卫生系统矛盾纠调查制度

PAGE卫生系统矛盾纠调查制度一、总则（一）目的为了及时、有效地调查处理卫生系统内部的矛盾纠纷，维护卫生系统的正常秩序，保障医患双方的合法权益，促进医疗卫生事业的健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于各级各类医疗卫生机构及其工作人员与患者或其家属之间发生的矛盾纠纷调查处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和医疗卫生行业相关标准，确保矛盾纠纷调查处理工作合法、公正、透明。2.客观公正原则：以事实为依据，全面、客观地调查矛盾纠纷的起因、经过和结果，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：对矛盾纠纷迅速做出反应，及时开展调查处理工作，避免矛盾激化升级。4.预防为主原则：加强对医疗卫生服务过程的管理和监督，提前预防矛盾纠纷的发生，将矛盾化解在萌芽状态。二、矛盾纠纷的定义与分类（一）定义本制度所称卫生系统矛盾纠纷，是指在医疗卫生服务过程中，医患双方因医疗行为、医疗费用、医疗效果等方面产生的争议或冲突。（二）分类1.医疗行为争议：包括诊断、治疗、护理等医疗行为是否符合规范，是否存在过错等方面的争议。2.医疗费用纠纷：涉及医疗费用的合理性、收费标准、医保报销等问题引发的纠纷。3.医疗效果纠纷：患者对治疗效果不满意，认为未达到预期疗效而产生的纠纷。4.服务态度纠纷：医患双方因医护人员服务态度、沟通不畅等原因产生的纠纷。5.其他纠纷：除上述四类纠纷外，因医疗环境、医疗设施等其他与医疗卫生服务相关的问题引发的纠纷。三、调查机构与职责（一）调查机构成立卫生系统矛盾纠纷调查处理领导小组（以下简称“领导小组”），负责统筹协调矛盾纠纷调查处理工作。领导小组下设办公室，设在[具体部门名称]，负责日常工作。同时，根据矛盾纠纷的具体情况，可组建专门的调查小组进行调查。（二）职责1.领导小组职责制定和完善卫生系统矛盾纠纷调查处理工作制度和流程。组织协调重大矛盾纠纷的调查处理工作，对调查处理结果进行审核和决策。定期召开会议，分析研究卫生系统矛盾纠纷的形势和特点，提出改进工作的意见和建议。向上级主管部门报告矛盾纠纷调查处理工作情况。2.领导小组办公室职责负责受理矛盾纠纷的投诉和举报，对收到的信息进行登记、整理和分类。根据矛盾纠纷的具体情况，及时安排调查小组进行调查，并跟踪调查进展情况。协调调查小组与相关部门和单位的工作关系，为调查工作提供必要的支持和保障。整理、汇总调查资料，起草调查处理报告，提交领导小组审核。负责矛盾纠纷调查处理工作的档案管理，保存相关资料和记录。3.调查小组职责按照领导小组办公室的安排，对矛盾纠纷进行深入调查，收集相关证据和资料。与医患双方进行沟通和交流，了解双方的诉求和意见，做好解释和安抚工作。对调查过程中发现的问题进行分析和研究，提出初步的处理意见和建议。撰写调查工作报告，如实反映矛盾纠纷的调查情况和处理建议。四、矛盾纠纷的受理与登记（一）受理渠道1.设立专门的投诉举报电话和邮箱，并向社会公布，方便患者或其家属反映矛盾纠纷。2.在医疗卫生机构显著位置设立投诉举报信箱，接受群众来信。3.在医疗卫生机构的服务窗口，安排专人负责接待患者或其家属的投诉和咨询。（二）受理要求与登记内容1.受理人员接到矛盾纠纷投诉举报后，应热情接待，认真倾听诉求，做好记录。记录内容包括投诉举报人的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、矛盾纠纷发生的时间、地点、涉及的医疗机构和人员、具体事由等。2.对于能够当场答复的问题，应及时给予答复；对于不能当场答复的问题，应告知投诉举报人将在规定时间内进行调查处理，并留下投诉举报人的联系方式。3.受理人员应将受理的矛盾纠纷信息及时录入专门的管理系统，并按照规定进行分类和编号，确保信息的准确和完整。五、调查程序（一）调查准备1.调查小组接到调查任务后，应立即制定调查方案，明确调查目的、调查范围、调查方法、调查步骤和人员分工等。2.收集与矛盾纠纷相关的资料，包括病历、检查报告、收费清单、医患沟通记录等，为调查工作提供依据。3.与医患双方取得联系，告知调查的目的、程序和要求，要求双方配合调查工作，提供相关证据和资料。（二）调查实施1.实地调查：调查小组深入医疗卫生机构，对矛盾纠纷涉及的医疗行为、医疗环境等进行实地查看，了解实际情况。2.查阅资料：仔细查阅与矛盾纠纷相关的病历、检查报告、医嘱单、收费票据等资料，核实医疗行为的规范性和医疗费用的合理性。3.询问当事人：分别与医患双方进行谈话，详细询问矛盾纠纷发生的过程、双方的观点和诉求，做好谈话记录。在询问过程中，应注意语言表达和沟通技巧，确保谈话的客观性和公正性。4.