物业管理岗位工作职责手册

物业管理岗位工作职责手册一、前言本手册旨在明确物业管理各岗位的工作职责、工作标准及协作要求，为物业团队提供清晰的工作指引，助力提升物业服务品质，保障物业项目的安全、舒适与高效运营。手册适用于物业管理企业内项目经理、客服专员、工程维修员、秩序维护员、环境管理员等岗位人员。二、岗位体系与核心目标物业管理岗位围绕“空间运维、业主服务、资产保值”三大核心目标设置，涵盖管理统筹、客户服务、工程技术、秩序安全、环境维护五大类岗位。各岗位通过协同作业，实现物业区域（住宅、商业、写字楼等）的全周期运营管理。三、各岗位详细工作职责（一）物业管理项目经理作为项目运营的核心统筹者，需从全局视角推动服务落地、团队建设与资源整合：运营统筹：制定项目年度工作计划与预算，统筹各岗位工作进度；定期向公司总部汇报运营数据（如业主满意度、费用收缴率、设备完好率），优化服务流程以提升管理效率。团队管理：组织岗位培训与绩效考核，协调内部人员分工；解决团队协作中的矛盾，打造专业、高效的服务团队。业主与外部协作：牵头业主沟通会，收集需求并反馈至各岗位；对接街道办、住建局等政府部门，落实政策要求（如垃圾分类、消防安全检查）；维护与开发商、业委会的合作关系。应急与风险管控：制定台风、火灾、电梯困人等应急预案并组织演练；在突发事件中担任指挥角色，协调资源降低损失；定期开展安全隐患排查，防范法律纠纷与服务风险。（二）客服专员作为业主与物业的“桥梁”，需以细致服务提升业主体验，职责聚焦于需求响应、关系维护、数据管理：日常服务响应：接待业主来访、来电，记录报修、投诉、咨询类需求，15分钟内转交对应岗位（如工程维修、秩序维护），并跟踪处理进度，24小时内反馈结果。费用与档案管理：协助财务部门完成物业费、停车费等收缴工作，通过短信、上门等方式催缴；建立业主档案（含房屋信息、服务记录、特殊需求），确保信息更新及时、保密合规。社区文化建设：策划节日活动（如中秋晚会、亲子市集）、便民服务（如义诊、磨刀），增强业主粘性；收集业主满意度调研数据，分析服务短板并提出改进建议。（三）工程维修员作为物业设施的“守护者”，需保障水、电、气、电梯等设备稳定运行，职责涵盖巡检、维修、能耗优化：设备巡检与维护：按计划对配电房、水泵房、电梯机房等重点区域开展月度巡检，记录设备参数（如电压、水压、运行时长），及时更换老化零件（如接触器、密封圈）；制定电梯、消防系统的年度维保计划，监督外包单位作业质量。应急维修服务：接到业主报修（如水管漏水、电路跳闸）后，30分钟内到场（特殊情况与业主协商时间），携带工具包快速排查故障；无法当场解决时需说明原因并承诺修复期限。能耗与技术优化：分析水电能耗数据，通过更换节能灯具、优化水泵启停时间等方式降低运营成本；参与物业智能化改造（如安装人脸识别门禁、智能停车系统），提升管理效率。（四）秩序维护员作为安全防线的“守护者”，需保障物业区域的人员安全、车辆有序、应急响应：门岗与巡逻管理：严格执行门禁制度，核实访客身份并登记；按“定时+不定时”原则开展园区巡逻（住宅每2小时1次，商业每1小时1次），检查消防通道、监控设备、公共设施，记录异常情况并上报。车辆与应急管理：疏导停车场车流，规范车位使用，协助车主处理车辆剐蹭等纠纷；遇火灾、斗殴等突发事件时，立即启动应急预案，疏散人群、控制现场，配合警方或消防部门开展工作。消防与培训：每月检查消防器材（灭火器、消火栓），确保完好有效；每季度组织消防演练，向业主普及安全知识（如灭火器使用、逃生路线）。（五）环境管理员作为环境品质的“塑造者”，需维护物业区域的整洁、美观、生态平衡：清洁管理：制定清洁计划（如楼道每日清扫、垃圾桶每日清运），监督外包清洁团队作业质量，检查卫生死角（如地下室、天台）；遇雨雪天气，2小时内组织人员清理主干道积雪、积水。绿化养护：按季节开展绿化工作（春季施肥、夏季修剪、冬季防冻），补种枯萎绿植，防治病虫害；打造景观亮点（如花坛造型、垂直绿化），提升园区美观度。垃圾分类与监督：指导业主正确分类垃圾，检查垃圾桶标识与投放情况，联合社区开展环保宣传活动；监督装修垃圾、建筑垃圾的合规堆放与清运。四、岗位协作与工作标准（一）跨岗位协作机制客服-工程/秩序/环境：客服接收业主需求后，通过“工单系统”转交对应岗位，接收方需在1小时内确认并反馈处理节点；完成后由客服回访业主，形成“需求-处理-反馈”闭环。工程-秩序：工程开展设备检修（如停电、电梯维保）前，需提前24小时通知秩序维护员，秩序员需在现场设置警示标识、疏导人流；秩序员发现设备故障（如路灯损坏），需立即通报工程维修。（二）通用工作标准服务态度：与业主沟通时使用礼貌用语（如“您好”“请”“感谢配合”），耐心倾听诉求，禁止推诿、敷衍；遇业主投诉，需第一时间道歉并承诺解决时限。文档管理：各岗位需每日填写工作台账（如巡检记录、报修处理单），每周提交周报（含工作成果、问题与计划），确保数据真实、可追溯。安全合规：工程维修需佩戴绝缘手套、安全帽等防护装备；秩序员执勤时需着制服、持器械（如橡胶棍）；环境作业需注意高空坠物、化学药剂使用安全。五、附则本手册自发布之日起