商超门店收银作业管理制度和流程

商超门店收银作业管理制度和流程收银员每日到岗时间需严格遵循门店排班表，提前15分钟完成换岗准备，着统一工服，佩戴工牌，仪容整洁，不得浓妆、佩戴夸张饰品。到岗后立即至财务室领取当日备用金，备用金金额根据门店日均客流量及客单价核定，领取时需与财务人员共同清点，确认金额（通常为10003000元）、纸币面额（100元、50元、20元、10元、5元、1元及硬币）及封签完整，双方在《备用金领取登记本》签字确认，登记内容包括领取人、时间、金额、面额分布及备注（如破损币兑换需求）。领取备用金后，收银员需立即返回收银台，检查收银设备运行状态：POS机开机自检是否正常，扫描枪灵敏度测试（连续扫描3件不同商品，确保100%识别），打印机纸卷安装（需留35厘米出纸口，避免卡纸），验钞机功能测试（插入真钞、假钞各1张，确认报警提示正常），收银系统登录（使用个人工号及密码，禁止共用账号），确认系统时间与门店时间一致，促销活动信息同步（检查系统内是否加载当日特价、满减、会员折扣等活动规则）。顾客结账时，收银员需主动微笑示意：“您好，欢迎光临，请将商品放在扫码区。”逐一扫描商品条码，扫描时保持条码平整、无遮挡，特殊商品（如散称食品、称重商品）需核对电子秤打印的价签信息（名称、重量、单价、金额）与系统显示一致，确保“一商品一扫码”，禁止漏扫、错扫。扫描完成后，核对购物车/篮内是否有遗漏商品，确认无误后报出总金额：“一共是XX元，请问您用现金、银行卡还是移动支付？”现金支付时，收银员需双手接收顾客递来的钞票，先核对金额是否足够，再通过验钞机验证真伪，验钞时需让顾客看到验钞过程（如验钞机屏幕朝向顾客）。若为百元大钞，需同时进行手工鉴别（触摸水印、安全线，观察光变油墨）。确认无误后，唱收：“收您XX元”，并将现金放入收银抽屉的“已收区”。找零时，需根据剩余金额选择最小张数组合，优先使用新钞，唱付：“找您XX元，共X张，请核对。”找零后需将零钱双手递出，避免抛甩。若顾客支付金额不足，需礼貌提示：“您支付的金额还差XX元，请问需要补付现金还是更换支付方式？”银行卡支付时，需提示顾客选择刷卡或插卡（芯片卡优先插卡），输入密码后核对签购单姓名与卡面姓名是否一致（信用卡需核对签名栏是否有预留签名），若为代刷需顾客提供身份证并拍照留存（仅限门店授权场景）。签购单需由顾客签字确认，收银员核对签名与卡面预留签名笔迹，差异较大时需联系发卡行确认。交易完成后，将银行卡、签购单回单及小票一并双手递还，提示：“您的银行卡和回单请收好。”移动支付（微信、支付宝、云闪付等）需引导顾客打开付款码，扫描时保持设备与二维码距离1015厘米，确保完整识别。扫描完成后，系统提示“支付成功”且听到到账语音播报（需开启外放声），核对支付金额与应收金额一致，若30秒内未收到到账提示，需立即告知顾客：“系统正在处理，请稍等，若超时未到账我们会为您重新扫码。”禁止在未确认到账前完成结账操作。支付成功后，提示顾客查看手机支付通知，确认后打印购物小票，在小票上加盖“已结算”章，交予顾客时提示：“这是您的购物小票，如需退换货请保留好。”开具发票时，顾客需提供有效信息（单位名称、税号、地址电话、开户行及账号），收银员通过系统调取消费记录，核对金额与发票金额一致，禁止虚开发票。电子发票需发送至顾客预留邮箱或手机号，纸质发票需加盖发票专用章，核对无误后与购物小票一并交付。若顾客要求开具“办公用品”“食品”等大类名称，需核对实际消费商品是否属于该类别，禁止开具与实际消费不符的发票内容。遇到顾客退货时，需核对购物小票（需在7天内，生鲜类商品48小时内）、商品完整度（包装未拆、标签齐全、无使用痕迹）、支付凭证（现金退货需提供小票，移动支付退货需核对原支付账户）。退货流程需通过POS机选择“退货”功能，扫描原商品条码，系统自动计算应退金额，打印退货小票，经值班主管签字确认后操作退款。现金退货需从备用金中支付，移动支付退货需原路退回（到账时间通常为13个工作日），需告知顾客：“退款将在XX个工作日内退回原支付账户，请注意查收。”收银过程中若出现系统故障（如扫码无反应、打印机卡纸、网络中断），需立即按下“暂停服务”提示牌，第一时间联系门店IT专员维修（内部电话30秒内接通），同时引导顾客至相邻收银台结账。若故障预计10分钟内无法修复，需启动手工收银预案：使用纸质登记本记录商品信息、金额，由主管核对后收取现金，事后补录系统（当日闭店前完成）。每日交接班时，交班收银员需清点收银抽屉内现金（包括备用金、当日收入）、购物小票（按序号整理，缺失联次需标注原因）、优惠券（已使用联与未使用联分开，核对数量）、银行卡签购单（按交易时间排序，与系统交易记录一一对应）。填写《收银交接班记录表》，内容包括：交班时间、交班人、接班人、现金余额（备用金+收入支出）、购物小票起止号、优惠券数量、银行卡交易笔数及金额、异常情况说明（如长款/短款、设备故障）。接班人需逐项核对，确认现金与系统汇总金额一致（误差≤5元时需注明原因，误差＞5元需暂停交接并上报主管），双方签字确认后完成交接。闭店前30分钟停止接收新顾客结账，已进入收银区的顾客需正常服务。闭店后，收银员需完成当日收银汇总：将现金（备用金留存，当日收入部分）、购物小票（汇总联）、银行卡签购单（商户联）、优惠券（已使用联）整理封装，放入专用钱箱，与值班主管共同锁闭（双人双锁），移送至门店保险柜（钥匙由财务主管保管，密码由店长保管）。同时登录收银系统，导出《当日销售明细表》《收银差错表》《优惠券使用统计表》，与实际收款核对，差异部分需在《收银日报表》中注明原因（如顾客抹零、促销补差），经主管签字后提交财务部门。收银员严禁私藏现金、挪用备用金、擅自修改系统数据；禁止与顾客发生争执（遇投诉需立即呼叫主管处理）；禁止泄露顾客支付信息（包括银行卡号、手机号、支付记录）；禁止在收银台存放私人物品（钱包、手机等需寄存至员工储物柜）。门店每月对收银员进行考核，考核指标包括：收银准确率（长款/短款笔数≤0.5‰）、平均结账时间