调查证人：如有必要，调查小组可向矛盾纠纷相关的其他人员（如医护人员、病友等）了解情况，收集证人证言。5.数据分析：对收集到的各类数据和信息进行分析和比对，找出矛盾纠纷的关键问题和争议焦点。（三）调查记录与证据收集1.调查人员应如实记录调查过程中的各项情况，包括调查时间、地点、调查人员、调查内容、当事人陈述、证人证言等，形成详细的调查记录。调查记录应经当事人签字确认，确保其真实性和有效性。2.收集与矛盾纠纷相关的各种证据，包括书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、当事人陈述等。证据应来源合法、内容真实、与矛盾纠纷具有关联性，并妥善保管。（四）调查期限一般情况下，矛盾纠纷的调查期限为[X]个工作日。对于情况复杂、涉及面广的矛盾纠纷，经领导小组批准，可适当延长调查期限，但最长不超过[X]个工作日。六、处理方式与流程（一）处理方式1.协商解决：对于事实清楚、责任明确、争议较小的矛盾纠纷，鼓励医患双方通过协商的方式解决。调查小组可协助双方进行沟通和协商，提出合理的解决方案，促使双方达成和解协议。2.行政调解：对于协商不成的矛盾纠纷，可由卫生行政部门进行行政调解。卫生行政部门应组织相关专家和人员，对矛盾纠纷进行分析和评估，提出调解意见，引导双方达成调解协议。3.第三方调解：引入第三方调解机构（如人民调解委员会等）参与矛盾纠纷的调解工作。第三方调解机构应遵循公正、公平、合法的原则，独立开展调解工作，促使医患双方达成调解协议。4.法律诉讼：对于经协商、行政调解或第三方调解仍无法解决的矛盾纠纷，医患双方可依法向人民法院提起诉讼，通过法律途径解决争议。（二）处理流程1.提出初步处理意见：调查小组在完成调查工作后，应根据调查结果，提出初步的处理意见和建议。处理意见应明确责任主体、处理方式和赔偿或补偿方案等。2.组织协商或调解：根据矛盾纠纷的具体情况，领导小组办公室组织医患双方进行协商或调解。在协商或调解过程中，应充分听取双方的意见和诉求，引导双方理性表达观点，寻求最佳解决方案。对于协商解决的矛盾纠纷，双方达成和解协议后，应签订书面协议，并按照协议履行各自的义务。对于行政调解或第三方调解的矛盾纠纷，调解机构应制作调解协议书，明确双方的权利和义务。调解协议书经双方签字确认后具有法律效力。3.审核与决策：领导小组对调查小组提出的初步处理意见和协商或调解结果进行审核。对于重大矛盾纠纷的处理结果，应提交领导小组会议进行讨论和决策。领导小组应根据审核和决策意见，下达最终的处理决定。4.执行与监督：处理决定下达后，相关部门和单位应按照决定要求认真执行。领导小组办公室负责对处理决定的执行情况进行跟踪和监督，确保处理决定得到有效落实。七、信息公开与保密（一）信息公开1.建立卫生系统矛盾纠纷调查处理信息公开制度，定期向社会公布矛盾纠纷的调查处理情况，包括矛盾纠纷的发生原因、调查处理结果、典型案例等，接受社会监督。2.在医疗卫生机构内部，可通过内部通报、公示栏等形式，向全体工作人员公开矛盾纠纷的调查处理情况，起到警示教育作用，促进医疗服务质量的提升。（二）保密1.调查人员和相关工作人员应严格遵守保密制度，对在调查处理过程中涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私予以保密。2.未经医患双方同意，不得擅自公开矛盾纠纷调查处理过程中的相关信息和资料。3.对违反保密规定的人员，应依法依规追究其责任。八、档案管理（一）档案内容卫生系统矛盾纠纷调查处理档案应包括以下内容：1.投诉举报登记表、受理通知书、调查通知书等相关文书。2.调查记录、证据材料、证人证言等调查过程资料。3.协商、调解过程中的相关文件、协议等资料。4.处理决定、执行情况记录等最终处理结果资料。5.其他与矛盾纠纷调查处理相关的资料。（二）档案整理与保管1.调查处理工作结束后，调查小组应及时将档案资料整理归档，按照档案管理的要求进行分类、编号、装订。2.档案应由专门的档案管理人员负责保管，确保档案的安全和完整。档案保管期限按照国家有关规定执行。3.建立档案查阅制度，严格规范档案查阅流程。因工作需要查阅档案的，应经相关负责人批准，并办理查阅登记手续。查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。九、培训与考核（一）培训1.定期组织卫生系统工作人员参加矛盾纠纷调查处理相关知识和技能的培训，提高工作人员的业务水平和沟通协调能力。2.培训内容包括法律法规、医疗卫生行业标准、调查方法、沟通技巧、调解技能等方面。3.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。（二）考核1.建立矛盾纠纷调查处理工作考核制度，对工作人员在矛盾纠纷调查处理工作中的表现进行考核评价。2.考核内容包括调查处