乡镇卫生院院长接访制度

PAGE乡镇卫生院院长接访制度一、总则（一）目的为进一步加强乡镇卫生院与患者及群众的沟通交流，及时了解和解决群众反映的问题，切实维护患者及群众的合法权益，提升卫生院服务质量和管理水平，特制定本接访制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇卫生院院长接待患者、家属、职工及其他群众来访的活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关标准，确保接访工作合法合规。2.热情主动原则：院长及相关工作人员要热情接待来访人员，主动倾听诉求，积极为其排忧解难。3.及时高效原则：对来访问题及时受理、认真处理，做到事事有回音，件件有着落，提高工作效率。4.保密原则：对来访人员的个人信息、诉求内容等予以保密，保护其合法权益。二、接访安排（一）接访时间每周[X]固定为院长接访日，具体时间为上午[X]点至[X]点。如遇特殊情况需调整接访时间，应提前在卫生院公告栏及官方网站发布通知。（二）接访地点院长接访地点设在卫生院[具体接访室名称]，接访室应配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机等，确保接访工作顺利进行。（三）接访人员1.院长：全面负责接访工作，对来访问题进行协调处理和决策。2.相关职能科室负责人：根据院长安排，协助处理来访问题，提供专业意见和建议。3.记录员：负责对接访过程进行详细记录，包括来访人员基本信息、诉求内容、处理意见等。三、接访流程（一）来访登记1.来访人员到达接访室后，记录员应首先热情接待，引导其填写《乡镇卫生院院长接访登记表》，内容包括姓名、性别、年龄、联系方式、来访日期、来访事由等。2.对集体来访的，应推选代表进行登记，代表人数一般不超过[X]人。（二）接访沟通1.院长及相关工作人员认真倾听来访人员的诉求，耐心询问有关情况，确保全面了解问题实质。2.对于来访人员提出的问题，能够当场解答的，应给予明确答复；当场无法解答的，应做好解释工作，并告知其将在规定时间内给予答复。（三）问题处理1.根据来访问题的性质和职责分工，院长及时安排相关职能科室进行处理。2.职能科室接到任务后，应迅速组织人员进行调查核实，制定解决方案，并在规定时间内将处理结果反馈给院长。3.院长对处理结果进行审核把关，确保处理结果符合法律法规和政策要求，切实维护来访人员的合法权益。（四）反馈答复1.处理结果确定后，由院长或相关工作人员及时向来访人员反馈答复。反馈答复应明确、具体，说明处理情况和结果，并听取来访人员的意见和建议。2.对于来访人员不满意的处理结果，应认真分析原因，重新组织调查处理，直至来访人员满意为止。（五）记录归档1.记录员对接访全过程进行详细记录，形成《乡镇卫生院院长接访记录》，记录内容应客观、准确、完整。2.接访结束后，将接访记录、处理结果等相关资料进行整理归档，妥善保存，以备查阅。四、接访问题分类及处理（一）医疗服务问题1.问题表现患者对医疗技术水平不满意，认为诊断不准确、治疗效果不佳。医护人员服务态度不好，如冷漠、不耐烦、言语不当等。就医流程繁琐，患者排队时间过长、就诊等待时间过长等。2.处理措施对于医疗技术问题，由相关临床科室组织专家进行会诊，分析原因，提出改进措施，并对涉及的医护人员进行专业培训。加强医护人员职业道德教育，通过培训、考核等方式提高服务意识和沟通能力，对服务态度不好的医护人员进行批评教育和相应处罚。优化就医流程，合理安排挂号、就诊、检查、缴费等环节，通过信息化手段减少患者排队等候时间，如推行预约挂号、自助缴费等服务。（二）医疗费用问题1.问题表现患者对医疗费用过高存在疑问，认为收费不合理。医保报销政策不明确，患者对报销比例、范围等不清楚。2.处理措施财务科、医保办等相关科室对患者提出的费用问题进行详细核查，如发现收费错误或不合理收费，及时进行纠正，并向患者道歉说明情况。加强医保政策宣传，通过宣传栏、宣传手册、微信公众号等多种渠道向患者普及医保报销政策，安排专人负责解答患者关于医保报销的疑问。（三）药品及设备问题1.问题表现患者对药品质量、疗效有质疑。卫生院设备老化、短缺，影响正常医疗服务。2.处理措施药剂科对患者反映的药品问题进行调查核实，如确属药品质量问题，及时与药品供应商联系退换药品，并对相关药品进行封存检验。同时，加强药品采购、验收、储存等环节的管理，确保药品质量安全。设备科对卫生院设备情况进行全面梳理，制定设备更新计划，积极争取上级部门支持和资金投入，及时更新老化设备，满足临床诊疗需求。（四）医患纠纷问题1.问题表现患者与医护人员发生冲突，对医疗行为存在争议。患者家属对医疗事故处理结果不满意，要求进一步解决。2.处理措施发生医患纠纷后，立即启动应急预案，由专人负责现场协调，稳定双方情绪，防止矛盾激化。组织相关专家对纠纷事件进行调查分析，明确责任，按照法律法规和医疗事故处理程序进行处理。对于患者合理诉求，积极协商解决；对于不合理诉求，做好解释沟通工作。加强医患沟通和纠纷调解工作，设立专门的医患纠纷调解室，邀请第三方调解机构参与调解，提高纠纷处理效率和公正性。同时，定期对医患纠纷案例进行分析总结，提出改进措施，防范类似纠纷再次发生。五、接访工作要求（一）态度诚恳热情接访人员要以良好的精神状态和工作态度接待来访人员，做到热情主动、耐心细致，让来访人员感受到卫生院的关心和重视。（二）认真倾听记录接访人员要认真倾听来访人员的诉求，不随意打断，详细记录相关内容，确保准确掌握问题要点，为后续处理工作提供依据。（三）严格依法依规处理对于来访问题的处理，要严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关标准，做到公平、公正、公开，维护卫生院和来访人员的合法权益。（四）及时反馈处理结果按照规定的时间节点向来访人员反馈处理结果，做到事事有回音，件件有着落。如遇特殊情况需要延期反馈的，应及时向来访人员说明原因。（五）做好保密工作对接访过程中涉及的来访人员个人信息、诉求内容、处理情况等严格保密，不得泄露给无关人员，保护来访人员的隐私和权益。六、监督与考核（一）监督机制1.卫生院设立接访工作监督电话和意见箱，接受患者及群众对接访工作的监督。2.定期对接访工作进行检查，查看接访记录、处理结果等相关资料，确保接访工作规范有序进行。（二）考核办法1.将接访工作纳入院长及相关工作人员的绩效考核内容，对接访工作态度、处理问题能力、群众满意度等方面进行考核评价。2.对于在接访工作中