前厅部考试题及答案

前厅部考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客户办理入住登记处是（）A.问讯处B.接待处C.收银处D.预订处2.酒店最早的预订方式是（）A.电话B.面谈C.传真D.网络3.酒店大堂地面清洁时间应在（）A.上午B.中午C.下午D.夜间4.客人结账时发现账单与实际不符，应首先（）A.拒绝结账B.与客人争辩C.核查账单D.直接修改5.下列不属于前厅部设备的是（）A.电梯B.行李车C.电脑D.桑拿设备6.正常退房时间一般是（）A.中午12点B.下午2点C.晚上8点D.上午10点7.当接待重要客人时，通常由（）亲自迎接。A.大堂副理B.行李员C.收银员D.客房服务员8.预订金支付后，客人取消预订，（）A.全额退还B.部分退还C.不予退还D.看情况决定9.前厅员工站立服务时，双脚应呈（）A.丁字步B.八字步C.开立步D.随意站立10.最早提出大堂副理概念的是（）A.希尔顿酒店B.假日酒店C.洲际酒店D.丽兹酒店二、多项选择题（每题2分，共20分）1.前厅部的主要任务有（）A.销售客房B.提供信息C.协调对客服务D.负责客房清洁2.预订方式有（）A.电话预订B.网络预订C.信函预订D.客人口头预订3.接待员在办理入住登记时需询问客人（）A.预订方式B.付款方式C.入住天数D.客人喜好4.行李员服务流程包括（）A.迎客服务B.行李寄存C.送客服务D.房内服务5.前厅部与客房部沟通内容包括（）A.客房状态B.客人特殊要求C.退房时间D.入住人数6.大堂副理的职责有（）A.处理宾客投诉B.协调各部门工作C.迎送重要客人D.负责消防安全7.常见的客房定价方法有（）A.成本加成定价法B.随行就市定价法C.需求导向定价法D.竞争导向定价法8.前厅部员工应具备的素质有（）A.良好的沟通能力B.较强的应变能力C.专业的服务技能D.丰富的旅游知识9.入住登记时需填写的内容有（）A.姓名B.国籍C.联系方式D.信用卡信息10.电话预订的注意事项有（）A.礼貌用语B.准确记录信息C.确认预订细节D.推销酒店产品三、判断题（每题2分，共20分）1.前厅部是酒店的“门面”和“神经中枢”。（）2.预订处只负责接受客人的预订，不负责处理取消预订。（）3.客人入住时，接待员只需为客人分配房间，无需介绍酒店设施。（）4.行李员要为客人提供快速、周到的行李搬运服务。（）5.大堂地面应随时保持干净，无需考虑清洁时间。（）6.客人退房时，只需退回房卡即可，无需检查客房。（）7.酒店可以随意调整客房价格。（）8.前厅员工不需要掌握酒店周边旅游景点信息。（）9.处理宾客投诉时，应站在客人角度，理解客人感受。（）10.预订金的收取额度由酒店自行决定。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述接待员办理入住登记的主要流程。2.预订员接受电话预订时应注意什么？3.大堂副理处理宾客投诉的原则有哪些？4.行李员在为客人运送行李时应注意什么？五、讨论题（每题5分，共20分）1.如何提高前厅部的服务质量？2.当客人提出不合理要求时，前厅员工应如何应对？3.分析影响酒店客房定价的因素有哪些？4.讨论前厅部与其他部门沟通不畅会带来哪些问题？答案一、单项选择题1.B2.B3.D4.C5.D6.A7.A8.C9.A10.D二、多项选择题1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判断题1.√2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.√四、简答题1.确认预订、验证证件、登记信息、收取押金、分配房间、制作房卡、引领客人。2.礼貌热情，准确记录客人信息，确认预订内容，适时推销酒店服务。3.真诚倾听、理解客人、及时处理、维护酒店与客人利益平衡。4.轻拿轻放，核对件数，注意安全，及时送到客房并摆放好。五、讨论题1.加强员工培训，提高专业素养；优化服务流程，提高效率；关注客人需求，提供个性化服务。2.保持礼貌耐心，倾听诉