防控中冲突培训试题附答案

防控中冲突培训试题附答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.社区防控中，工作人员与居民因“未携带出入证被拦截”发生争执，居民情绪激动并推搡工作人员。此时工作人员的首要应对措施是：A.立即报警请求支援B.后退保持安全距离C.大声喝止居民行为D.解释出入证管理规定答案：B解析：冲突初期需优先保障人身安全，保持安全距离可避免肢体冲突升级，为后续沟通争取空间。2.某封控小区居民因“连续3天未收到生活物资”聚集围堵物业办公室，现场有人高喊“要冲进去找负责人”。此时工作人员应重点关注：A.记录聚集人员身份信息B.观察是否有人员携带危险物品C.立即宣读《治安管理处罚法》条款D.承诺2小时内解决物资问题答案：B解析：群体冲突中，危险物品（如棍棒、刀具）的出现是升级为暴力事件的关键信号，需优先识别以采取针对性防护措施。3.防控期间，一名居民因“健康码误判为红码”在社区服务中心哭闹，称“你们搞错了，我要投诉”。工作人员正确的回应方式是：A.“我们系统不会出错，肯定是你自己填错了信息”B.“先别哭，你把身份证给我，我马上帮你核查”C.“红码就要隔离，这是规定，闹也没用”D.“你冷静点，再闹我们就叫警察了”答案：B解析：情绪激动的冲突中，共情与行动承诺（如“马上核查”）能快速降低对立感，比否定性语言（选项A/C）或威胁（选项D）更有效。4.某超市因“未严格执行扫码入场”被防疫督导组通报，店长与督导员发生争执：“每天那么多人，哪能一个一个查！”此时督导员最恰当的回应是：A.“不查就是违规，按规定要停业整顿”B.“我理解你们工作量大，但扫码是阻断传播的关键，我们一起想办法优化流程”C.“你这是推卸责任，出了疫情你负得起责吗？”D.“其他超市都能做到，就你们特殊？”答案：B解析：冲突中承认对方困难（“理解工作量大”）并提出合作解决（“优化流程”），能降低防御心理，推动问题解决而非对立。5.防控卡点，一辆外地货车司机因“行程码带星号”被拒绝进入，司机说：“我就送个急件，半小时就走，通融下吧。”工作人员正确的处理逻辑是：A.查看司机48小时核酸阴性证明，若有效则放行B.严格执行“带星号不得进入”规定，拒绝放行C.联系货主确认货物紧急程度，再决定是否放行D.请示上级部门，明确“带星号+核酸阴性”的具体政策答案：D解析：防控政策可能存在“带星号但核酸阴性可通行”的细化规定，需避免机械执行，应先核实具体政策要求。6.某隔离酒店工作人员与隔离人员因“送餐时间延迟30分钟”发生争吵，隔离人员拍桌喊：“我要投诉你们虐待！”工作人员错误的做法是：A.道歉并说明延迟原因（如配送车辆故障）B.解释“隔离点所有餐食需统一消杀，时间可能波动”C.“就晚了半小时，至于吗？其他房间都没意见”D.承诺“下一顿提前10分钟送餐作为补偿”答案：C解析：否定对方感受（“至于吗”）会激化情绪，属于典型的“无效沟通”。7.社区工作人员在上门排查时，遇到居民反锁房门喊：“别敲了！我没外出过，不用登记！”此时最合理的做法是：A.继续敲门直到居民开门B.留下联系方式并告知“有需要随时联系”C.联系物业切断该户水电迫使其配合D.在门口大声说“不配合排查可能被追究法律责任”答案：B解析：强行施压（选项A/C/D）可能引发对抗，留下联系方式体现尊重，为后续沟通保留空间。8.防控演练中，模拟“居民因误传‘小区将封控14天’引发抢购”，工作人员应优先：A.调用警力维持超市秩序B.通过社区群发布官方封控通知（实际为3天）C.要求超市暂停营业避免聚集D.逐一电话联系抢购居民解释谣言答案：B解析：群体恐慌的核心是信息不对称，快速发布官方信息（选项B）比物理干预（选项A/C）或逐个解释（效率低）更能平息事态。9.某企业因“未落实员工每日健康监测”被防疫部门约谈，企业负责人辩称：“我们忙生产，哪顾得上这些！”