卫生院窗口综合整治制度

PAGE卫生院窗口综合整治制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生院窗口服务管理，提高窗口服务质量和效率，提升患者满意度，树立卫生院良好形象，特制定本综合整治制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院所有对外服务窗口，包括挂号收费窗口、药房窗口、检验检查窗口、医保报销窗口等。（三）基本原则1.以患者为中心原则。始终将患者需求放在首位，提供优质、高效、便捷的服务。2.依法依规原则。严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，规范窗口服务行为。3.公平公正原则。对待所有患者一视同仁，确保服务过程公平公正。4.持续改进原则。不断总结经验，查找问题，持续优化窗口服务流程和质量。二、窗口服务规范（一）人员行为规范1.窗口工作人员应着装整齐、佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。2.语言文明、态度和蔼，主动热情接待患者，使用礼貌用语，严禁使用服务忌语。3.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间内聊天、玩游戏、看手机等。4.耐心解答患者疑问，对于不能当场解决的问题，应做好记录，并及时反馈处理结果。（二）服务流程规范1.各窗口应制定明确的服务流程，并在显著位置公示。2.严格按照服务流程办理业务，不得随意简化或增加环节。3.优化窗口布局，合理安排业务办理区域，设置排队叫号系统，引导患者有序排队等候。4.对于紧急情况或特殊患者，应开辟绿色通道，优先办理业务。（三）服务环境规范1.保持窗口环境整洁卫生，物品摆放整齐有序。2.配备必要的服务设施，如桌椅、饮水机、轮椅、老花镜等，方便患者使用。3.定期对服务设施进行检查和维护，确保正常运行。三、窗口业务管理（一）挂号收费管理1.严格执行物价部门规定的收费标准，不得擅自提高或降低收费。2.收费人员应熟练掌握收费系统操作，准确录入患者信息和收费项目，确保收费准确无误。3.提供多种缴费方式，如现金、银行卡、微信、支付宝等，方便患者缴费。4.妥善保管收费票据，按规定进行开具、核销和存档。（二）药房管理1.严格遵守药品管理法律法规，确保药品质量安全。2.药师应认真审核处方，对不合理处方及时与医生沟通修改。3.准确调配药品，核对药品名称、规格、数量、用法用量等信息，确保无误后发放给患者。4.做好药品库存管理，定期盘点，确保药品数量准确、账物相符。5.为患者提供用药指导，解答患者关于药品使用的疑问。（三）检验检查管理1.检验检查科室应合理安排患者检查时间，避免患者长时间等待。2.检查前，工作人员应向患者详细说明检查项目的注意事项和准备工作。3.严格按照操作规程进行检验检查，确保结果准确可靠。4.及时出具检验检查报告，并告知患者领取时间和方式。对于紧急报告，应优先处理并及时通知患者。（四）医保报销管理1.熟悉医保政策法规，准确理解和执行医保报销流程。2.认真审核患者医保报销资料，确保资料真实、完整、有效。3.及时为患者办理医保报销手续，对于不符合报销规定的，应耐心向患者解释原因。4.做好医保报销数据统计和上报工作，定期与医保部门核对账目。四、窗口监督考核（一）内部监督1.成立窗口服务监督小组，定期对窗口服务情况进行巡查。2.设立意见箱和投诉电话，广泛收集患者和群众的意见和建议。3.对窗口工作人员的服务行为进行实时监控，发现问题及时提醒纠正。（二）患者满意度调查1.定期开展患者满意度调查，了解患者对窗口服务的评价和意见。2.调查方式可采用问卷调查、现场访谈、电话回访等多种形式。3.对患者满意度调查结果进行分析总结，针对存在的问题制定改进措施。（三）考核机制1.建立窗口工作人员绩效考核制度，将服务质量、工作效率、患者满意度等纳入考核指标。2.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、晋升晋级等挂钩。3.对于考核不合格的工作人员，进行诫勉谈话、岗位调整或待岗培训等处理。五、投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理岗位，负责接待患者投诉。2.对患者投诉应热情接待，认真倾听，详细记录投诉内容和相关信息。3.及时向投诉患者反馈投诉受理情况，并告知其处理流程和预计处理时间。（二）投诉调查1.接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。2.通过查阅资料、询问当事人、查看监控录像等方式，全面了解事情经过。3.调查过程中应客观公正，不得偏袒任何一方。（三）投诉处理1.根据调查结果，明确投诉问题的责任主体，提出处理意见。2.对于能够当场解决的投诉问题，应立即给予解决，并向投诉患者反馈处理结果。3.对于需要一定时间处理的投诉问题，应定期向投诉患者通报处理进展情况。4.投诉处理结束后，应将处理结果及时反馈给投诉患者，并做好记录存档。（四）投诉分析与改进1.定期对投诉案例进行分析总结，查找投诉产生的原因和规律。2.根据投诉分析结果，制定针对性的改进措施，完善窗口服务制度和流程。3.将投诉分析与改进情况纳入卫生院质量管理体系，持续提升窗口服务质量。六、培训与教育（一）业务培训1.定期组织窗口工作人员参加业务培训，提高其专业知识和技能水平。2.培训内容包括法律法规、政策文件、业务操作规范、沟通技巧等。3.邀请专家学者、业务骨干进行授课，确保培训质量。（二）服务意识培训1.开展服务意识教育活动，增强窗口工作人员的服务意识和责任感。2.通过案例分析、角色扮演、实地观摩等方式，让工作人员深刻体会患者需求和服务的重要性。3.培养工作人员的主动服务、微笑服务、耐心服务意识，树立良好的职业形象。（三）职业道德教育1.加强职业道德教育，引导窗口工作人员树立正确的价值观和职业道德观。2.学习医疗卫生行业职业道德规范，遵守廉洁自律的各项规定。3.通过开展廉政教育、职业道德讲座等活动，营造风清气正的工作氛围。七、应急处理（一）突发事件应急预案1.制定窗口服务突发事件应急预案，明确突发事件的类型、应急处置流程和责任分工。2.突发事件类型包括系统故障、人员冲突、群体性事件等。3.定期组织窗口工作人员进行应急预案演练，提高应急处置能力。（二）应急处置措施1.发生突发事件时，工作人员应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置。2.对于系统故障，应及时联系技术人员进行维修，同时做好患者解释和安抚工作，引导患者到其他窗口或采取其他替代方式办理业务。3.对于人员冲突，应及时制止冲突行为，了解冲突原因，进行调解处理，避免矛盾激化。4.对于群体性事件，应迅速报告上级领导，组织相关人员维持秩序，做好沟通解释工作，防止事态扩大。（三）后续处理1.突发事件处置结束后，应及时对事件进行总结分析，查找原因，总结经验教训。2