卫生院群众咨询投诉制度

PAGE卫生院群众咨询投诉制度一、总则1.目的为了加强卫生院与群众的沟通交流，及时、有效地处理群众的咨询和投诉，提高医疗服务质量，保障群众的合法权益，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本卫生院全体工作人员及前来就诊、咨询、办事的群众。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，处理咨询投诉事项。公正公平原则：对待每一位群众的咨询投诉，做到公正、公平，不偏袒任何一方。及时高效原则：对群众的咨询投诉迅速做出反应，及时处理，提高工作效率，减少群众等待时间。注重实效原则：以解决实际问题为出发点和落脚点，切实维护群众的利益，提升群众满意度。二、咨询投诉渠道1.现场咨询投诉在卫生院显著位置设立咨询投诉接待窗口，安排专人负责接待群众的现场咨询和投诉。接待人员应热情、耐心地听取群众的诉求，认真记录相关信息，并及时给予答复或引导处理。2.电话咨询投诉公布卫生院咨询投诉电话，确保电话畅通。电话号码应在卫生院官网、公告栏等显著位置公示。接听电话的工作人员应礼貌、专业，详细记录群众咨询投诉内容，并按照规定流程及时处理。3.网络咨询投诉在卫生院官方网站、微信公众号等网络平台设置咨询投诉入口，方便群众通过网络渠道反映问题。安排专人负责网络咨询投诉的受理，及时回复群众的留言和信息，确保网络咨询投诉得到有效处理。三、咨询投诉受理1.受理条件属于本卫生院职责范围内的咨询投诉事项。有明确的咨询投诉对象、具体的诉求和相关事实依据。2.不予受理情形不属于本卫生院职责范围的事项。已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项。无具体诉求和事实依据，或者咨询投诉内容不明确、无法核实的事项。3.受理流程接待人员收到群众咨询投诉后，应立即进行登记，详细记录咨询投诉人的姓名、联系方式、咨询投诉事项、时间等信息。对咨询事项，能当场答复的，应当场给予准确、清晰的答复；不能当场答复的，应告知咨询人在规定时间内给予答复，并做好记录。对投诉事项，应根据投诉内容进行初步判断，属于一般性问题的，可直接协调相关部门或人员进行处理；属于重大问题或复杂问题的，应及时报告卫生院领导，并按照领导批示进行处理。受理登记后，应及时将咨询投诉事项转交给相关责任部门或人员，并明确办理期限。四、咨询投诉处理1.处理原则首问负责制原则：第一位接到咨询投诉的工作人员为首问责任人，负责全程跟踪处理，直至问题得到解决。分级负责原则：根据咨询投诉事项的性质和严重程度，由相应级别的部门或人员负责处理。一般性问题由相关科室负责人处理；重大问题或涉及多个科室的问题由卫生院领导协调处理。限时办结原则：对咨询投诉事项应在规定时间内处理完毕，并及时向群众反馈处理结果。一般咨询投诉事项应在[X]个工作日内处理完毕；复杂问题或需要调查核实的投诉事项应在[X]个工作日内给予初步答复，在[X]个工作日内处理完毕并反馈最终结果。2.处理流程责任部门或人员接到咨询投诉事项后，应立即展开调查核实，了解事情的全貌。根据调查结果，制定具体的处理措施。对于合理的诉求，应积极采取措施予以解决；对于不合理的诉求，应耐心向群众解释说明，争取群众的理解。在处理过程中，应及时与咨询投诉人沟通，反馈处理进展情况，听取群众的意见和建议。处理完毕后，责任部门或人员应填写《咨询投诉处理结果反馈表》，详细记录处理过程、处理结果、群众满意度等信息，并将反馈表提交给受理部门。3.特殊情况处理对于涉及医疗纠纷的咨询投诉，应按照国家有关医疗纠纷处理的法律法规和程序进行处理。及时组织相关专家进行评估，做好医患双方的沟通协调工作，引导双方通过合法途径解决纠纷。对于群体性咨询投诉事件，应迅速启动应急预案，及时报告卫生院领导和上级主管部门，采取有效措施稳定群众情绪，防止事态扩大，并按照规定程序进行处理。五、反馈与回访1.反馈受理部门应在收到责任部门或人员提交的《咨询投诉处理结果反馈表》后，及时将处理结果反馈给咨询投诉人。反馈方式可采用电话、短信、书面回复等形式，确保咨询投诉人能够及时了解处理结果。反馈内容应包括处理过程、处理结果、对咨询投诉人的建议等，做到客观、公正、清晰。2.回访对已处理的咨询投诉事项，应进行回访。回访率应不低于[X]%。回访时间应在处理结果反馈后的[X]个工作日内进行。回访方式主要采用电话回访，也可根据实际情况进行现场回访。回访人员应认真听取咨询投诉人的意见和建议，了解其对处理结果的满意度。对回访中发现的问题，应及时进行分析总结，采取有效措施加以改进，并将回访情况记录在案。六、监督与考核1.监督机制卫生院设立咨询投诉监督小组，负责对咨询投诉处理工作进行全程监督。监督小组由卫生院领导、相关职能科室负责人和群众代表组成。监督小组定期对咨询投诉处理情况进行检查，查阅相关记录，了解处理流程是否规范、处理结果是否合理、群众满意度等情况。接受群众对咨询投诉处理工作的监督，鼓励群众对处理不当或不满意的情况进行再次投诉，监督小组应及时受理并处理。2.考核制度将咨询投诉处理工作纳入卫生院工作人员绩效考核体系，对在咨询投诉处理工作中表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励；对处理不当、造成不良影响的部门和个人进行批评教育，并按照绩效考核办法进行相应的扣分处理。考核内容包括咨询投诉受理的及时性、处理的准确性和公正性、反馈与回访的及时性和满意度等方面。七、档案管理1.建立咨询投诉档案，对每一件咨询投诉事项进行详细记录。档案内容包括咨询投诉登记表、处理过程记录、处理结果反馈表、回访记录等相关资料。2.咨询投诉档案应按照时间顺序进行编号归档，妥善保管，保存期限为[X]年。档案保管期满后，经卫生院领导批准后按照相关规定进行销毁。八、培训与宣传1.培训定期组织卫生院工作人员参加咨询投诉处理相关知识和技能培训，提高工作人员的沟通能力、问题处理能力和服务意识。培训内容包括法律法规、医疗卫生行业标准、沟通技巧、投诉处理流程等方面，通过案例分析、模拟演练等形式，增强培训效果。2.宣传加强对卫生院咨询投诉制度的宣传，通过多种渠道向群众宣传咨询投诉渠道、