客房服务卫生管理制度

PAGE客房服务卫生管理制度一、总则1.目的为确保客房服务的卫生质量，为宾客提供安全、舒适、整洁的住宿环境，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本公司所有客房服务区域，包括但不限于客房、公共区域等。3.职责分工客房部经理负责全面监督客房服务卫生管理工作，确保制度的有效执行。客房主管负责组织实施日常卫生清洁工作，对员工进行培训和指导。客房服务员负责按照标准完成各自负责区域的卫生清洁任务。二、客房卫生标准1.客房整体要求客房内环境整洁，空气清新，无异味。家具、电器等设施设备表面干净，无灰尘、污渍。床上用品干净、整洁、无破损，定期更换。地面清洁，无杂物、水渍。2.卫生间卫生标准卫生间清洁无异味，通风良好。洗手台、水龙头、镜子等光洁明亮，无污渍。马桶内外清洁，无污垢、水渍，定期消毒。淋浴间地面、墙面干净，淋浴设施正常使用，无堵塞、漏水现象。3.客房物品卫生要求客房内配备的各类用品，如茶杯、毛巾、浴巾等，应保持清洁卫生，定期清洗消毒。一次性用品应符合相关卫生标准，包装完好，无破损、污染。三、公共区域卫生标准1.走廊卫生走廊地面清洁，无杂物、污渍，定期拖地。墙壁、天花板干净，无蜘蛛网、灰尘。消防设施、安全标识等表面清洁，无损坏。2.楼梯卫生楼梯踏步清洁，扶手干净，定期擦拭。楼梯间无杂物堆积，保持畅通。3.电梯卫生电梯轿厢内地面、墙面清洁，无污渍。电梯按钮、扶手等部位定期消毒，保持卫生。四、卫生清洁流程1.客房清洁流程准备工作：领取清洁工具和用品，检查客房内设施设备是否正常。敲门进房：轻轻敲门，通报身份，经宾客同意后进入客房。开窗通风：打开窗户，保持客房空气流通。整理床铺：更换床上用品，整理床单、被套、枕套等。清洁卫生间：按照卫生间卫生标准依次清洁洗手台、马桶、淋浴间等。擦拭家具：擦拭桌椅、衣柜、电视柜等家具表面。清洁地面：用拖把或吸尘器清洁地面。补充物品：补充客房内的一次性用品、饮用水等。检查验收：检查客房卫生是否达标，设施设备是否正常，如有问题及时整改。离开客房：关闭窗户、房门，将清洁工具和用品整理好带走。2.公共区域清洁流程走廊清洁：按照从里到外、从上到下的顺序，先清扫地面杂物，再擦拭墙壁、消防设施等。楼梯清洁：先清扫楼梯踏步，再擦拭扶手。电梯清洁：用专用清洁剂擦拭电梯轿厢内地面、墙面，消毒电梯按钮等部位。五、卫生消毒管理1.消毒用品使用配备符合国家标准的消毒用品，如消毒剂、消毒设备等。严格按照消毒用品的使用说明进行操作，确保消毒效果。2.消毒频率客房内的床上用品、毛巾、浴巾等每周至少更换一次，并进行消毒处理。卫生间每天进行全面消毒，重点部位如马桶、洗手台等增加消毒次数。公共区域每天进行清洁消毒，电梯按钮、扶手等频繁接触部位每两小时消毒一次。3.消毒记录建立消毒记录台账，详细记录消毒时间、地点、消毒用品名称、消毒人员等信息。消毒记录应保存至少一年，以备查阅。六、员工卫生管理1.个人卫生要求员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。工作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，佩戴口罩。2.卫生培训定期组织员工参加卫生知识培训，提高员工的卫生意识和操作技能。培训内容包括客房卫生标准、清洁流程、消毒知识等。3.健康管理员工应定期进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。如发现员工患有传染性疾病，应立即停止其工作，并进行隔离治疗。七、宾客投诉处理1.投诉受理设立宾客投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，及时受理宾客的投诉。接到投诉后，应详细记录投诉内容、宾客姓名、房号等信息。2.投诉处理对于宾客投诉的卫生问题，应立即安排人员前往客房进行核实。如情况属实，应向宾客道歉，并及时采取措施进行整改，确保类似问题不再发生。将投诉处理结果及时反馈给宾客，征求宾客意见。3.投诉分析定期对宾客投诉进行分析，查找卫生管理中存在的薄弱环节，制定改进措施，不断提高客房服务卫生质量。八、监督检查1.日常检查客房主管应每天对客房服务卫生情况进行检查，及时发现问题并督促员工整改。检查内容包括客房卫生、公共区域卫生、员工操作规范等。2.定期检查客房部经理每周至少组织一次全面的卫生检查，对客房服务卫生管理工作进行评估。检查结果应进行记录，并作为员工绩效考核的依据。3.专项检查根据实际情况，不定期开展专项卫生检查，如季节性卫生检查、重大活动前卫生检查等。针对专项检查中发现的问题，制定专项整改措施，确保卫生质量达到高标准。九、奖惩制度1.奖励制度对在客房服务卫生管理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.惩罚制度对违反客房服务卫生管理制度的员工，视情节轻重给予批评教育、罚款、辞退等处罚。如因