敬老院集中供养人员巡访探视制度

敬老院集中供养人员巡访探视制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法规，结合集团母公司关于集中供养人员服务管理的指导意见及公司内部控制要求制定。为规范敬老院集中供养人员的巡访探视工作，防控服务风险，提升管理效能，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老机构及全体员工，涵盖集中供养人员巡访探视的流程管理、风险防控、责任落实等全环节工作。第三条本制度下列术语含义：（一）“XX专项管理”指围绕集中供养人员巡访探视工作建立的合规化、标准化管理机制，包括制度体系、流程规范、风险防控及考核评价等。（二）“XX风险”指巡访探视工作中可能存在的政策违规风险、服务安全隐患、舆情风险等。（三）“XX合规”指巡访探视行为符合法律法规、行业标准及公司内部管理制度要求。第四条集中供养人员巡访探视工作应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、人文关怀”的核心原则。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司集中供养人员巡访探视工作负总责，统筹协调资源保障、重大风险处置及制度修订。分管领导为直接责任人，负责日常工作监督、考核及异常事件处置。第六条设立集中供养人员巡访探视专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人及下属机构主要负责人。领导小组职责为：（一）统筹制定与修订专项管理制度；（二）协调跨部门、跨机构的巡访探视工作；（三）审批重大风险处置方案及资源调配。第七条牵头部门（如运营管理部）职责包括：（一）组织制定巡访探视标准流程及考核指标；（二）定期开展风险排查，汇总分析问题隐患；（三）协调培训宣贯，提升员工专业能力。第八条专责部门（如合规风控部）职责包括：（一）审核巡访探视制度的合规性，优化业务流程；（二）监督服务过程，抽查验证落实情况；（三）处置重大风险事件，提出改进建议。第九条业务部门及下属单位职责包括：（一）执行巡访探视计划，记录服务情况；（二）落实风险防控措施，及时上报异常问题；（三）收集供养人员需求，优化服务方案。第十条基层执行岗位（如巡访员）合规操作责任包括：（一）签署岗位合规承诺书，严格遵守操作规范；（二）主动识别并报告服务过程中发现的隐患；（三）按规定记录巡访信息，确保数据真实性。第三章专项管理重点内容与要求第十一条人员资质管理。所有参与巡访探视的员工必须通过岗前培训考核，重点考核养老护理知识、应急处理能力及心理疏导技能。每年开展一次技能复训，考核不合格者调离岗位。第十二条巡访频次规范。根据供养人员身体状况分级确定巡访频次：（一）普通供养人员每月不少于2次，特殊人群（如失智老人）每周不少于1次；（二）遇重大节假日或突发状况时，增加巡访频次。第十三条服务行为规范。巡访探视应遵循以下标准：（一）主动核对供养人员身份，态度友善，用语文明；（二）检查居住环境、饮食起居、健康状况，做好记录；（三）发现异常情况及时上报，不得擅自处置。第十四条安全风险防控。重点防控以下风险：（一）意外伤害风险：巡访时必须确保通道畅通，避免跌倒、碰撞等事故；（二）感染传播风险：定期清洁巡访工具，必要时佩戴防护用品；（三）隐私泄露风险：不得擅自拍摄供养人员照片或传播个人信息。第十五条异常处置流程。建立分级上报机制：（一）一般问题（如饮食不适）由当次巡访员记录并反馈机构主管；（二）重大问题（如突发疾病）立即联系家属并启动应急救助程序；（三）系统记录处置过程，定期归档备查。第十六条资料管理要求。所有巡访探视资料必须：（一）使用统一表格，按月汇总存档；（二）关键信息（如体检数据）需经供养人员或家属签字确认；（三）电子档案定期备份，确保数据安全。第十七条供养人员反馈机制。每月开展满意度调查，通过访谈、问卷等形式收集意见，分析结果用于改进服务。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新。每年6月和12月，牵头部门结合政策变化及业务实践修订制度，修订后报领导小组批准实施。第十九条风险识别预警。每季度开展风险排查，流程如下：（一）专责部门编制风险清单，下发至各机构；（二）下属单位填报自查结果，提交牵头部门汇总；（三）领导小组对高风险点发布预警通知。第二十条合规审查机制。在以下节点嵌入审查环节：（一）新员工上岗前进行流程审核；（二）巡访计划制定前需经合规部门备案；（三）重大服务方案实施前组织专家论证。第二十一条风险应对措施。风险事件按等级处置：（一）一般风险由机构主管牵头整改，24小时内上报；（二）重大风险启动跨部门应急小组，48小时内提交处置报告；（三）持续跟踪直至风险消除，形成闭环管理。第二十二条责任追究标准。违规情形及处罚标准如下：（一）违反操作规范导致供养人员受伤，对责任方处以500-2000元罚款，情节严重者解除劳动合同；（二）信息造假或泄露隐私，取消年度评优资格并通报批评；（三）连续两次未达巡访标准，调离岗位或降级处理。第二十三条评估改进机制。每年11月开展体系评估，程序包括：（一）牵头部门收集各机构考核数据，形成分析报告；（二）领导小组召开评审会议，讨论优化方案；（三）修订后的制度于次年1月1日起执行。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障。各级领导对辖区巡访探视工作负直接责任，每月听取汇报并协调解决障碍。第二十五条考核激励机制。将专项管理纳入绩效考核，权重不低于15%，考核结果与薪酬挂钩。优秀案例纳入年度表彰，问题突出的机构负责人取消评优资格。第二十六条培训宣传机制。建立分层级培训体系：（一）管理层培训每月1次，重点学习政策法规及管理技巧；（二）一线员工每季度参加实操演练，模拟应急处置场景；（三）定期发布典型案例，强化合规意识。第二十七条信息化支撑。开发巡访管理平台实现以下功能：（一）线上制定与追踪巡访计划；（二）电子记录服务数据，支持多维统计分析；（三）风险预警自动触发，提示重点关注人员。第二十八条文化建设。通过以下方式强化合规氛围：（一）设立“人文关怀日”活动，分享服务经验；（二）制作宣传手册，列举禁止行为及举报途径；（三）签订全员合规承诺书，明确权利义务。第二十九条报告制度。定期上报以下材料：（一）月度风险事件统计表；（二）季度考核结果分析报告；（三）年度管理总结，包含改进措施及成效。上报时限