全国企业员工全面质量管理知识竞赛题库附答案

全国企业员工全面质量管理知识竞赛题库附答案一、单项选择题1.质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。下述对质量定义解释不正确的是（）。A.客体是指“可感知或可想象到的任何事物”B.特性包括固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性C.要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”D.特性包括赋予特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性答案：B解析：固有特性是指事物本来就有的，尤其是那种永久的特性，而不是完成产品后因不同要求而增加的特性，B选项错误。赋予特性是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性，A、C、D选项表述正确。2.根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。那些充分提供会使人非常满意，不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指（）。A.必须质量特性B.一元质量特性C.魅力质量特性D.多元质量特性答案：C解析：魅力质量特性是指如果充分提供会使人产生惊喜和满意，不充分提供也不会使人不满意的质量特性。必须质量特性是指那些如果不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性。一元质量特性是指质量特性与顾客满意程度呈线性关系的特性。不存在多元质量特性的说法，所以答案选C。3.开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（）。A.计划-实施-检查-处置B.组织-实施-检查-处置C.计划-实施-控制-协调D.计划-组织-指挥-协调答案：A解析：PDCA循环是质量管理的基本方法，P（Plan）表示计划，D（Do）表示实施，C（Check）表示检查，A（Act）表示处置，所以答案是A。4.企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（），因此企业应该加强全面质量管理。A.事前预防B.事后把关C.全面控制D.统计控制答案：B解析：企业设立质量检验部门，主要是在产品生产出来之后进行检验，判断产品是否符合质量标准，这是一种事后把关的做法。全面质量管理强调的是全过程、全员参与的质量管理，而单纯的检验部门检验只是事后的一个环节，不能替代全面质量管理。事前预防强调在生产过程之前采取措施防止问题发生；全面控制强调对整个生产过程的全方位控制；统计控制是利用统计方法对过程进行监控和控制。所以答案选B。5.产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量，因此需要控制影响产品质量的所有环节和活动，这反映了全面质量管理的（）的质量管理思想。A.全组织B.全员C.全过程D.全方位答案：C解析：全过程质量管理强调产品质量有一个从市场调研、产品设计、采购、生产制造、检验、销售到售后服务的完整过程，每个环节都对最终产品质量有影响，需要对整个过程进行控制。全组织强调组织的各个层次都要参与质量管理；全员强调组织内的所有人员都要参与质量管理；全方位强调从多个角度、多个方面对质量进行管理。所以答案选C。6.关于质量方针和质量目标，下列表述不正确的是（）。A.质量方针是企业经营总方针的一部分B.质量方针是企业最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向C.质量目标是指在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现D.质量目标应大于质量方针的框架答案：D解析：质量方针是企业经营总方针的一部分，是企业最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，A、B选项正确。质量目标是在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，C选项正确。质量目标应该在质量方针的框架内制定，不能大于质量方针的框架，D选项错误。7.以下关于过程的描述，错误的是（）。A.企业所有的活动，如营销、生产、检验等都可以看成是过程B.过程应该是增值的，若某个过程对顾客或组织没有价值，理论上它就没有存在的必要C.企业所有的过程都需要识别、管理和改进D.企业所有的过程都必须和外部的顾客发生联系答案：D解析：企业的活动，如营销、生产、检验等都可以看作是过程，A选项正确。