奶茶店运营流程及员工行为规范手册

奶茶店运营流程及员工行为规范手册一、运营流程体系：从筹备到收尾，构建标准化运营闭环（一）开店前筹备：把一天的基础打好1.人员到岗与仪容检查员工需提前15分钟到店，第一时间换上干净工服，整理仪容：头发梳得利落（长发束起）、指甲无污垢、女生化淡妆，所有人将工牌端正别在左胸。店长或值班主管逐一检查合规性，确保形象符合门店要求。晨会是“启动仪式”：店长明确当日目标（如营业额、新品推广量）、特殊事项（如设备维护、促销活动），并根据客流预测分配岗位（点单、制作、出餐、清洁等），让每个人清楚自己的“战场”。2.设备与器具检查启动制冰机、封口机、萃茶机等“核心伙伴”，检查运行状态（如制冰量、封口平整度、萃茶温度）——就像战士上战场前检查武器，发现故障立即报修，同步启用备用设备。操作器具需“洗个澡”：雪克杯、量勺、奶缸用食品级清洁剂刷洗，确保无残留污渍/异味，分类归位至指定区域，方便后续取用。3.原料备货与品质核验核查奶茶基底、鲜果、奶盖粉等原料库存，根据预估销量补货（如鲜奶剩余＜50%时启动补货）。检查原料品质：鲜果挑出腐烂部分、茶叶避免受潮，临期/变质原料登记报损，绝对不允许“浑水摸鱼”用在顾客饮品中。4.环境清洁与陈列整理店内地面、桌椅、收银台、操作台全面清洁，操作间执行“三消毒”（台面、工具、手部），用食品级消毒剂处理后通风晾干。产品陈列要“吸睛”：展示柜鲜果摆盘整齐、价目表更新至最新、促销海报醒目，让顾客一进店就感受到整洁有序的氛围。（二）营业中运营：把服务和效率做到极致1.点单收银：用热情打开顾客的味蕾顾客进门，主动微笑问候：“您好呀，欢迎光临XX奶茶！今天想喝点什么？我们的新品XX用了当季芒果，口感超清新哦~”仔细倾听需求（甜度、冰度偏好），确认订单内容（饮品名称、规格、特殊要求）。收银时清晰报金额，收款后当面点清并致谢，打印订单小票（含制作要求、取餐号），同步录入系统方便后厨核对。2.饮品制作：每一杯都是“匠心出品”制作员像对待艺术品一样操作：鲜果茶现切鲜果（避免氧化）、奶茶精准计量茶底与奶液比例、奶盖控制打发时间（确保绵密口感）。操作时牢记“三不接触”（手不碰食材、工具不落地、原料不混放），戴一次性手套/口罩；制作完成后自检品质（如奶盖厚度、茶底浓度），确认无误后传递给出餐区。3.出餐与客诉：把问题变成信任的契机出餐员核对订单小票与饮品标签，确认无误后双手递餐：“您好，您的XX奶茶好了，建议尽快饮用哦~热饮小心烫口，分层的话记得搅拌~”遇顾客投诉（如口味不符、包装破损），立即道歉：“实在抱歉，给您带来不好的体验了！”耐心倾听诉求，小问题（如重做饮品）当场解决，复杂问题（如退款）上报店长，全程记录客诉案例供后续培训。4.时段管理：高峰冲效率，低峰练内功高峰时段（午间、晚高峰）：提前备足常用原料（如煮好珍珠、切好鲜果），增开制作工位，点单员加快推荐节奏，确保单杯制作≤3分钟。低峰时段：安排员工轮值清洁（擦操作台、整理原料架）、复盘订单数据（分析热销/滞销品）、开展技能培训（如新品制作演练），避免人员闲置。5.库存管控：心里有数，补货及时每2小时盘点核心原料（如鲜奶、糖浆），记录消耗与剩余量；库存低于安全线时，通过企业微信通知仓库补货。临期原料优先用于员工试饮/内部饮品，无法使用的按报损流程登记（店长签字确认），同步更新库存系统。（三）打烊后收尾：把细节做到位，为明天铺路1.设备深度清洁：让“战友”好好休息关闭设备后，给它们来个“深度SPA”：制冰机排水+擦内壁、萃茶机拆茶篮+冲管路、封口机清杯膜+消毒滚轮、咖啡机执行“反冲洗”，确保无奶渍/茶垢残留。工具类（雪克杯、量勺）浸泡消毒30分钟后晾干，归位至消毒柜/指定收纳区。2.环境与食材收尾：整洁+安全双保障地面彻底清洁（重点清理操作台下方、角落污渍），用拖布+消毒剂拖地；桌椅归位、促销物料收纳，关闭非必要灯光。剩余食材分类处理：可冷藏原料（如鲜奶、水果）密封放冷藏柜（温度≤5℃），易变质废料（如茶渣、果皮）打包丢弃；最后检查水、电、燃气阀门是否关闭。3.账目与数据核对：清清楚楚，明明白白收银岗统计当日营业额（现金、线上支付分别汇总），与系统订单金额核对，差异部分说明原因（如优惠核销、退款），填写《日营收报表》。现金缴存至指定账户，线上收款确认到账后，将票据、报表交店长存档；同步更新库存台账（记录当日消耗与报损量）。