工作人员应重点强调：A.“不监测就罚款，这是明文规定”B.“近期周边企业因漏检导致疫情扩散，损失超百万”C.“监测很简单，填个表格就行，别找借口”D.“其他企业都配合，就你们不重视”答案：B解析：用具体案例（选项B）说明不配合的实际后果，比单纯强调规定（选项A）或否定对方（选项C/D）更有说服力。10.核酸检测点，一名老人因“不会操作手机扫码”与志愿者争执：“我都80岁了，你们就不能通融？”志愿者正确的处理步骤是：①协助老人手动登记身份信息②解释“扫码是为快速录入数据，避免漏检”③安抚老人情绪：“您别着急，我帮您弄”④示意后面居民“先让这位老人办理”正确顺序是：A.③→④→②→①B.①→②→③→④C.④→③→①→②D.②→①→④→③答案：A解析：冲突处理需先安抚情绪（③），再通过优先处理（④）降低老人的被忽视感，随后解释原因（②），最后解决问题（①）。11.防控宣传中，工作人员用大喇叭循环播放“不做核酸的一律拘留”，导致部分居民反感。这种宣传方式的主要问题是：A.未明确“不做核酸”的具体情形（如孕妇、病人）B.语言威胁性强，易引发对抗心理C.未使用方言，老年人听不懂D.播放时间过长，影响居民休息答案：B解析：威胁性语言（“一律拘留”）会强化居民的“被管制”感受，降低配合意愿，属于沟通方式不当。12.某社区因“封控区垃圾清运不及时”引发居民投诉，工作人员到现场后发现垃圾已堆积2天。此时最关键的回应是：A.“我们马上联系清运车，今天之内处理完毕”B.“垃圾车被调去其他高风险区了，我们也没办法”C.“是你们自己垃圾扔太多，清运车装不下”D.“之前通知过要分类投放，是你们没做到”答案：A解析：冲突中居民最关注问题能否解决，明确的行动承诺（选项A）比推卸责任（选项B/C/D）更能化解矛盾。13.隔离人员通过视频通话质问工作人员：“我房间空调坏了，两天了还没人修！”工作人员错误的回应是：A.“我马上联系维修师傅，30分钟内到您房间”B.“空调故障是物业的责任，我帮您催他们”C.“隔离期间物资紧张，维修师傅要优先修高风险区”D.“您先忍忍，等解除隔离再修也不迟”答案：D解析：否定对方需求（“忍忍”）会加剧不满，属于典型的“忽视型”错误回应。14.防控卡点，一辆救护车因“司机未携带通行证”被拦截，司机急喊：“车上有危急病人！”工作人员应：A.坚持“无通行证不放行”，并联系上级B.立即放行，同时记录车辆信息事后核查C.要求司机出示病人病历证明后放行D.让救护车绕行其他卡点答案：B解析：生命安全优先于程序合规，需灵活处理并事后补手续，避免因机械执行规定延误救治。15.某学校因“学生核酸检测结果未及时上传”被家长质疑，工作人员正确的解释逻辑是：A.“检测机构数据量大，上传延迟很正常”B.“我们也催了检测机构，但他们效率低”C.“已联系检测机构加急处理，3小时内可查询”D.“家长只要确保孩子做了检测，结果早晚能查到”答案：C解析：冲突中需提供“问题解决的时间节点”（选项C），比单纯解释原因（选项A/B）或安抚（选项D）更能缓解焦虑。二、多项选择题（每题3分，共30分，至少2个正确选项）1.防控冲突中，“情绪安抚”的关键技巧包括：A.重复对方核心诉求（如“您是说物资晚到让您很着急”）B.否定对方情绪（如“这有什么好生气的”）C.使用“我理解”“我明白”等共情语言D.转移话题（如“先别谈这个，说说其他需求”）答案：A、C解析：重复诉求（A）和共情语言（C）能让对方感受到被理解；否定情绪（B）和转移话题（D）会激化矛盾。2.下列属于“冲突升级预警信号”的有：A.对方从坐着突然站起来，逼近工作人员B.提高音量并伴随拍桌子、跺脚等动作C.停止争吵，沉默翻找随身物品（如背包）D.