CCAA - 2014服务标准化与服务认证答案及解析 - 详解版（56题）

本资料由小桨备考整理，仅供学习参考2014服务标准化与服务认证答案及解析单选题（共12题，共12分）1.NAICS的全称是()。A.北美产业分类体系B.欧盟经济活动分类标准C.联合国国际标准产业分类D.世贸组织服务贸易分类答案：A解析：NAICS的全称是北美产业分类体系（NorthAmericanIndustryClassificationSystem）。因此，正确答案是A选项。2.服务特性是指由顾客体验的一项或一组（）的服务的特征，通常是无形的。A.可感知B.可区分C.可测量D.以上都对答案：B解析：服务特性是指由顾客体验的一项或一组可区分的服务的特征，通常是无形的。因此，正确选项为“可区分”。其他选项如“可感知”、“可测量”或“以上都对”均不符合题目描述。3.服务接触发生的最显著标志是()。A.用户感知B.顾客满意C.顾客体验D.互动行为答案：D解析：服务接触发生的最显著标志是互动行为。在服务过程中，顾客与服务提供者之间会发生互动，这种互动是服务接触的核心。顾客与服务提供者之间的交流和互动是服务接触发生的直接体现，因此选项D“互动行为”是正确答案。选项A“用户感知”和选项B“顾客满意”虽然与服务接触有关，但它们不是服务接触发生的最显著标志。选项C“顾客体验”虽然与服务接触有关，但它更侧重于顾客对服务的整体感受，而不是服务接触的直接体现。4.服务蓝图可分为概念性服务蓝图和()。A.高接触服务蓝图B.低接触服务蓝图C.细节性服务蓝图D.A+B答案：D解析：服务蓝图是描述服务系统“如何”传递服务的一种工具，它揭示了服务过程中的客户行为、前台员工行为、后台员工行为以及有形的支持过程。服务蓝图可分为概念性服务蓝图和高接触服务蓝图，概念性服务蓝图着重于服务的基本流程和关键元素，而高接触服务蓝图则更加详细，涵盖了服务过程中的各种互动和接触点。因此，服务蓝图可分为概念性服务蓝图和高接触服务蓝图，答案选项D是正确的。5..服务系统包括（）、服务设施和服务环境三类要素。A.服务提供者B.服务产品C.顾客D.组织答案：A解析：服务系统包括服务提供者、服务设施和服务环境三类要素。服务提供者是服务系统的核心，负责提供各种类型的服务；服务设施是服务系统的基础，包括各种设备和工具，用于支持服务提供者的工作；服务环境则是服务系统的外在表现，包括服务场所、服务设施和服务流程等，对顾客体验有着重要影响。因此，选项A“服务提供者”是正确答案。选项B“服务产品”是服务系统的产出，但不是其组成部分；选项C“顾客”是服务系统的服务对象，但不是其要素；选项D“组织”可能与服务系统有关，但不是其直接组成部分。6.质量的基本特征包括经济性、广义性、（）、相对性。A.有形性B.无形性C.时效性D.感言性答案：C解析：在质量管理学中，质量的基本特征包括经济性、广义性、相对性和无形性。经济性指的是产品或服务需要满足经济上的要求，广义性则意味着质量不仅仅指产品的质量，还包括服务、过程等方面的质量。相对性指的是质量是相对的，没有绝对的标准，而是根据用户的需求和期望来评价。无形性指的是质量是一种抽象的概念，无法直接观察或触摸，但可以通过使用产品或服务后的感受来感知。因此，正确选项为C，即无形性。选项A“有形性”与质量的特征不符，选项B“无形性”与正确答案重复，选项D“感言性”并不是质量的基本特征之一。7.美国市场莺销和质量管理学者帕拉休拉曼（）和贝利首次提出“服务质量差距模型”。A.理查每诺晏B.泽丝晏尔C.格罗鲁斯D.卡尔森答案：B解析：题目中提到“美国市场营销和质量管理学者帕拉休拉曼（）和贝利首次提出‘服务质量差距模型’”，我们需要根据给出的选项确定帕拉休拉曼的姓氏。根据市场营销和质量管理领域的知识，帕拉休拉曼（A.Parasuraman）是提出“服务质量差距模型”的学者之一，与贝利（Zeithaml）共同提出了该模型。因此，正确答案是B选项“泽丝晏尔”。其他选项如“理查每诺晏”（选项A）、“格罗鲁斯”（选项C）和“卡尔森”（选项D）均不是正确答案。8.，按照行为取向和态度取向可将顾客忠诚划分为非忠诚、虑假忠诚、（）和持续忠诚4种类型。A.潜在忠诚B.方便忠诚C.垄断忠诚D.惰性忠诚答案：A解析：题目中提到，按照行为取向和态度取向可将顾客忠诚划分为非忠诚、虑假忠诚、潜在忠诚和持续忠诚4种类型。