日常卫生清洁上门服务制度

PAGE日常卫生清洁上门服务制度一、总则1.目的为规范日常卫生清洁上门服务工作，确保服务质量，满足客户需求，树立公司良好形象，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本公司提供的日常卫生清洁上门服务的所有项目及相关工作人员。3.基本原则遵守国家法律法规及相关行业标准，合法合规开展服务。以客户为中心，提供优质、高效、专业的卫生清洁服务。注重安全管理，保障工作人员和客户的人身及财产安全。二、服务内容与标准1.服务内容室内地面清洁：包括客厅、卧室、厨房、卫生间等地面的清扫、拖地，去除污渍、灰尘等。家具表面清洁：擦拭桌椅、沙发、衣柜等家具表面，保持干净整洁。厨房清洁：清洗炉灶、抽油烟机、水槽等厨房设施，去除油污。卫生间清洁：清洁马桶、洗手盆、浴室柜、淋浴间等，消毒杀菌。玻璃清洁：擦拭室内窗户玻璃，使其光亮透明。其他特殊要求的清洁项目，根据客户需求协商确定。2.服务标准地面无明显污渍、水渍，干净光亮，拖把痕迹均匀。家具表面无灰尘、污渍，擦拭后无水印。厨房设施清洁彻底，无油污残留，通风良好。卫生间无异味，设施干净卫生，消毒到位。玻璃清洁后无污渍、水痕，视线清晰。整体清洁效果达到客户满意，符合行业卫生标准。三、人员管理1.人员招聘招聘具有相关卫生清洁经验、身体健康、品行良好的人员。进行严格的面试、背景调查和健康体检，确保人员素质符合要求。2.人员培训定期组织服务人员进行专业技能培训，包括清洁工具使用、清洁流程、消毒知识等。开展服务意识培训，提高服务人员的沟通能力、客户服务水平和责任心。培训后进行考核，考核合格后方可上岗。3.人员考核建立服务人员考核机制，定期对服务人员的工作质量、工作态度、客户满意度等进行考核。考核结果与绩效挂钩，对表现优秀的人员给予奖励，对不符合要求的人员进行培训或辞退。4.人员纪律服务人员应遵守公司规章制度，按时上下班，不得迟到早退。工作期间应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的形象。严格遵守客户的要求和服务规范，不得擅自更改服务内容或降低服务标准。不得在客户家中从事与工作无关的事情，尊重客户隐私。四、服务流程1.客户预约设立多种预约渠道，如电话预约、网上预约等，方便客户随时预约服务。接到客户预约后，详细记录客户需求、服务地址、预约时间等信息。2.服务准备根据客户预约信息，安排合适的服务人员，并告知服务人员服务内容和要求。服务人员提前准备好所需的清洁工具和清洁用品，确保工具完好、用品充足。3.上门服务服务人员按照预约时间准时到达客户家中，先与客户沟通确认服务内容和注意事项。按照服务标准和流程进行卫生清洁工作，工作过程中注意保护客户家中的物品，避免损坏。遇到问题或客户有特殊要求时，及时与客户沟通协商，妥善解决。4.服务验收服务完成后，服务人员邀请客户对服务质量进行验收。客户验收合格后，在服务记录单上签字确认。如客户对服务有不满意之处，服务人员应及时整改，直至客户满意。5.服务反馈服务结束后，客服人员及时回访客户，了解客户对服务的评价和意见。对客户反馈的问题进行整理分析，及时采取措施改进服务，提高客户满意度。五、质量控制1.内部监督设立质量监督岗位，定期对服务人员的工作进行抽查，检查服务质量是否符合标准。对抽查中发现的问题及时反馈给服务人员，并要求其立即整改。2.客户投诉处理建立客户投诉处理机制，及时受理客户投诉。接到投诉后，详细记录投诉内容，迅速安排专人调查处理。在规定时间内将处理结果反馈给客户，并跟踪客户满意度。对投诉原因进行分析总结，采取措施避免类似问题再次发生。3.定期评估定期对服务质量进行全面评估，收集客户意见和建议。根据评估结果，总结服务工作中的优点和不足，制定改进计划。将服务质量评估结果与公司绩效考核、人员奖惩等挂钩，激励服务人员提高服务质量。六、安全管理1.安全培训对服务人员进行安全知识培训，包括清洁工具使用安全、化学品使用安全、用电安全等。培训后进行安全知识考核，确保服务人员掌握基本的安全常识和操作技能。2.安全措施服务人员在工作过程中应严格遵守安全操作规程，正确使用清洁工具和清洁用品。配备必要的安全防护用品，如手套、口罩等，保障服务人员的人身安全。注意防火、防盗、防触电等安全事项，确保客户家中的安全。3.安全事故处理如发生安全事故，服务人员应立即采取应急措施，并及时报告公司。公司迅速组织人员进行救援和处理，配合相关部门做好事故调查和善后工作。对事故原因进行分析总结，制定相应的安全防范措施，防止类似事故再次发生。七、清洁用品与设备管理1.用品采购建立清洁用品采购标准，选择质量可靠、环保安全的清洁用品。定期对清洁用品供应商进行评估和筛选，确保采购渠道正规。2.用品储存设立专门的清洁用品储存仓库，保持仓库通风良好、干燥清洁。将清洁用品分类存放，标识清晰，防止混淆和变质。定期盘点清洁用品库存，及时补充短缺物品。3.设备管理配备齐全的清洁设备，并定期进行维护保养，确保设备正常运行。建立设备使用档案，记录设备的使用情况、维护记录等。对损坏的设备及时进行维修或更换，保证服务工作不受影响。八、价格与收费管理1.定价原则根据服务内容、服务面积、服务难度等因素制定合理的价格体系。价格应具有市场竞争力，同时保证公司的合理利润。2.收费标准明确各项服务的收费标准，并向客户公示。在与客户签订服务合同前，详细说明收费项目和金额，避免产生纠纷。3.收费方式提供多种收费方式，如现金、转账、支票等，方便客户支付。对于长期合作客户或批量服务项目，可协商确定优惠的收费方式。4.收费管理服务人员不得擅自收取费用，收费工作由公司财务部门统一负责。财务部门及时开具正规发票，做好收费记录和账目管理。九、合同管理1.合同签订与客户签订详细的服务合同，明确服务内容、服务标准、服务期限、价格、付款方式、双方权利义务等条款。合同签订前，对客户的需求和情况进行充分了解，确保合同条款符合双方意愿。2.合同执行严格按照合同约定履行服务义务，确保服务质量和进度。如遇特殊情况需要变更合同内容，应及时与客户协商，签订补充协议。3.合同变更与终止客户提出变更服务内容或终止合同的，应按照合同约定办理相关手续。公司因自身原因需要变更或终止合同的，应提前通知客户，并承担相应的责任。4.合同档案管理建立合同档案，对签订的合