开始用手机拍摄工作人员并说“我要曝光”答案：A、B、C解析：肢体逼近（A）、激烈动作（B）、异常沉默（可能准备攻击）（C）均为升级信号；拍摄曝光（D）属于情绪表达，未必升级。3.防控政策宣传中，“避免引发误解”的注意事项包括：A.使用“非必要不外出”而非“禁止外出”B.明确“封控区”“管控区”的具体范围和管理措施C.只说“配合防疫”，不解释“配合是为降低感染风险”D.用“请”“建议”等礼貌用语，少用“必须”“一律”答案：A、B、D解析：模糊表述（如“禁止外出”）易引发对抗（A正确）；明确细节（B正确）；礼貌用语（D正确）；不解释原因（C）会降低配合意愿。4.工作人员与居民发生冲突后，“复盘改进”的重点应包括：A.分析冲突触发点（如政策解释不清/沟通态度差）B.惩罚涉事工作人员以平息舆论C.优化相关流程（如增加政策解读环节）D.记录冲突案例用于培训答案：A、C、D解析：惩罚性处理（B）无法解决根本问题；分析原因（A）、优化流程（C）、案例培训（D）是有效改进措施。5.隔离人员常见的心理需求包括：A.获得及时的生活物资保障B.了解隔离期限及解除条件C.被尊重（如敲门时说“打扰了”）D.完全自由的活动空间答案：A、B、C解析：隔离人员需基本生活保障（A）、信息透明（B）、人格尊重（C）；完全自由（D）不符合防控要求。6.防控中“法律风险防范”需注意：A.限制居民人身自由需符合《传染病防治法》规定B.公开居民个人信息（如核酸结果）需取得同意C.对不配合者可直接采取强制措施D.工作人员辱骂居民可能被追究侵权责任答案：A、B、D解析：强制措施需法律授权（C错误）；限制自由（A）、信息保护（B）、语言侵权（D）均为法律风险点。7.群体冲突中，“分化对立”的错误行为包括：A.对情绪激动者说“就你事多，别人都没意见”B.单独安抚其中一位居民，忽略其他在场者C.解释政策时针对全体人员，而非个别指责D.强调“我们和大家目标一致，都是为了尽快解封”答案：A、B解析：对比指责（A）、区别对待（B）会激化群体对立；统一解释（C）、强调共同目标（D）是正确做法。8.工作人员“非暴力沟通”的要素包括：A.观察事实（如“您今天没扫码就进入”）B.表达感受（如“您这样做让我们很担心传播风险”）C.提出具体请求（如“请您配合扫码”）D.评价对方（如“您总是不配合”）答案：A、B、C解析：评价对方（D）属于主观判断，易引发对抗；观察事实（A）、表达感受（B）、具体请求（C）是沟通四要素。9.防控中“特殊群体”（如老人、儿童、残疾人）的冲突预防措施包括：A.为老人提供纸质登记代替手机扫码B.对儿童解释“做核酸就像玩游戏，喉咙会变干净”C.要求残疾人“自己想办法配合”D.为孕妇开辟核酸检测绿色通道答案：A、B、D解析：忽视特殊需求（C）会引发冲突；针对性服务（A/B/D）能降低矛盾。10.冲突现场“信息上报”需包含的关键内容有：A.冲突发生的时间、地点、涉及人员B.冲突起因（如“因物资发放顺序争执”）C.已采取的应对措施（如“已安抚情绪，联系负责人”）D.个人对冲突责任的主观判断（如“都是居民太激动”）答案：A、B、C解析：主观判断（D）可能影响上级决策；客观信息（A/B/C）是上报核心。三、判断题（每题1分，共10分，正确划“√”，错误划“×”）1.冲突发生时，工作人员应始终保持站立姿态，展现权威感。（×）解析：站立可能让对方感到压迫，适当坐姿或与对方同高度更易建立平等沟通。2.居民因“对防控政策不理解”争吵时，工作人员应立即背诵政策原文以证明正确性。（×）解析：机械背诵政策易引发“照本宣科”的反感，需用通俗语言解释政策目的（如“扫码是为快速排查密接”）。3.隔离人员投诉“房间有异味”，工作人员应先检查实际情况，再决定是否处理。（√）解析：核实问题是解决冲突的前提，避免因误判（如异味实为居民未倒垃圾）引发二次矛盾。4.防控卡点遇醉酒人员强行冲卡，工作人员应立即上前阻拦并夺其车钥匙。