选项A“潜在忠诚”与题目描述相符，因此是正确答案。选项B“方便忠诚”、选项C“垄断忠诚”和选项D“惰性忠诚”均不在题目所描述的分类中，因此可以排除。9.对服务及其服务提供和交付过程实施管理满足规定要求的程度叫()。A.服务质量B.服务管理质量C.服务提供质呈D.服务交付质量答案：B解析：题目中询问的是对服务及其服务提供和交付过程实施管理满足规定要求的程度叫什么。根据常识和专业知识，我们可以知道，服务管理质量是指对服务及其服务提供和交付过程实施管理满足规定要求的程度。因此，正确答案为“服务管理质量”，对应选项B。其他选项如服务质量、服务提供质呈、服务交付质量并不准确或不够具体，不符合题目的询问。10.服务认证范围应包括服务名称（）、主要接触过程和关键服务特性。A.服务对象B.服务地点C.服务提供者D.服务流程答案：C解析：服务认证范围应包括服务名称、主要接触过程和关键服务特性。在这四个选项中，只有“服务提供者”与这三个方面直接相关。服务名称通常指的是服务的具体名称或描述，主要接触过程指的是客户与服务提供者之间的主要交互方式，关键服务特性则是服务的核心特点或优势。因此，正确答案为“服务提供者”。11.服务认证橾式中的橾式C是()。A.公开的服务特性检验B.公开的服务特性检测C.顾客洞查D.神秘顾客（暗访）的服务特性检验答案：B解析：在服务认证模式中，模式C指的是“公开的服务特性检测”。公开的服务特性检测是指通过公开的方式对服务特性进行检查和评估，以确保服务的质量和满足客户需求。其他选项如“公开的服务特性检验”、“顾客洞查”和“神秘顾客（暗访）的服务特性检验”都不符合模式C的定义。因此，正确答案是B。12.策划特定服务认证方案，应遵循（）给定的合格评定功能法。A.GB/T27067B.GB/T27028C.GB/T27053D.GB/T27000答案：D解析：策划特定服务认证方案，应遵循GB/T27000给定的合格评定功能法。GB/T27000是合格评定功能法的基础标准，它规定了合格评定的原则、方法和程序，包括合格评定的目的、范围、合格评定模式、合格评定活动以及合格评定活动的实施和管理等内容。因此，策划特定服务认证方案时，应遵循GB/T27000标准，以确保认证活动的合规性和有效性。其他选项GB/T27067、GB/T27028和GB/T27053都是与合格评定相关的标准，但它们不是合格评定功能法的基础标准。因此，正确答案是D。多选题（共14题，共14分）13.CNAS将服务业分为（）服务。A.生产性服务B.消费性服务C.流通性服务D.社会性服务答案：ABCD解析：根据CNAS的分类标准，服务业被分为生产性服务、消费性服务、流通性服务和社会性服务。因此，选项A、B、C和D都是正确的答案。14.服务与产品的区别可从（）来看。A.基本定义B.顾客角色C.构成要素D.基本特征答案：ABCD解析：服务与产品的区别可以从基本定义、顾客角色、构成要素和基本特征四个方面来看。基本定义上，服务是一种活动或过程，而产品是一种具体的物品或结果。顾客角色上，服务更强调顾客参与和互动，而产品更强调顾客购买和使用。构成要素上，服务包括人员、设施、信息等元素，而产品则主要是物质形态。基本特征上，服务具有无形性、异质性、不可储存性和难以复制性等特点，而产品则具有物质性、可触摸性、可储存性和可复制性等特点。因此，选项A、B、C、D都是服务与产品的区别所在。15.服务标准的研制，如以RB为例，可以采用（）确定服务技术特性，凸显服务客观质量。A.POCA循环模式B.SB技术C.服务接触理论D.服务蓝图技术答案：C解析：根据题目要求，需要选择适合用来确定服务技术特性、凸显服务客观质量的方法。在服务标准的研制中，服务接触理论是一种有效的工具，它可以描述服务过程中客户与服务提供者之间的互动，从而帮助确定服务的技术特性，凸显服务的客观质量。选项APOCA循环模式主要是用来进行项目管理或流程优化的，与确定服务技术特性没有直接关联，故不选。选项BSB技术可能指的是某种具体的服务标准或技术，但没有在题目中给出足够的背景信息来明确其与服务标准研制的关系，故不选。选项D服务蓝图技术虽然也是与服务有关的工具，但它更多的是用来描述服务的整体流程，而不仅仅是技术特性，故不选。因此，正确答案是选项C服务接触理论。16.互动行为是顾客与（）之间的交互作用行为。A.