卫生院投诉处理职工制度

PAGE卫生院投诉处理职工制度一、总则（一）目的为了规范卫生院投诉处理工作，维护患者的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体职工以及到卫生院就诊的患者及其家属、代理人等相关投诉行为的处理。（三）投诉处理原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关标准，公正、公平地处理投诉。2.及时高效原则：对投诉及时受理、快速处理，避免矛盾激化，确保投诉得到妥善解决。3.客观公正原则：以事实为依据，全面、客观地调查分析投诉事项，不偏袒任何一方。4.注重沟通原则：加强与投诉人的沟通交流，了解其诉求，做好解释和安抚工作，积极化解矛盾。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门投诉接待窗口：在卫生院显著位置设立投诉接待窗口，安排专人负责接待投诉人，受理投诉事项。2.开通投诉电话：公布投诉电话号码，确保24小时畅通，方便投诉人随时拨打。3.设置意见箱：在卫生院各科室、候诊区域等地点设置意见箱，定期收集投诉信件。4.利用网络平台：开通卫生院官方网站、微信公众号等网络平台，设置投诉专栏，接受在线投诉。（二）投诉受理流程1.接待登记：投诉接待人员对投诉人进行热情接待，认真听取投诉内容，并做好详细记录。记录内容包括投诉人的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、投诉事项发生的时间、地点、经过、诉求等。2.初步评估：接待人员对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于一般性投诉，能当场解答或处理的，应立即给予答复和处理；对于较为复杂或涉及多个部门的投诉，应及时填写《投诉受理登记表》，并移交相关部门处理。3.告知投诉人：接待人员在受理投诉后，应及时告知投诉人卫生院将对投诉事项进行调查处理，并告知其预计的处理时间和反馈方式。三、投诉处理（一）成立投诉处理工作小组1.成员组成：由卫生院领导、相关职能科室负责人、临床专家等组成投诉处理工作小组。2.职责分工：领导小组负责全面指导投诉处理工作，协调各部门之间的工作关系，对重大投诉事项进行决策。职能科室负责人负责组织本科室人员对投诉事项进行调查核实，提出处理意见，并配合其他部门做好相关工作。临床专家负责对涉及医疗技术问题的投诉进行专业评估和指导，提供技术支持。（二）调查核实1.制定调查方案：投诉处理工作小组根据投诉事项的性质和特点，制定详细的调查方案，明确调查人员、调查方法、调查步骤等。2.收集证据：调查人员通过查阅病历、检查报告、询问当事人、证人等方式，全面收集与投诉事项相关的证据材料。证据材料应真实、客观、合法，能够证明投诉事项的事实真相。3.分析研究：对收集到的证据材料进行认真分析研究，梳理投诉事项的关键环节和问题所在，找出存在的不足和缺陷。（三）提出处理意见1.根据调查结果：投诉处理工作小组在充分调查核实的基础上，依据相关法律法规、行业标准和卫生院的规章制度，提出具体的处理意见。2.处理意见分类：对于投诉事项属实，卫生院存在过错的，应责令相关责任人立即整改，并向投诉人赔礼道歉，根据造成的损害程度给予相应的赔偿或补偿。对于投诉事项部分属实，卫生院存在一定过错的，应要求相关责任人限期整改，向投诉人说明情况，争取投诉人的理解。对于投诉事项不属实或无过错的，应向投诉人做好解释说明工作，提供相关证据材料，消除投诉人的误解。（四）处理决定执行1.明确责任部门和人员：根据处理意见，明确责任部门和人员，负责具体的整改措施落实和处理结果执行。2.跟踪督促整改：投诉处理工作小组对责任部门和人员的整改情况进行跟踪督促，确保整改措施按时、按质、按量完成。3.及时反馈处理结果：责任部门和人员在完成整改或执行处理结果后，应及时将情况反馈给投诉处理工作小组，由工作小组向投诉人反馈处理结果。反馈方式可采用电话、书面回复、当面沟通等形式，确保投诉人了解处理情况。四、投诉反馈与跟踪（一）反馈处理结果1.及时沟通：在处理投诉事项结束后，投诉处理工作小组应及时与投诉人进行沟通，反馈处理结果。沟通时应态度诚恳、语言平和，认真听取投诉人的意见和建议。2.确认满意度：向投诉人确认对处理结果的满意度，如投诉人对处理结果不满意，应进一步了解其诉求，分析原因，采取措施进行妥善解决。（二）跟踪回访1.定期回访：投诉处理工作小组对投诉事项处理后的一定期限内进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的落实情况和满意度。回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式。2.持续改进：根据跟踪回访情况，总结投诉处理工作中的经验教训，发现存在的问题和不足，及时采取措施进行持续改进，不断提高卫生院的医疗服务质量和投诉处理水平。五、投诉记录与档案管理（一）投诉记录1.详细记录：投诉接待人员和调查人员应按照规定的格式和内容，对投诉事项的受理、处理过程进行详细记录。记录内容应包括投诉人的基本信息、投诉事项、受理时间、处理过程、处理结果、反馈情况等。2.妥善保存：投诉记录应妥善保存，保存期限不少于[具体年限]年。保存方式可采用纸质档案和电子档案相结合的形式，确保记录的完整性和可查阅性。（二）档案管理1.建立投诉档案：投诉处理工作小组应建立投诉档案，将投诉记录、调查材料、处理意见、反馈情况等相关资料进行整理归档。2.规范档案管理：档案管理人员应按照档案管理的相关规定，对投诉档案进行分类、编号、装订、存储等管理工作，确保档案的安全和完整。3.查阅利用：严格规范投诉档案的查阅利用程序，未经批准，任何人不得擅自查阅、复印、传播投诉档案内容。因工作需要查阅档案的，应办理相关审批手续，并做好查阅记录。六、培训与教育（一）开展投诉处理培训1.定期组织培训：卫生院定期组织全体职工参加投诉处理培训，培训内容包括法律法规、沟通技巧、投诉处理流程、案例分析等。2.提高职工素质：通过培训，提高职工对投诉处理工作的认识和重视程度，增强职工的法律意识、服务意识和沟通能力，提升投诉处理水平。（二）加强职业道德教育1.强化教育引导：加强职工的职业道德教育，引导职工树立正确的价值观和服务理念，增强责任心和使命感，自觉遵守医疗卫生行业规范和卫生院的规章制度。2.营造良好氛围：通过开展职业道德教育活动，营造良好的工作氛围，促进职工之间的团结协作，共同提高医疗服务质量，减少投诉的发生。七、监督与考核（一）内部监督1.成立监督小组：卫生院成立投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行全程监督。监督小组由纪检监察部门人员、职工代表等组成。2.监督内容：监督小组对投诉处理工作的受理、调查、处理、反馈等环节进行监督检查，确保投诉处理工作依法依规、公正公平进行。对发现的问题及时提出整改意见，督促相关部门和人员进行整改。（二）考核评价1.建立考核机制：将投诉处理工作纳入卫生院对各科室和职工的绩效考核体系，制定明确的考核指标和评价标准。2.考核结果应用：根据考核评价结果，