过程应该是增值的，对顾客或组织没有价值的过程理论上没有存在的必要，B选项正确。企业需要对所有过程进行识别、管理和改进，以提高质量管理水平，C选项正确。企业内部有很多过程是为了支持其他过程的顺利进行，不一定都直接和外部顾客发生联系，D选项错误。8.使命是指一个组织存在的目的，以说明其存在的理由或价值，保证组织经营目的的一致性。下列表述中，比较适宜作为某药品生产企业使命的是（）。A.十年内成为国内最知名的药品生产企业B.研发并提供创新药物，帮助患者战胜严重疾病C.每股收益年平均增长率不低于10%D.为顾客提供优质的产品和服务答案：B解析：使命是组织存在的目的和理由，强调的是组织的核心价值和对社会的贡献。A选项“十年内成为国内最知名的药品生产企业”是企业的目标；C选项“每股收益年平均增长率不低于10%”是企业的财务目标；D选项“为顾客提供优质的产品和服务”比较笼统，没有突出药品生产企业的特点。B选项“研发并提供创新药物，帮助患者战胜严重疾病”明确体现了药品生产企业的核心价值和存在的理由，所以答案选B。9.组织文化指组织成员共有的一套观念、信念、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式，以下关于组织文化的描述，错误的是（）。A.组织文化是把组织成员联系在一起的“黏合剂”和“润滑剂”B.组织文化对组织成员的价值观和行为方式有很强的导向作用C.组织文化可以根据组织的目标和具体环境进行塑造和变革D.一旦形成，组织文化便会一成不变答案：D解析：组织文化是把组织成员联系在一起的“黏合剂”和“润滑剂”，能够增强组织的凝聚力，A选项正确。组织文化对组织成员的价值观和行为方式有很强的导向作用，引导成员朝着组织期望的方向发展，B选项正确。组织文化可以根据组织的目标和具体环境进行塑造和变革，以适应不断变化的内外部环境，C选项正确。组织文化不是一成不变的，随着组织的发展和环境的变化，组织文化也需要不断地调整和更新，D选项错误。10.标杆管理起源于（）。A.通用电气B.施乐公司C.IBM公司D.摩托罗拉公司答案：B解析：标杆管理起源于20世纪70年代末80年代初的美国施乐公司。当时施乐公司为应对日本企业的竞争，开始寻找改进自身绩效的方法，通过研究竞争对手的最佳实践，开创了标杆管理这一管理方法。所以答案选B。二、多项选择题1.质量管理体系中的“成文信息”是指质量管理体系中需要（）的信息，包括规定了质量管理体系及其运行过程的各层次文件，以及用于证实质量管理体系有效运行的客观证据。A.受控B.传递C.形成文件D.保留答案：CD解析：质量管理体系中的“成文信息”是指需要形成文件和保留的信息。形成文件是将质量管理体系的要求和过程以书面或电子等形式表达出来；保留成文信息是为了提供质量管理体系有效运行的证据。受控强调对文件的控制管理，传递只是信息的一种流转方式，都不是“成文信息”的核心含义。所以答案选CD。2.下列属于质量管理体系七项原则的有（）。A.以顾客为关注焦点B.领导作用C.过程方法D.持续改进答案：ABCD解析：质量管理体系的七项原则包括：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。A、B、C、D选项均属于七项原则的内容。3.以下属于卓越绩效评价准则框架模型的有（）。A.领导作用B.战略C.顾客与市场D.资源答案：ABCD解析：卓越绩效评价准则框架模型包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、结果等七个方面。A、B、C、D选项分别对应其中的领导作用、战略、顾客与市场、资源部分。4.5S管理包括的主要内容有（）。A.整理B.整顿C.清扫D.清洁E.素养答案：ABCDE解析：5S管理起源于日本，包括整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）。整理是区分要与不要的物品，将不要的物品清除；整顿是将需要的物品进行定置定位；清扫是将工作场所清扫干净；清洁是维持整理、整顿、清扫的成果；素养是培养员工自觉遵守规定的习惯和意识。5.下列属于质量改进工具的有（）。A.因果图B.排列图C.直方图D.控制图答案：ABCD解析：因果图用于分析质量问题产生的原因；排列图用于找出影响质量的主要因素；直方图用于展示数据的分布情况；控制图用于判断过程是否处于稳定状态，它们都是常用的质量改进工具。6.全面生产维护（TPM）的要素包括（）。A.事后维修B.预防维护C.改善维护D.维护预防答案：ABCD解析：全面生产维护（TPM）的要素包括事后维修、预防维护、改善维护和维护预防。事后维修是在设备发生故障后进行维修；预防维护是通过定期检查、保养等措施预防设备故障的发生；改善维护是对设备进行改进以提高其可靠性和性能；维护预防是在设备设计和制造阶段就考虑到易于维护和减少故障的因素。7.下列关于六西格玛管理的说法，正确的有（）。A.六西格玛管理是一种以数据为基础，追求近乎完美的质量管理方法B.