服务提供者B.服务系统C.服务人员D.服务设施答案：AB解析：互动行为是顾客与服务提供者或服务系统之间的交互作用行为。服务提供者是指提供服务的个人或组织，而服务系统则是指由一系列服务提供者、服务设施和服务流程等构成的体系。因此，选项A和B都是正确的。选项C“服务人员”虽然也是服务提供者的一种，但不够全面，因为服务提供者还包括其他类型的服务提供者，如服务组织等。选项D“服务设施”只是服务系统中的一个组成部分，不能单独构成互动行为。因此，选项C和D都是错误的。17.服务标准制定的目的包括()。A.信息沟通B.促进选择C.质量保证D.满足顾客需求答案：ABCD解析：服务标准制定是确保服务质量、提升顾客满意度的重要环节。在制定服务标准时，需要考虑到多个方面，以确保服务的质量和效果。首先，信息沟通是服务标准制定的基础。通过明确的服务标准，企业可以向员工传达清晰的服务要求，确保员工能够按照统一的标准提供服务。同时，服务标准也可以作为企业与顾客之间沟通的桥梁，帮助顾客了解企业的服务内容和标准，提高顾客的满意度。其次，促进选择是服务标准制定的另一个重要目的。通过制定明确的服务标准，企业可以为顾客提供多种选择，满足不同的需求。顾客可以根据自己的需求和偏好，选择符合自己期望的服务，从而提高顾客的满意度和忠诚度。第三，质量保证是服务标准制定的核心目的。服务标准可以确保服务的质量和效果，提高顾客的满意度和信任度。通过制定严格的服务标准，企业可以对服务过程进行规范和监督，确保服务的质量和效果符合顾客的期望。最后，满足顾客需求是服务标准制定的最终目标。制定服务标准的目的就是为了满足顾客的需求和期望，提高顾客的满意度和忠诚度。通过制定符合顾客需求的服务标准，企业可以提供更加优质、贴心的服务，赢得顾客的信任和口碑。综上所述，服务标准制定的目的包括信息沟通、促进选择、质量保证和满足顾客需求。这些目的相互关联、相互促进，共同构成了服务标准制定的核心目标。18.服务补救的相关基础理论有()。A.归因理论B.公平理论C.期望理论D.迁移理论答案：ABC解析：服务补救是服务管理中的一个重要概念，它涉及到顾客对服务失误的反应以及组织如何采取措施来恢复顾客满意和忠诚。归因理论、公平理论和期望理论都是与服务补救相关的基础理论。归因理论探讨的是个体如何解释服务失误的原因，这对服务补救策略的制定至关重要。公平理论则关注顾客对服务补救过程的公平性感知，这直接影响到顾客对组织的信任和满意度。期望理论则涉及到顾客对服务补救结果的期望，组织需要了解并满足这些期望，以恢复顾客满意。因此，选项A、B、C都是与服务补救相关的基础理论。19.服务失败的类型有()。A.显性服务失败B.隐性服务失败C.服务过程失败D.服务结果失败答案：ABCD解析：在服务过程中，可能会存在不同类型的服务失败。服务失败不仅涉及结果，也涉及服务过程和客户的感知。显性服务失败通常指明显的错误或不良行为，而隐性服务失败则可能是不太容易被察觉的失误。服务过程失败可能涉及服务传递过程中的问题，而服务结果失败则可能涉及最终交付的服务质量或结果。因此，选项A、B、C和D都代表了服务失败的不同方面。20.顾客满意度的认识可归纳为()。A.特定交易型满蕙B.感情性满怠C.累积性满怠D.认知评价满患答案：ABCD解析：顾客满意度是一个复杂的概念，它涉及多个维度和层次。特定交易型满蕙指的是顾客对某次特定交易或服务的满意程度；感情性满怠则涉及到顾客对品牌或公司的情感反应；累积性满怠是顾客基于过去多次交易或服务的整体满意程度；认知评价满患则是顾客基于自身的期望、需求和价值观对产品或服务进行的认知评价。因此，这四个选项都是顾客满意度认识的不同方面，应全部选入。21.服务补救的基本策略有()。A.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法答案：ABCD解析：服务补救的基本策略包括逐件处理法、系统响应法、早期干预法和替代品服务补救法。逐件处理法是指针对每个问题逐一进行处理，确保每个问题都得到妥善解决；系统响应法是指通过建立完善的系统来应对服务失误，确保问题得到及时、有效的解决；早期干预法是指通过提前发现潜在问题并采取措施进行干预，以避免问题的发生；替代品服务补救法是指当服务失误无法避免时，提供替代品或补偿措施来弥补客户的损失。因此，选项A、B、C和D都是服务补救的基本策略。