（×）解析：醉酒人员情绪失控风险高，阻拦可能引发肢体冲突，应优先报警并保持安全距离。5.居民在业主群发布“小区将封控”的不实消息，工作人员应立即在群内公开批评该居民。（×）解析：公开批评会激化个人与群体的对立，应私信沟通并发布官方信息辟谣。6.工作人员被居民辱骂后，为避免冲突升级，应保持沉默不回应。（×）解析：过度沉默可能被视为“冷漠”，可简短回应“我理解您很生气，我们一起解决问题”。7.防控演练中模拟“冲突场景”时，需提前告知参与者“这是演练”，避免引发真实恐慌。（√）解析：未告知可能导致参与者产生心理压力或误判，影响演练效果。8.社区工作人员可自行决定“放宽某户居民的隔离期限”，无需上报。（×）解析：隔离期限需按防疫政策执行，工作人员无擅自调整权限，需上报审批。9.核酸检测点遇孕妇突发不适，工作人员应优先安排其检测并联系医疗人员。（√）解析：特殊群体的健康安全需优先保障，符合“生命至上”的防控原则。10.冲突解决后，工作人员应记录“冲突过程、处理措施、改进建议”形成报告。（√）解析：复盘报告是优化防控工作、避免类似冲突的重要依据。四、情景分析题（每题10分，共30分）情景1：某封控小区居民王女士（65岁）因“子女不在身边，不会使用手机订购保供物资”，到社区服务中心哭闹：“我要饿死了！你们不管老人！”工作人员小张接待时，先打断王女士说：“现在物资都能线上买，您让子女帮忙就行。”王女士更激动，拍桌子喊：“我子女在外地，联系不上！”小张又说：“那我也没办法，大家都这么买的。”王女士抓起桌上的文件要扔，被小张按住手腕阻止，双方拉扯中王女士摔倒，导致手臂擦伤。问题：（1）小张在处理过程中有哪些错误？（6分）（2）正确的应对步骤应是什么？（4分）答案：（1）错误：①打断居民发言（不尊重）；②使用否定性语言（“我也没办法”）；③肢体接触（按住手腕）引发冲突升级；④未关注特殊群体需求（老人不会用手机）。（2）正确步骤：①安抚情绪：“阿姨您别着急，我帮您想办法”；②了解需求：“您平时需要哪些物资？我记下来”；③提供替代方案：“我帮您联系志愿者，帮您代买并送到家里”；④后续跟进：“明天我再打电话问您物资收到没”。情景2：某企业员工因“连续加班做核酸导致工作延误”，在部门群里发消息：“天天做核酸，还让不让人上班？这防控就是形式主义！”消息引发多名员工附和。问题：（1）该冲突的核心矛盾是什么？（3分）（2）作为企业防疫负责人，应如何回应？（7分）答案：（1）核心矛盾：员工认为防控措施（频繁核酸）影响正常工作，产生抵触情绪。（2）回应要点：①肯定员工付出：“大家连续加班很辛苦，我完全理解”；②解释核酸必要性：“近期周边有病例，核酸是为避免企业被封控，保障长期生产”；③提出优化方案：“已联系检测机构，明天起在企业设临时检测点，不占用上班时间”；④收集意见：“大家对检测时间、方式有建议，随时找我沟通”。情景3：防控卡点，货车司机李某因“行程码带星号且核酸过期1小时”被拦截。李某称：“我跑了10小时高速，就为送这批急件，过期1小时通融下吧！”工作人员检查发现李某健康码为绿码，体温正常，但核酸结果显示“24小时03分前”（规定为24小时内有效）。问题：（1）是否应放行？说明理由。（5分）（2）若不放行，如何与李某沟通以避免冲突？（5分）答案：（1）不应放行。理由：防控政策需严格执行时间标准（24小时内），过期1小时存在感染风险，且随意通融可能引发其他司机效仿，增加防控漏洞。（2）沟通要点：①共情：“我知道您跑长途不容易，这1小时可能耽误很多事”；②解释规定：“核酸过期后，系统无法录入信息，一旦您途中有感染，可能波及很多人”；③提供解决方案：“附近2公里有临时检测点，您现在去做，1小时出结果，我帮您联系检测点优先处理”；④后续协助：“检测结果出来后，我帮您联系货主说明情况，争取理解”。五、论述题（每