涉退役军人领域信访稳定工作方案

涉退役军人领域信访稳定工作方案涉退役军人领域信访稳定工作需坚持“预防为主、源头治理、精准施策、综合化解”原则，以维护退役军人合法权益、促进社会和谐稳定为目标，聚焦政策落实、情感关怀、矛盾化解等核心环节，构建“排查-研判-化解-跟踪-提升”全链条工作机制。结合当前退役军人事务工作实际，制定具体实施方案如下：一、强化组织领导，构建协同高效的责任体系成立由退役军人事务部门主要负责人任组长，分管信访、就业、权益维护等工作的负责人任副组长，公安、民政、人社、司法、财政等部门分管领导为成员的专项工作领导小组。领导小组下设综合协调组、问题排查组、矛盾化解组、应急处置组，明确职责分工：-综合协调组：统筹日常工作调度，建立跨部门信息共享平台，定期召开联席会议，通报工作进展，研究共性问题；-问题排查组：负责常态化走访排查、数据比对分析，建立重点人员动态台账；-矛盾化解组：针对具体诉求制定“一人一策”化解方案，协调相关部门落实政策、解决问题；-应急处置组：制定突发事件应急预案，组织模拟演练，确保快速响应、稳妥处置。严格落实“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，将退役军人信访稳定工作纳入区县、街道（乡镇）年度综合考核，明确主要领导为第一责任人，分管领导为直接责任人，包联干部为具体责任人，形成“一级抓一级、层层抓落实”的责任链条。对因责任落实不到位引发重大信访问题的，依规依纪追责问责。二、深化源头治理，建立精准高效的排查机制坚持“主动走下去、问题捞上来”，变“被动接访”为“主动下访”，构建“日常排查+专项排查+重点排查”相结合的立体式排查网络。（一）日常排查覆盖全员依托退役军人服务中心（站）四级服务体系，以社区（村）为基本单元，组织专（兼）职工作人员、退役军人志愿者开展“敲门行动”，每月至少走访联系辖区内退役军人1次，重点了解其就业、生活、健康及思想动态。建立“走访日志”，对家庭困难、伤病残、失业待岗、政策落实存疑等人员标注“关注”标签，纳入动态管理台账。（二）专项排查聚焦重点领域每季度围绕安置就业、待遇保障、优抚政策落实、权益维护等易引发信访问题的领域开展专项排查。例如：-安置就业方面，重点排查退役士兵岗位安置落实率、待安置期间生活补助发放情况、就业帮扶政策兑现情况；-待遇保障方面，重点排查优抚对象定期抚恤补助标准执行、医疗保障政策落实、住房困难帮扶等情况；-权益维护方面，重点排查涉法涉诉退役军人法律援助需求、历史遗留问题解决进展等情况。通过数据比对（如与社保、民政、医保等部门信息共享）、问卷调查、座谈会等方式，精准识别潜在风险点。（三）重点排查紧盯敏感节点在“八一”建军节、春节、全国“两会”等重要时间节点，对曾越级走访、重复信访、情绪易波动的重点人员开展“一对一”走访，掌握其思想动态和现实需求，提前制定稳控方案。对排查出的问题实行“清单管理”，明确责任单位、化解时限、目标要求，确保“底数清、情况明、责任实”。三、坚持分类施策，完善多元联动的化解机制针对排查出的信访问题，按照“政策落实类、情感诉求类、历史遗留类”分类制定化解方案，综合运用政策解释、帮扶救助、心理疏导等手段，推动问题“案结事了、事心双解”。（一）政策落实类问题：依法依规快办快结对诉求符合政策规定的，明确责任部门限时办结。例如：-对符合政府安排工作条件但未落实岗位的退役士兵，协调人社、国资等部门优先从机关事业单位工勤岗位、国有企业岗位中调剂解决；-对优抚对象抚恤补助未足额发放的，督促财政部门核查资金拨付流程，限期补发到位；-对医疗保障政策未落实的，协调医保部门开通绿色通道，解决报销比例、药品目录适用等问题。对政策有明确规定但理解偏差的，由退役军人事务部门联合司法部门组建政策宣讲团，通过“线下讲座+线上直播”形式，针对安置、优抚、就业等高频政策开展专题解读，制作《政策问答手册》发放至退役军人手中，消除信息不对称。（二）情感诉求类问题：用心用情疏导化解对因身份认同缺失、荣誉感受损、情感孤独等引发的诉求（如认为“退役后被遗忘”“荣誉未被尊重”等），重点加强人文关怀。-建立“荣誉激励”机制：规范退役军人优待证使用场景，在公共服务场所设置“退役军人优先”标识；定期开展“最美退役军人”“优秀兵支书”评选活动，通过媒体宣传、事迹报告会等形式弘扬正能量；-构建“情感联结”网络：依托退役军人服务站设立“老兵谈心室”，组织现役军人亲属、军休干部、优秀退役军人代表担任“情感辅导员”，定期开展“老兵茶话会”“红色故事会”等活动，增强退役军人归属感；-强化“心理服务”支持：与专业心理咨询机构合作，为有需要的退役军人提供免费心理测评和疏导服务；对因伤病残、家庭变故等产生严重心理问题的，协调医疗机构介入治疗。（三）历史遗留类问题：多措并举突破瓶颈对因政策调整、时间跨度长、责任主体不明确等导致的历史遗留问题，坚持“尊重历史、面对现实、依法合理”原则，通过“一事一议”推动解决。