22.服务的质星包括但不限于()。A.服务设计质星B.服务提供质量C.服务交付质量答案：ABC解析：服务的质量是一个多维度的概念，它涉及到服务的设计、提供和交付等多个方面。服务设计质星指的是服务在规划、设计阶段的质量，包括服务流程、服务内容、服务标准等是否符合客户需求和行业标准。服务提供质量指的是服务在提供过程中的质量，包括服务人员的态度、专业能力、响应速度等是否能够满足客户的期望。服务交付质量指的是服务在交付后的质量，包括服务效果、客户满意度、后续支持等是否达到预期目标。因此，服务的质量包括但不限于服务设计质星、服务提供质量和服务交付质量三个方面。23.《服务认证管理要求审核报告》的第—部分基本信息包括()。A.服务名称B.测评自的C.测评范围D.认证模式答案：ABCD解析：根据题目描述，《服务认证管理要求审核报告》的第一部分基本信息应该包括服务名称、测评目的、测评范围以及认证模式。因此，选项A、B、C、D都是正确的。24.采用NQI”标准一计量一合格评定“全链条，设计服务认证制度，应用合格评定功能法，以（）等为指导，建立服务认证方案，实施合格评定活动。A.idtISO/IEC17065B.1S0/IECTR17028C.RB/T301D.RB/T314答案：BC解析：服务认证制度设计过程中，应该采用“NQI”标准一计量一合格评定“全链条，应用合格评定功能法，以RB/T301和RB/T314等为指导，建立服务认证方案，实施合格评定活动。其中，RB/T301和RB/T314是指导服务认证方案建立和实施的重要文件。因此，选项B和C是正确的。而选项A和D不是指导服务认证方案建立和实施的文件，所以不正确。25.服务认证申请评审应包括()。A.确定受理认证的合理性B.确定服务认证方案C.确定服务认证范围D.确定是否有可利用的已有合格评定结果答案：ABC解析：服务认证申请评审是服务认证过程中的重要环节，它涉及对申请认证的服务进行全面、系统的评估。根据题目选项，我们来分析每个选项的合理性：A选项“确定受理认证的合理性”指的是在申请认证时，需要评估该服务是否满足受理认证的基本条件，例如是否具备必要的资质、是否符合认证机构的要求等。这是服务认证申请评审的基础工作，因此是合理的。B选项“确定服务认证方案”指的是根据申请认证的服务的特点和要求，制定具体的认证方案，包括认证的范围、方法、流程等。这也是服务认证申请评审中的重要内容，因此是合理的。C选项“确定服务认证范围”指的是明确服务认证所涵盖的范围，即确定哪些服务内容将纳入认证的范围，哪些将不纳入。这也是服务认证申请评审中的必要环节，因此是合理的。D选项“确定是否有可利用的已有合格评定结果”虽然与认证过程有关，但更偏向于认证过程中的具体操作，而不是申请评审的内容。因此，该选项不是服务认证申请评审应包括的内容。综上所述，服务认证申请评审应包括A确定受理认证的合理性、B确定服务认证方案、C确定服务认证范围。因此，正确答案为ABC。26.服务特性测评工作霆可包括但不限于()。A.测评条件和环境设定B.被测特性指标数量C.样本选取D.测评数据采集、统计、分析和判断答案：ABCD解析：服务特性测评工作是一个综合性的过程，涉及到多个方面。首先，测评条件和环境设定是确保测评过程顺利进行的基础，它涉及到测评场所、设备、时间等条件的安排。其次，被测特性指标数量是测评内容的核心，它决定了测评的具体范围和目标。再次，样本选取是测评过程的重要环节，它决定了测评数据的代表性和准确性。最后，测评数据采集、统计、分析和判断是测评结果生成的关键步骤，它涉及到数据的收集、整理、分析和解读。因此，服务特性测评工作可包括但不限于测评条件和环境设定、被测特性指标数量、样本选取、测评数据采集、统计、分析和判断。判断题（共30题，共30分）27.服务成功与否，不仅仅取决于服务提供者，而与顾客及其体验和互动的过程与结果密切有关。A.正确B.错误答案：A解析：服务成功与否，确实不仅仅取决于服务提供者，而是与顾客及其体验和互动的过程与结果密切有关。顾客对服务的满意度、体验的好坏以及与服务提供者的互动过程都会直接影响到服务的质量和效果。因此，选项A“正确”是正确的。28.通常，服务是在服务提供者和顾客之间互动的过程提供井交付的。A.正确B.错误答案：A解析：服务通常是在服务提供者和顾客之间互动的过程提供并交付的。