卫生院投诉回访制度

PAGE卫生院投诉回访制度一、总则1.目的为了加强卫生院与患者之间的沟通与联系，及时了解患者对医疗服务的意见和建议，不断改进服务质量，提高患者满意度，特制定本投诉回访制度。2.适用范围本制度适用于卫生院接受患者及家属的投诉、咨询以及对已处理投诉事件的回访工作。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，确保投诉回访工作合法合规。客观公正原则：以事实为依据，客观、公正地处理投诉和进行回访，不偏袒任何一方。及时高效原则：对投诉和回访工作及时响应，提高处理效率，确保患者问题得到妥善解决。注重沟通原则：加强与患者的沟通交流，耐心倾听患者诉求，积极化解矛盾，增进医患信任。二、投诉受理1.投诉渠道设立专门投诉电话：[电话号码]，确保24小时畅通。设置投诉邮箱：[邮箱地址]，方便患者以书面形式投诉。在卫生院显著位置公布投诉接待地点：[具体地点]，安排专人负责接待来访投诉。2.投诉受理流程接待登记：接到投诉后，接待人员应热情接待患者，认真倾听投诉内容，并详细记录投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项等。初步评估：对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度，确定是否属于本卫生院管辖范围。分类处理：对于属于本卫生院管辖范围的投诉，根据投诉内容进行分类，如医疗质量、服务态度、收费问题等，并及时转交给相关责任部门或人员进行处理。对于不属于本卫生院管辖范围的投诉，应向患者做好解释说明，并提供相关的联系方式或建议。三、投诉处理1.责任部门处理调查核实：责任部门接到投诉后，应立即对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，了解事情经过。提出解决方案：根据调查结果，责任部门应提出具体的解决方案，并与投诉人进行沟通协商，争取达成一致意见。处理反馈：责任部门应在规定时间内将投诉处理结果反馈给投诉人，并将处理情况书面报告给卫生院投诉管理部门。2.投诉管理部门监督跟踪进度：投诉管理部门负责跟踪投诉处理进度，及时了解责任部门的处理情况，确保投诉得到及时、有效的解决。协调沟通：对于处理过程中出现的问题或争议，投诉管理部门应及时协调沟通相关部门和人员，推动投诉处理工作顺利进行。审核把关：投诉管理部门对责任部门提交的处理结果进行审核把关，确保处理结果符合法律法规和相关规定，公正合理。四、投诉回访1.回访时间投诉处理完毕后，投诉管理部门应在[X]个工作日内对投诉人进行回访。2.回访方式电话回访：优先采用电话回访的方式，直接与投诉人进行沟通交流。书面回访：对于不方便电话回访的投诉人，可采用书面回访的方式，通过邮寄或发送电子邮件的形式进行回访。3.回访内容了解投诉处理结果满意度：询问投诉人对投诉处理结果是否满意，是否接受责任部门提出的解决方案。征求意见和建议：征求投诉人对卫生院医疗服务、管理工作等方面的意见和建议，以便卫生院不断改进工作。记录反馈情况：认真记录投诉人的回访意见和建议，对于投诉人提出的新问题或新诉求，应及时进行整理，并转交给相关责任部门进行处理。4.回访记录回访人员应详细记录回访时间、回访方式、回访内容、投诉人反馈意见等信息，并形成回访记录。回访记录应妥善保存，作为卫生院改进工作和考核评价的重要依据。五、结果运用1.服务质量改进卫生院应定期对投诉回访情况进行分析总结，针对患者反映的突出问题和共性问题，制定切实可行的改进措施，不断优化医疗服务流程，提高服务质量。将投诉回访结果与卫生院内部绩效考核挂钩，对在投诉处理和服务改进工作中表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、导致投诉较多的部门和个人进行批评教育和相应的处罚。2.患者满意度提升通过有效的投诉回访工作，及时解决患者的合理诉求，增进医患之间的理解和信任，提高患者对卫生院医疗服务的满意度和忠诚度，树立卫生院良好的社会形象。六、培训与宣传1.培训定期组织卫生院全体工作人员参加投诉回访相关知识和技能培训，提高工作人员对投诉处理和回访工作重要性的认识，增强沟通协调能力和问题解决能力。培训内容包括法律法规、投诉受理流程、沟通技巧、服务意识等方面，确保工作人员能够熟练掌握投诉回访工作的要求和方法。2.宣传加强对投诉回访制度的宣传，通过卫生院内部宣传栏主动向患者宣传投诉渠道和处理流程，引导患者正确行使投诉权利，积极参与卫生院服务质量监督。向患者宣传投诉回访工作的意义和作用，让患者了解卫生院对投诉问题的重视程度和处理决心，增强患者对卫生院的信任和支持。七、保密规定1.卫生院工作人员在处理投诉和回访过程中，应严格遵守保密规定，保护投诉人的个人隐私和信息安全。2.对于投诉人提供的数据、资料、信息等，未经投诉人同意，不得随意泄露给无关人员。3.