六西格玛管理关注顾客需求，以顾客为导向C.六西格玛管理强调全员参与D.六西格玛管理一般采用DMAIC和DFSS两种模式答案：ABCD解析：六西格玛管理是以数据为基础，追求近乎完美的质量管理方法，通过减少过程变异来提高产品或服务质量，A选项正确。它以顾客为导向，关注顾客需求，将顾客满意度作为重要的衡量指标，B选项正确。六西格玛管理强调全员参与，从高层领导到基层员工都要积极参与到项目中来，C选项正确。六西格玛管理一般采用DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）和DFSS（六西格玛设计）两种模式，分别用于改进现有过程和设计新产品或服务，D选项正确。8.以下属于质量成本的有（）。A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本答案：ABCD解析：质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。包括预防成本（为预防质量问题而发生的费用）、鉴定成本（为评定产品质量是否符合规定要求而进行的检验、试验等所支付的费用）、内部故障成本（产品在交付前因不符合质量要求而造成的损失）、外部故障成本（产品在交付后因不符合质量要求而造成的损失）。9.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。影响顾客满意的因素有（）。A.顾客期望B.顾客感知质量C.顾客感知价值D.顾客抱怨答案：ABC解析：顾客满意程度取决于顾客期望和顾客感知质量之间的比较。当顾客感知质量大于顾客期望时，顾客会感到满意；当顾客感知质量小于顾客期望时，顾客会不满意。顾客感知价值也是影响顾客满意的重要因素，它是顾客对所获得的价值与所付出成本的综合评价。顾客抱怨是顾客不满意的一种表现，而不是影响顾客满意的因素。所以答案选ABC。10.下列关于质量文化的描述，正确的有（）。A.质量文化是组织文化的重要组成部分B.质量文化是组织在长期质量管理实践中形成的C.质量文化的核心是质量价值观D.质量文化具有凝聚、约束、辐射等功能答案：ABCD解析：质量文化是组织文化的重要组成部分，它是组织在长期的质量管理实践中逐渐形成的，A、B选项正确。质量文化的核心是质量价值观，它引导组织成员的质量行为和决策，C选项正确。质量文化具有凝聚功能，能够将组织成员团结在一起；具有约束功能，规范组织成员的质量行为；具有辐射功能，对组织外部产生一定的影响，D选项正确。三、判断题1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度，只要满足顾客需求就是有质量的产品或服务。（）答案：错误解析：质量是指客体的一组固有特性满足要求的程度，这里的要求不仅包括顾客需求，还包括法律法规等方面的要求。仅仅满足顾客需求，而不满足其他相关要求，不能称之为有质量的产品或服务。2.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终消费者。（）答案：错误解析：全面质量管理中的顾客不仅包括外部的最终消费者，还包括组织内部的下一道工序的员工等内部顾客。内部顾客和外部顾客的需求都需要得到关注和满足。3.PDCA循环的四个阶段是一个不断上升的螺旋式循环，每循环一次，质量就会提高一步。（）答案：正确解析：PDCA循环是一个持续改进的过程，通过不断地计划、实施、检查、处置，发现问题并解决问题，使质量水平不断提升，呈现出螺旋式上升的态势。4.质量管理体系文件越多越好，这样可以更全面地规范组织的质量管理活动。（）答案：错误解析：质量管理体系文件应根据组织的实际情况进行制定，以满足质量管理的需要为原则。文件过多可能会导致管理效率低下，增加管理成本，并且可能使员工难以理解和执行。文件应具有针对性、有效性和可操作性。5.六西格玛管理的目标是消除变异，使过程的输出完全符合顾客要求。（）答案：正确解析：六西格玛管理的核心目标是通过减少过程中的变异，使过程的输出尽可能地接近目标值，从而提高产品或服务的质量，满足顾客的要求。在六西格玛水平下，过程的缺陷率极低，几乎可以达到完全符合顾客要求的程度。6.5S管理中“整理”的目的是腾出空间，防止误用，塑造清爽的工作场所。（）答案：正确解析：整理是5S管理的第一步，其主要目的是区分要与不要的物品，将不要的物品清除，从而腾出空间，避免物品的误用，使工作场所更加清爽有序。7.质量成本中的预防成本和鉴定成本是为了防止和发现质量问题而发生的费用，因此应该尽可能降低。（）答案：错误解析：预防成本和鉴定成本虽然是为了防止和发现质量问题而发生的费用，但不能简单地认为应该尽可能降低。适当投入预防成本和鉴定成本，可以有效地减少内部故障成本和外部故障成本，从而降低总的质量成本。应该在预防成本、鉴定成本与故障成本之间找到一个平衡点。8.