服务提供者通过提供某种形式的劳动或资源来满足顾客的需求，而顾客则通过与服务提供者互动来获得所需的服务。这种互动过程包括服务提供者向顾客提供信息、解答疑问、解决问题等，以及顾客对服务的反馈和评价。因此，服务确实是在服务提供者和顾客之间互动的过程中提供并交付的，所以答案是A。29.GB/T4754-2017《国民经济行业分类》于1984年发布。A.正确B.错误答案：B解析：题目中提到《国民经济行业分类》于1984年发布，但根据常识和公开资料，GB/T4754《国民经济行业分类》是2017年修订的版本，并非1984年发布。因此，题目中的陈述是错误的，答案选择B。30.联合国的国际标准产业分类简称“ISIC"。A.正确B.错误答案：A解析：联合国的国际标准产业分类简称确实是“ISIC”。所以，此题的答案为A，即“正确”。31.IS09000:2015对服务的定义：至少有一项活动必霖在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。A.正确B.错误答案：A解析：在ISO9000:2015中，服务的定义明确指出：至少有一项活动必须在服务提供者和顾客之间进行，并且服务提供者的输出是服务。因此，该题目中的陈述是正确的。32.CNAS-GC2S:201S《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》中附录A提供了采用国际上通行的“四分法”将服务经济活动进行分类。A.正确B.错误答案：A解析：《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》（CNAS-GC2S:201S）中的附录A提供了采用国际上通行的“四分法”将服务经济活动进行分类，所以答案是正确的，选择A。33.1960年起，学术界给出井逐步修正了服务的定义，显现了服务的特征，以及与产品的区别。A.正确B.错误答案：A解析：题目中提到“1960年起，学术界逐步修正了服务的定义，显现了服务的特征，以及与产品的区别。”根据这个描述，可以判断该说法是正确的。因此，答案为A。34.服务成功与否，取决千服务提供者。A.正确B.错误答案：B解析：服务成功与否，并不仅仅取决于服务提供者。服务提供者只是服务过程中的一个环节，服务成功还受到其他因素的影响，如服务的质量、客户的需求、市场环境等。因此，说服务成功与否完全取决于服务提供者是不准确的，所以答案是B，即错误。35.服务经济即将成为新时代全球经济发展的主旋律，未来的全球经济的进一步增长将完全有赖于服务经济的稳定增长。A.正确B.错误答案：A解析：服务经济在新时代全球经济中扮演着越来越重要的角色，其稳定增长对全球经济的进一步增长具有关键作用。服务经济包括金融、教育、医疗、信息技术等各种服务行业，这些行业在推动经济增长、创造就业机会、提高生活质量等方面发挥着重要作用。因此，服务经济的稳定增长对全球经济的增长至关重要，所以题目的陈述是正确的。36.在服务与产品的联系中，狭义的产品不包括服务和服务的因素。A.正确B.错误答案：A解析：狭义的产品指的是物质形态的产品，如实物商品，而不包括服务和服务的因素。因此，这道判断题是正确的，即答案选A。37.顾客在服务接触过程中形成的体验感知，是决定顾客满意、行为取向及长期忠诚的关键因素。A.正确B.错误答案：A解析：根据题目信息，顾客在服务接触过程中形成的体验感知是决定顾客满意、行为取向及长期忠诚的关键因素。这个陈述是正确的，因为顾客在享受服务时，他们的体验感知直接影响了他们对服务的满意程度、他们的行为取向（如再次购买或推荐给他人）以及他们对品牌的忠诚度。因此，选项A“正确”是正确答案。38.判断—个给定的排队系统符合于郧种梪型，以便根据排队理论进行分析的研究腥于排队系统最优化问题。A.正确B.错误答案：A解析：判断一个给定的排队系统符合于哪种类型，以便根据排队理论进行分析的研究，是排队系统最优化问题的一个重要步骤。因此，这个陈述是正确的。39.“真实瞬间”(MomentofTruth)，也被译为“关键时刻“。A.正确B.错误答案：A解析：题目中的“真实瞬间”或“关键时刻”通常指的是在某种情境下，一个人做出重要决定或采取行动的瞬间。这个瞬间对于结果有着决定性的影响，因此，它是真实的、关键的。因此，答案为A，即正确。40.