4.次日筹备规划：未雨绸缪，事半功倍根据今日销量制定次日备料计划（如XX奶茶热销，明日多备鲜果），填写《备货清单》提交采购岗。检查设备故障报修进度，更新《设备维护台账》；调整次日员工排班（根据客流预测增减人手），确保运营顺畅。二、员工行为规范准则：从礼仪到素养，塑造专业服务形象（一）服务礼仪：用细节传递温度1.仪容仪表：干净得体是基本工服每日清洗、熨烫，无破损/异味；发型简洁（长发束起、短发利落），不染夸张发色；妆容以淡妆为主（禁止浓妆、夸张美甲），指甲长度≤3mm且无彩绘。工牌佩戴于左胸显眼位置，个人饰品（手链、大耳环）简约低调，避免影响操作或引起顾客不适。2.语言沟通：多说一句，温暖十分服务用语亲切有礼：迎客用“欢迎光临”、推荐用“这款XX奶茶用了当季草莓，酸甜清新，您可以试试~”、送别用“谢谢惠顾，欢迎再来！”禁用服务忌语（如“不知道”“自己看价目表”），遇顾客疑问耐心解答，语速适中、吐字清晰；电话咨询需3声内接听（如“您好，XX奶茶店，请问有什么可以帮您？”）。3.行为举止：一举一动都是品牌形象站姿挺胸收腹，禁止倚靠墙/柜；坐姿端正，禁止跷二郎腿/瘫坐；递餐时双手捧杯（避免单手抛递），眼神平视顾客并微笑。工作期间禁止玩手机、交头接耳、吃零食，个人物品（包包、外套）存放于员工休息室，不得出现在营业区域。4.客诉处理：把不满变成信任顾客提出不满时，立即停下手中工作，身体前倾、眼神关注，耐心倾听完整诉求（禁止打断/辩解），第一时间道歉：“非常抱歉，是我们的失误，马上为您解决！”解决方案明确（如“为您重新制作一杯，或办理退款，您更倾向哪种方式？”），处理完毕后询问“这样的解决方案您满意吗？”，并记录客诉案例供后续培训。（二）操作规范：安全与品质的底线1.制作流程：配方是“圣经”，别随意改动严格执行饮品配方（如奶盖茶先放茶底、再加奶盖，比例误差≤5%），禁止随意更改原料配比/制作顺序（如提前打发奶盖导致消泡）。鲜切水果用专用砧板，刀具生熟分开；茶叶、奶液开封后标注日期，超过保质期（如鲜奶开封后≤24小时）立即丢弃，绝不侥幸使用。2.设备使用：爱它，就好好维护它设备操作前确认开关、参数（如萃茶机温度调至85℃），使用后及时清洁（如制冰机每4小时清理冰盘），禁止违规操作（如用硬物敲击制冰机冰盘）。设备出现异响、漏电等故障时，立即断电并上报店长，填写《设备故障单》，禁止非维修人员私自拆机。3.卫生安全：从个人到环境，层层把关个人卫生：工作期间每小时洗手（洗手液+流动水），咳嗽/打喷嚏用纸巾遮挡，禁止徒手接触即食食材（如直接用手拿水果块）。操作间卫生：每日营业前后“三查”（地面无积水、台面无残渣、工具无油污），每周深度清洁一次（如清洗天花板、擦拭冷柜密封条）。食材储存：生熟食材分柜存放（如鲜果与奶液不同层），冷藏柜温度≤5℃、冷冻柜≤-18℃，食材密封并标注日期，禁止过期食材“混放混用”。4.安全管理：防患于未然，应急不慌乱用电安全：设备使用后关闭电源，禁止私拉电线、超负荷用电；清洁设备时需断电，避免触电。食材安全：每日检查鲜果农残检测报告（如有），冷链食材（如鲜奶）查验配送温度记录，发现异常立即停用并上报。应急处理：遇火灾（如电器短路）立即用灭火器（对准火源根部），遇顾客突发疾病（如低血糖）提供糖水、协助联系急救，同步上报店长。（三）职业素养：做门店的“主人翁”1.考勤与纪律：守时是基本的职业态度员工需按排班表到岗，迟到/早退≤10分钟扣发当日绩效10%，无故旷工按日薪200%扣罚，连续旷工3日视为自动离职。请假需提前1天提交《请假申请单》（突发情况2小时内电话报备），经店长批准后方可离岗，禁止代打卡/伪造考勤。2.团队协作：1+1>2的力量岗位间主动沟通（如点单员提前告知制作岗“3杯热饮加急”），高峰时段无条件协助（如收银岗支援出餐、制作岗帮忙备料），禁止推诿扯皮。每周参与团队例会，分享运营问题（如某款饮品投诉率高）、提出改进建议，服从店长工作安排（如临时调岗、加班支援）。3.学习与成长：让自己越来越“值钱”新员工需通过“理论+实操”考核（如配方背诵、饮品制作速度）方可独立上岗，老员工每月参与新品培训（如季节限定款制作），考核不通过需补考。鼓励员工分享经验（如“如何提升奶盖打发效率”），优秀案例纳入员工手册，表现突出者优先获得晋升/调薪机会。