顾客忠诚是指顾客对某一品牌或企业的产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种行为。（）答案：正确解析：顾客忠诚表现为顾客对特定品牌或企业的产品或服务有持续的购买意愿和行为，是基于对产品或服务的好感和信任而形成的“依附性”偏好。9.卓越绩效评价准则是对企业经营管理成熟度的评价，它强调结果导向。（）答案：正确解析：卓越绩效评价准则从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、结果等多个方面对企业进行综合评价，注重企业的经营管理成熟度。同时，它强调以结果为导向，通过对企业各项工作结果的评价来衡量企业的绩效。10.过程能力指数越大，说明过程满足质量要求的能力越强，因此过程能力指数越大越好。（）答案：错误解析：过程能力指数是衡量过程满足质量要求能力的指标，但过程能力指数并不是越大越好。过程能力指数过大，可能意味着企业在设备、技术等方面投入过多，导致成本增加。企业应根据实际情况，将过程能力指数控制在一个合理的范围内。四、简答题1.简述全面质量管理的特点。答：全面质量管理具有以下特点：（1）全面的质量管理：不仅关注产品质量，还包括服务质量、工作质量等各个方面。它涵盖了企业生产经营活动的全过程，从市场调研、产品设计、采购、生产制造、检验、销售到售后服务等各个环节都进行质量管理。（2）全员参与的质量管理：强调组织内的所有人员都要参与到质量管理中来，从高层领导到基层员工，每个人都对质量负有责任。通过全员参与，形成人人关心质量、人人重视质量的良好氛围。（3）全过程的质量管理：产品质量有一个产生、形成和实现的过程，全面质量管理要求对这个全过程进行控制。从产品的构思、设计开始，到原材料采购、生产加工、包装、储存、运输、销售、使用和售后服务等各个环节，都要进行严格的质量管理，确保每一个环节的质量都符合要求。（4）多种方法的质量管理：全面质量管理综合运用各种质量管理方法，如统计技术、质量管理工具（因果图、排列图、直方图等）、现代管理方法（如PDCA循环、六西格玛管理等），以及科学的管理理念和技术手段，以实现质量管理的目标。（5）以顾客为关注焦点：全面质量管理始终围绕顾客的需求和期望展开，将满足顾客需求、提高顾客满意度作为质量管理的出发点和落脚点。通过了解顾客的需求，不断改进产品和服务质量，提高顾客的忠诚度。2.简述质量管理体系的建立步骤。答：质量管理体系的建立一般可分为以下步骤：（1）领导决策与准备：最高管理者做出建立质量管理体系的决策，任命管理者代表，配备必要的资源，制定建立质量管理体系的工作计划。（2）质量方针和质量目标的制定：最高管理者根据组织的宗旨和战略方向，制定质量方针和质量目标。质量方针应体现组织的质量宗旨和方向，质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。（3）质量管理体系策划：根据质量方针和质量目标，确定质量管理体系的范围和过程，识别和确定所需的资源，对质量管理体系进行总体策划和设计。（4）文件编写：根据质量管理体系的要求，编写质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书和记录等。文件应涵盖质量管理体系的各个方面，明确各项活动的流程和要求。（5）体系运行与培训：组织员工学习和理解质量管理体系文件，按照文件的要求开展各项活动。在运行过程中，对员工进行培训，使其熟悉质量管理体系的要求和操作方法。（6）内部审核：定期开展内部审核，检查质量管理体系的运行情况，发现问题并及时整改。内部审核应由经过培训的内审员进行，审核范围应覆盖质量管理体系的所有过程和部门。（7）管理评审：最高管理者定期对质量管理体系进行管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，根据评审结果决定是否需要对质量管理体系进行改进和调整。（8）持续改进：根据内部审核和管理评审的结果，以及顾客反馈和其他相关信息，对质量管理体系进行持续改进。通过不断地改进，提高质量管理体系的运行效率和效果，满足顾客的需求和期望。3.简述六西格玛管理的DMAIC模式及其主要内容。答：DMAIC是六西格玛管理中用于改进现有流程的一种模式，它包括以下五个阶段：（1）定义（Define）：确定项目的目标和范围，明确顾客的需求和期望，识别关键质量特性（CTQ）。通过与顾客沟通、市场调研等方式，了解顾客对产品或服务的要求，确定项目要解决的问题。（2）测量（Measure）：收集数据，确定当前过程的绩效水平。选择合适的测量指标，对过程进行数据收集和分析，评估过程的能力和稳定性。通过测量，了解过程的现状，为后续的分析和改进提供依据。（3）分析（Analyze）：分析数据，找出影响过程输出的关键因素。运用各种统计工具和分析方法，对测量阶段收集的数据进行深入分析，确定影响过程绩效的关键变量和潜在原因。通过分析，找出问题的根源，为改进提供方向。