尼汪岛附属区站客服主管岗位招聘考试试卷及答案

跨境电商留尼汪岛附属区站客服主管岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.留尼汪岛属于______的海外行政区域。答案：法国2.留尼汪岛流通的法定货币是______。答案：欧元3.留尼汪岛官方通用语言为______。答案：法语4.留尼汪岛居民主要信仰______。答案：天主教5.留尼汪岛跨境电商常用邮政物流的法语缩写是______。答案：Colissimo6.客服主管需制定团队______规范，统一服务标准。答案：服务话术7.留尼汪岛与法国同步的重要节日是______。答案：巴士底日8.留尼汪岛消费者关注的物流时效一般要求______天内。答案：159.客服主管需协调______部门处理库存缺货问题。答案：仓储10.留尼汪岛禁止销售______的食品。答案：未经欧盟认证二、单项选择题（每题2分，共20分）1.留尼汪岛消费者最常用的即时通讯工具是？A.WhatsAppB.MessengerC.LineD.WeChat答案：A2.留尼汪岛占比最高的支付方式是？A.PayPalB.信用卡C.银行转账D.现金到付答案：B3.处理留尼汪岛订单纠纷需优先遵循______。A.中国电商法B.法国消保法C.留尼汪条例D.平台规则答案：B4.留尼汪岛包裹丢失索赔时效一般为______天内。A.10B.15C.20D.30答案：D5.留尼汪岛（UTC+4）客服值班核心时段是？A.8-16B.10-18C.12-20D.14-22答案：B6.留尼汪岛消费者对包装的核心要求是？A.美观B.环保C.密封D.品牌标识答案：B7.留尼汪岛客服禁忌不包括？A.提及宗教冲突B.赠送猪肉制品C.讨论政治D.以上都是答案：D8.留尼汪岛消费者关注中国产产品的______。A.价格B.质量认证C.物流D.售后答案：B9.留尼汪岛本地主要物流商是？A.LaPosteB.DHLC.UPSD.FedEx答案：A10.留尼汪岛退换货主要原因是？A.质量问题B.尺寸不符C.物流延迟D.描述不符答案：D三、多项选择题（每题2分，共20分）1.客服主管需具备的核心能力包括？A.法语沟通B.法国消保法知识C.留尼汪文化认知D.物流协调E.团队管理答案：ABCDE2.留尼汪岛常用支付方式有？A.信用卡B.PayPalC.银行转账D.现金到付E.Alipay答案：ABCD3.纠纷处理步骤包括？A.确认原因B.核对订单C.合规方案D.记录数据E.无需跟进答案：ABCD4.留尼汪岛物流常见问题有？A.清关延迟B.包裹破损C.时效不稳D.地址错误E.关税纠纷答案：ABCDE5.团队考核指标包括？A.响应时长B.纠纷解决率C.客户满意度D.法语准确率E.出勤率答案：ABCDE6.留尼汪岛重要节日有？A.巴士底日B.解放日C.圣诞节D.复活节E.春节答案：ABCD7.禁止销售的商品包括？A.无欧盟认证食品B.违禁化妆品C.盗版音像D.无认证二手电子E.无CE玩具答案：ABCDE8.协调仓储的工作包括？A.缺货预警B.库存核对C.退换货入库D.包装建议E.打印物流单答案：ABCD9.消费者关注的产品属性有？A.环保材料B.CE认证C.保质期D.产地E.价格答案：ABCDE10.当地礼仪包括？A.用Bonjour问候B.避免过度热情C.尊重宗教D.沟通简洁E.无需礼仪答案：ABCD四、判断题（每题2分，共20分）1.留尼汪岛属于欧盟成员国。答案：对2.留尼汪岛只能用欧元支付。答案：对3.纠纷处理需满足消费者所有要求。答案：错4.留尼汪岛物流时效比欧洲大陆快。答案：错5.留尼汪岛官方语言只有法语。答案：对6.客服主管无需了解关税政策。答案：错7.留尼汪岛消费者接受环保产品。答案：对8.退换货无需提供认证文件。答案：错9.需安排24小时客服值班。答案：错10.留尼汪岛位于南半球。答案：对五、简答题（每题5分，共20分）1.简述留尼汪岛客服主管需掌握的法国消保法核心要点。答案：法国消保法核心要点：①线上订单7天无理由退换货；②产品需有欧盟安全认证（CE等）；③需明确标注价格、税费、物流时效；④纠纷30天内响应，否则可申请平台介入；⑤禁止虚假宣传，描述不符需全额退款+补偿。主管需将要点融入服务规范，确保纠纷处理合规，避免法律风险。2.说明留尼汪岛客服团队排班的关键因素。答案：关键因素：①时区（UTC+4），匹配当地活跃时段10:00-18:00；②节日（巴士底日、圣诞节）增派人员；③促销峰值（黑五）提前调整；④团队规模，合理分配早晚班；⑤语言能力，确保法语客服在岗。排班兼顾需求与效率，提升响应及时性。3.描述留尼汪岛常见物流投诉类型及应对策略。答案：常见类型：清关延迟、包裹破损、时效超时。应对：①清关延迟：主动告知进度，提供跟踪链接，超时效协调赔偿；②破损：要求提供照片，按消保法退换货/退款；③超时：核对物流，物流责任则道歉+优惠券，跟进解决并记录数据优化。4.简述提升留尼汪岛客户满意度的方法。答案：方法：①统一服务规范（法语话术、15分钟响应）；②定期培训（消保法、文化、物流）；③纠纷闭环（跟踪表确保100%解决）；④数据驱动（周分析满意度优化）；⑤主动关怀（高价值/纠纷客户售后跟进）。通过以上提升粘性，减少复诉。六、讨论题（每题5分，共10分）1.消费者因描述不符要求10倍赔偿（超消保法），作为主管如何处理？答案：首先礼貌道歉，用法语沟通；其次明确消保法规定（全额退款+运费补偿），提供依据；提出折中方案（全额退款+5%优惠券）；若不接受，协调平台介入；记录纠纷原因反馈产品部门优化描述。过程保持专业，不超权限承诺，确保合规。2.台风导致留尼汪岛物流大面积延迟，如何应