民航公司客舱乘务员绩效考核表

民航公司客舱乘务员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分安全服务质量客舱安全事件发生率40%0发生1次客舱安全事件扣10分，发生2次扣20分，以此类推，最高扣40分。旅客安全意识培训完成率100%培训完成率100%得10分，90%得8分，80%得6分，70%得4分，60%得2分，低于60%不得分。旅客投诉率低于0.5%投诉率低于0.5%得10分，0.5%-1%得8分，1%-1.5%得6分，1.5%-2%得4分，高于2%不得分。服务流程规范执行率95%执行率95%得10分，90%得8分，85%得6分，80%得4分，低于80%不得分。旅客满意度评分4.5分（满分5分）评分4.5分得10分，4.4-4.3分得8分，4.2-4.0分得6分，4.0分以下不得分。应急处理能力应急演练参与率25%100%100%参与得10分，95%参与得8分，90%参与得6分，85%参与得4分，低于85%不得分。应急事件处理时间3分钟处理时间3分钟以内得10分，4-5分钟得8分，6-7分钟得6分，8-9分钟得4分，超过9分钟不得分。应急事件处理正确率95%正确率95%得10分，90%得8分，85%得6分，80%得4分，低于80%不得分。旅客应急安抚效果无投诉无投诉得10分，轻微投诉得8分，一般投诉得6分，严重投诉不得分。应急设备操作熟练度100%100%熟练得10分，95%熟练得8分，90%熟练得6分，85%熟练得4分，低于85%不得分。服务技能与知识服务技能考核成绩20%90分考核成绩90分得10分，85分得8分，80分得6分，75分得4分，低于75分不得分。业务知识考核成绩85分考核成绩85分得10分，80分得8分，75分得6分，70分得4分，低于70分不得分。旅客特殊需求响应速度5分钟内响应时间5分钟以内得10分，6-10分钟得8分，11-15分钟得6分，16-20分钟得4分，超过20分钟不得分。服务用语规范使用率98%使用率98%得10分，95%得8分，90%得6分，85%得4分，低于85%不得分。旅客表扬次数至少3次/季度表扬3次得10分，2次得8分，1次得6分，无表扬得4分。团队协作与职业素养团队协作积极性15%主动参与主动参与团队协作得10分，积极参与得8分，一般参与得6分，被动参与得4分，消极参与不得分。工作纪律遵守情况无迟到早退无迟到早退得10分，1次迟到/早退得8分，2次得6分，3次得4分，超过3次不得分。个人卫生与仪容符合标准符合标准得10分，轻微不符合得8分，一般不符合得6分，严重不符合得4分，不符合标准不得分。培训学习参与度100%100%参与得10分，95%参与得8分，90%参与得6分，85%参与得4分，低于85%不得分。同事关系融洽度良好良好得10分，一般得8分，一般以下得6分，较差得4分，非常差不得分。本考核表旨在全面评估民航公司客舱乘务员的工作表现，考核维度包括安全服务质量、应急处理能力、服务技能与知识、团队协作与职业素养。权重分配分别为40%、25%、20%、15%，具体指标请参照各维度评分标准。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名