（4）改进（Improve）：针对分析阶段确定的关键因素，制定改进方案并实施。根据分析结果，提出可能的改进措施，通过试验设计等方法验证改进方案的有效性。选择最优的改进方案，并在实际过程中进行实施，以提高过程的绩效。（5）控制（Control）：建立控制机制，确保改进成果的持续保持。制定控制计划，对改进后的过程进行监控和管理，防止过程回到原来的状态。通过建立标准作业程序、定期检查等方式，确保过程的稳定性和可靠性，使改进成果得到持续巩固。4.简述5S管理的具体内容和作用。答：5S管理包括整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke），具体内容和作用如下：（1）整理：区分要与不要的物品，将不要的物品清除出工作场所。其作用是腾出空间，防止误用，减少库存积压，提高工作效率，使工作场所更加清爽。（2）整顿：将需要的物品进行定置定位，明确放置位置、放置方法和标识。其作用是使物品摆放整齐有序，易于寻找和取用，减少寻找物品的时间浪费，提高工作效率。（3）清扫：将工作场所清扫干净，包括设备、工具、地面等。其作用是保持工作场所的整洁卫生，及时发现设备的异常和故障，预防设备事故的发生，提高设备的可靠性和使用寿命。（4）清洁：维持整理、整顿、清扫的成果，形成制度化、规范化。其作用是使5S管理成为一种日常的工作习惯，保持工作场所的持续整洁和有序，提高工作质量和效率。（5）素养：培养员工自觉遵守5S规定的习惯和意识。其作用是提高员工的素质和责任感，增强团队的凝聚力和执行力，形成良好的工作氛围和企业文化。5.简述质量成本的构成及其相互关系。答：质量成本由预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本构成，它们之间的关系如下：（1）预防成本：是指为预防质量问题的发生而投入的费用，如质量培训费用、质量策划费用、质量改进措施费用等。增加预防成本可以提高产品质量，减少后续的故障成本。（2）鉴定成本：是指为评定产品质量是否符合规定要求而进行的检验、试验等所支付的费用，如原材料检验费用、成品检验费用、检测设备的购置和维护费用等。适当增加鉴定成本可以及时发现质量问题，避免不合格产品流入下一道工序或顾客手中。（3）内部故障成本：是指产品在交付前因不符合质量要求而造成的损失，如废品损失、返工返修费用、停工损失等。内部故障成本的增加通常意味着产品质量存在问题，可能是由于预防成本和鉴定成本投入不足导致的。（4）外部故障成本：是指产品在交付后因不符合质量要求而造成的损失，如退货损失、保修费用、赔偿费用、客户投诉处理费用等。外部故障成本的增加会严重影响企业的声誉和市场竞争力，通常是由于内部故障没有得到有效控制而导致的。预防成本和鉴定成本与内部故障成本和外部故障成本之间存在着相互制约的关系。一般来说，增加预防成本和鉴定成本，可以降低内部故障成本和外部故障成本；反之，减少预防成本和鉴定成本，可能会导致内部故障成本和外部故障成本的增加。企业应在这几种成本之间找到一个平衡点，以实现质量成本的最优控制。五、案例分析题某电子制造企业生产一款智能手机，近期接到了大量客户投诉，主要问题包括手机电池续航时间短、屏幕显示有残影、系统运行卡顿等。企业决定成立一个质量改进小组来解决这些问题。1.请简述质量改进小组在解决问题过程中可以采用的质量管理工具和方法。答：质量改进小组在解决问题过程中可以采用以下质量管理工具和方法：（1）因果图：用于分析手机出现电池续航时间短、屏幕显示有残影、系统运行卡顿等问题的原因。通过召集相关人员，如研发人员、生产人员、售后人员等，从人员、机器、材料、方法、环境等方面进行分析，找出可能导致问题的所有因素，确定问题的根源。（2）排列图：对收集到的客户投诉数据进行整理和分析，按照问题的严重程度或发生频率进行排序，找出主要问题。例如，确定电池续航时间短是最主要的问题，还是屏幕显示有残影或系统运行卡顿是主要问题，以便集中精力解决关键问题。（3）检查表：设计检查表，对手机的生产过程、原材料、零部件等进行检查，收集相关数据。例如，检查电池的生产工艺、屏幕的质量、系统软件的版本等，确保数据的准确性和完整性。（4）直方图：通过绘制直方图，分析电池续航时间、屏幕显示效果、系统运行速度等数据的分布情况，判断过程是否稳定，是否存在异常波动。（5）六西格玛管理的DMAIC模式：-定义阶段：明确项目的目标和范围，确定要解决的问题是手机的质量问题，目标是降低客户投诉率，提高产品质量。-测量阶段：收集手机生产过程和客户使用过程中的数据，如电池续航时间的测量、屏幕显示效果的评估、系统运行速度的测试等，确定当前过程的绩效水平。-分析阶段：运用统计工具和分析方法，对测量阶段收集的数据进行深入分析，找出影响手机质量的关键因素，如电池的性能、屏幕的材质、系统软件的优化等。-改进阶段：针对分析阶段确定的关键因素，制定改进方案并实施。例如，更换电池供应商、改进屏幕生产工艺、优化系统软