-成立专项工作组：由退役军人事务部门牵头，联合档案管理、原安置单位、属地政府等，梳理问题背景、政策依据、责任主体，形成专题报告；-推动政策衔接：对因旧政策与现行法规冲突引发的问题，主动向上级部门汇报，争取政策支持或补充解释；-实施帮扶救助：对无法通过政策解决但确有实际困难的，通过临时救助、慈善帮扶、社会力量资助等方式给予关怀，避免矛盾激化。四、聚焦服务赋能，夯实稳控转化的基础支撑坚持“解决信访问题与解决实际困难相结合”，通过提升服务质效减少信访增量。（一）就业创业服务提质增效-搭建“精准对接”平台：联合人社部门建立退役军人就业需求数据库，定期举办“退役军人专场招聘会”，针对退役士兵、军转干部等不同群体提供“岗位定制”服务；-强化“技能提升”培训：依托职业院校、技工学校开设“订单式”技能培训班，重点围绕智能制造、电子商务、物业管理等市场需求大的领域，按规定落实培训补贴；-支持“创业扶持”发展：协调金融机构推出“退役军人创业贷”，提供贴息支持；建立退役军人创业孵化基地，提供场地租赁、政策咨询、法务代理等一站式服务，对优秀创业项目给予资金奖励。（二）权益维护服务便捷高效-设立“退役军人法律援助站”：联合司法部门指派专业律师驻点，为退役军人提供法律咨询、文书代写、案件代理等服务，对经济困难的实行免费法律援助；-建立“矛盾调解专家库”：吸收退役法官、检察官、律师、人民调解员、优秀退役军人代表等加入，针对复杂矛盾开展“第三方调解”，提升化解公信力；-畅通“线上线下”反映渠道：开通退役军人事务部门官网“信访专栏”、微信公众号“诉求留言”功能，实行“网上受理-分类转办-限时反馈”闭环管理，缩短问题处理周期。（三）关爱帮扶服务精准覆盖-建立“困难退役军人动态档案”：联合民政部门定期核查低保、特困退役军人家庭情况，对因病因灾致贫的，及时纳入临时救助范围；-实施“个性化帮扶”计划：对伤病残退役军人，协调医疗机构提供优先就诊、康复指导服务；对独居、空巢退役军人，组织志愿者开展“结对帮扶”，定期上门送餐、打扫卫生、代购物品；-推动“社会力量”参与：引导企业、社会组织成立“退役军人关爱基金”，开展“暖冬行动”“中秋慰问”等公益活动，形成政府主导、社会参与的大帮扶格局。五、强化应急处置，健全快速响应的风险防控机制制定《涉退役军人信访突发事件应急预案》，明确分级响应标准和处置流程，确保突发事件“早发现、早报告、早控制、早化解”。（一）信息研判与预警建立“日排查、周研判、月总结”的信息分析制度：-每日由问题排查组汇总当日走访、接访信息，筛选可能引发突发事件的苗头性问题；-每周召开研判会，分析重点人员动态、信访问题趋势，评估风险等级（分为一般、较大、重大三级）；-每月形成综合分析报告，向领导小组汇报，为决策提供参考。对评估为“重大风险”的事项，立即启动预警程序，向相关责任单位下发《风险提示函》，要求24小时内反馈处置方案。（二）分级响应与处置-一般突发事件（如5人以下集体访、情绪较平稳）：由街道（乡镇）退役军人服务站联合包联干部现场接谈，了解诉求，能当场解答的即时反馈，需协调的3个工作日内给出处理意见；-较大突发事件（如5-20人集体访、情绪较激动）：由区县退役军人事务部门分管领导带队处置，启动“领导接访”机制，同步通知公安部门维持秩序，司法部门提供法律指导，确保现场可控；-重大突发事件（如20人以上集体访、出现过激行为）：立即上报领导小组，由主要负责人靠前指挥，协调公安、应急、宣传等部门联合处置。现场设置“沟通区”“缓冲区”，安排熟悉政策、善于做思想工作的干部与代表对话，同步收集证据、固定线索，对挑头煽动、扰乱秩序的依法处理，对合理诉求限时解决。（三）舆情应对与引导建立“线上+线下”舆情监测体系，重点关注网络平台、社交媒体上涉及退役军人的敏感信息，做到“第一时间发现、第一时间核实、第一时间回应”。对不实信息，及时发布官方通报澄清；对合理诉求，公开处理进展；对恶意炒作，协调网信部门依法处置。同时，通过“退役军人事务局”微信公众号、抖音号等平台，主动发布政策解读、典型事迹、工作成效，引导舆论正向发展。六、注重长效提升，完善闭环管理的考核监督机制建立“化解率、满意度、重复访率”三项核心指标，通过“过程考核+结果考核”推动工作落实。（一）考核评价-对区县、街道（乡镇）：重点考核矛盾化解率（年度信访事项化解数/受理总数）、重复访率（重复信访事项数/受理总数）、群众满意度（通过电话回访、问卷调查等方式测评）；-对责任部门：重点考核政策落实效率（限时办结率）、协同配合成效（跨部门事项解决时长）；-对工作人员：重点考核走访联系频次、问题解决实效、服务对象评价。考核结果与绩效奖励、评优评先挂钩，对表现突出的单位和个人予以表彰。（二）动态跟踪对已化解的信访事项，实行“3个月跟踪期”制度：-办结后1个月内，由包联干部电话回访，确认诉求是否解决、情绪是否稳定；-办结后2个月内，由街道（乡镇）服务站实地走访，了解生活状况、是否有新诉求；-办结后3个月内，由区县退役军人事务部门随机抽查，评估化解质量。对出现反复的问题，重新纳入台账，分析原因，调整化解方案。（三）总结提升每半年召开一次“信访稳定工作复盘会”，系统梳理共性问题（如政策执行偏差、服务供给不足等），形成《问题清单》和《改进建议》，推动完善制度机制。例如：针对“部分优抚对象对医疗政策不了解”问题，制定《优抚