互动行为是顾客与服务提供者、服务系统之间的交互作用行为。A.正确B.错误答案：A解析：互动行为确实是指顾客与服务提供者、服务系统之间的交互作用行为。这种交互作用可以是语言上的交流，也可以是非语言的行为，如面部表情、肢体语言等。因此，题目中的陈述是正确的。41.服务蓝图的行为主要包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为。A.正确B.错误答案：B解析：服务蓝图的行为主要包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为的说法是不准确的。服务蓝图是一种工具，用于描述服务传递过程，它揭示了顾客和服务提供者（前台员工和后台员工）在服务传递过程中的互动。服务蓝图本身并不包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为，而是描述这些行为在服务传递过程中的互动和流程。因此，题目中的说法是错误的。42.排队系统性态问题主要是研究队长分部等待时间分布和忙期分布等。A.正确B.错误答案：A解析：题目提到“排队系统性态问题主要是研究队长分部等待时间分布和忙期分布等”。这句话中，“队长分部”显然是一个输入错误，应该是“队长分布”。修正后的句子应为“排队系统性态问题主要是研究队长分布等待时间分布和忙期分布等”。因此，题目中的描述确实不准确，但考虑到题目可能是输入错误，而实际意图是要考察排队系统性态问题的研究内容，所以选择A，即“正确”。在实际的学习和研究中，排队系统性态问题确实主要关注队长分布、等待时间分布和忙期分布等方面。43.排队系统的最优设计是指动态最优。A.正确B.错误答案：B解析：排队系统的最优设计并不一定是动态最优。最优设计通常是指在满足一定约束条件下，使得系统性能达到最优的设计。这可能涉及到多个因素，如队列长度、等待时间、服务率等。动态最优设计是指根据实时变化的环境条件，动态调整系统参数以达到最优性能。虽然动态调整可以优化系统性能，但最优设计并不一定要求动态调整。因此，题目中的陈述“排队系统的最优设计是指动态最优”是不准确的，所以答案是B，即错误。44.全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)对ISO/IEC74号指南进行了采标，转化成国家标准《服务标准制定导则考虑消费者需求》(GB/T24620-2009)。A.正确B.错误答案：A解析：根据题目描述，全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）对ISO/IEC74号指南进行了采标，并将其转化为国家标准《服务标准制定导则考虑消费者需求》（GB/T24620-2009）。题目中给出了“A正确”的答案，与实际情况相符。因此，答案应为A。45.研究服务失败有助千服务提供者正确实施纠正措施、建立预防机制乃至风险管理机。A.正确B.错误答案：A解析：根据题目信息，研究服务失败有助于服务提供者正确实施纠正措施、建立预防机制乃至风险管理。这一说法符合服务管理的常规理解和实践，因此答案是正确的。服务失败的研究可以帮助服务提供者了解问题的根源，从而制定有效的纠正措施，防止类似问题的再次发生，并建立起预防机制和风险管理机制。因此，选项A“正确”是正确答案。46."期望一感知"模型的计算模型为：Servqual分数＝实际感受分数－期望分数。A.正确B.错误答案：A解析：根据题目给出的信息，“期望一感知”模型的计算模型为：Servqual分数＝实际感受分数－期望分数。这个公式表示Servqual分数是通过实际感受分数减去期望分数来计算的，因此，选项A“正确”是正确的。47.“服务质量差距模型“最早出现在《服务质昼概念模式及其对未来研究意义》一文中。A.正确B.错误答案：A解析：服务质量差距模型最早出现在《服务质昼概念模式及其对未来研究意义》一文中，这个陈述是正确的。因此，答案为A。48.服务的质量未必都能体验、感知、测量A.正确B.错误答案：A解析：服务质量是一个主观的概念，它可能受到多种因素的影响，包括服务提供者、服务环境、服务流程等。这些因素可能难以被所有客户都体验、感知和测量。因此，说“服务的质量未必都能体验、感知、测量”是正确的。49.顾客满意度模型是测量顾客对服务