爱国卫生投诉办理理制度

PAGE爱国卫生投诉办理理制度一、总则（一）目的为了加强爱国卫生工作，规范爱国卫生投诉办理流程，及时解决群众反映的爱国卫生问题，提高城市环境卫生质量，保障公众身体健康，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所负责区域内涉及爱国卫生方面的投诉办理工作。（三）基本原则1.及时高效原则：对爱国卫生投诉要迅速响应，及时处理，确保在规定时间内给予答复和解决。2.依法依规原则：严格按照国家和地方有关爱国卫生的法律法规、行业标准办理投诉，做到公正、公平、合法。3.责任明确原则：明确各部门在投诉办理中的职责，确保投诉办理工作有序进行。4.群众满意原则：以解决群众实际问题为出发点和落脚点，将群众满意度作为衡量投诉办理工作的重要标准。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门投诉电话：公布[电话号码]，安排专人负责接听，确保24小时畅通。2.开通网上投诉平台：在公司/组织官方网站设立投诉板块，方便群众在线提交投诉信息。3.接受来信来访：设立专门的投诉信箱，接收群众来信；同时，接待群众来访，做好记录。（二）受理要求1.接听人员职责：接听投诉电话时，要热情礼貌，认真倾听群众诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、地点、问题描述等，并告知投诉人将在规定时间内给予答复。2.网上平台管理：及时查看网上投诉平台信息，对新提交的投诉进行分类整理，记录相关信息，并按照规定流程进行处理。3.来信来访接待：对来信来访群众要耐心接待，做好登记，引导群众准确表达诉求，记录相关情况后及时交办。（三）投诉分类1.环境卫生问题：如垃圾堆积、污水横流、道路不洁等。2.病媒生物防治问题：如蚊虫、老鼠、蟑螂、苍蝇等害虫滋生，影响环境卫生和居民健康。3.公共卫生设施问题：如公共厕所损坏、垃圾收集容器缺失或损坏等。4.其他爱国卫生相关问题：如违反爱国卫生规定的行为等。三、办理流程（一）交办1.及时交办：接到投诉后，受理人员应立即将投诉信息进行整理，按照投诉问题所属区域和性质，在[X]小时内将投诉交办至相关责任部门。2.交办内容：交办时要明确投诉事项、要求办理的时限、反馈方式等，并附上投诉详细信息。（二）承办1.责任部门职责：责任部门接到交办的投诉后，应立即安排专人进行调查核实。对于简单问题，应在[X]个工作日内处理完毕并反馈结果；对于复杂问题，应在[X]个工作日内制定解决方案，并向投诉人说明办理进度。2.现场调查：承办人员要到现场进行实地查看，了解问题的实际情况，收集相关证据，与投诉人或周边群众进行沟通，核实投诉内容的真实性。3.制定方案：根据现场调查情况，分析问题产生的原因，制定切实可行的解决方案。方案应明确责任人员、工作措施、完成时间等。（三）反馈1.及时反馈：责任部门应在规定时间内将办理结果反馈给投诉人，并告知投诉人如有异议可在规定时间内提出复查申请。2.反馈方式：反馈方式可采用电话、短信、网上回复等多种形式，确保投诉人能够及时收到反馈信息。反馈内容应详细说明问题处理情况、处理结果及是否达到投诉人要求等。（四）复查1.复查申请：投诉人对办理结果有异议的，可在收到反馈信息后的[X]个工作日内提出复查申请。复查申请应明确提出异议的理由和要求。2.组织复查：接到复查申请后，公司/组织应安排专人进行复查。复查人员要重新到现场核实情况，对投诉问题进行再次调查处理。3.复查结果反馈：复查结束后，复查人员应及时将复查结果反馈给投诉人。如复查结果与原办理结果一致，应向投诉人做好解释工作；如复查结果与原办理结果不同，应以复查结果为准，并对原办理工作进行总结反思。四、协调机制（一）部门内部协调1.明确分工：各部门要明确内部人员在投诉办理工作中的职责，形成分工明确、协作配合的工作机制。2.定期沟通：部门内部要定期召开会议，沟通投诉办理情况，协调解决办理过程中存在的问题。（二）跨部门协调1.建立协调小组：对于涉及多个部门的投诉问题，成立由相关部门负责人组成的协调小组，共同研究解决方案，协调各方工作。2.联合会商：协调小组定期召开联合会商会，对复杂投诉问题进行分析研究，制定切实可行的解决方案。各部门要按照协调小组确定的工作方案，各司其职，密切配合，共同推进投诉问题的解决。五、监督考核（一）监督检查1.定期检查：公司/组织定期对投诉办理工作进行检查，查看投诉受理、办理、反馈等环节是否符合规定流程，办理结果是否达到要求。2.不定期抽查：不定期对投诉办理情况进行抽查，重点检查投诉办理的及时性、有效性和群众满意度。（二）考核评价1.建立考核指标体系：制定投诉办理工作考核指标体系，包括投诉受理及时率、办理按时完成率、反馈满意度等指标。2.考核结果应用：将考核结果与部门和个人绩效挂钩，对投诉办理工作表现优秀的部门和个人进行表彰奖励；对工作不力、未按时完成任务或群众满意度低的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。六、信息管理（一）投诉信息记录1.详细记录：对每一起投诉的受理时间、投诉内容、交办情况、办理过程、反馈结果、复查情况等进行详细记录，确保投诉信息完整、准确。2.档案管理：建立投诉办理档案管理制度，将投诉相关资料进行分类整理、归档保存，便于查询和统计分析。（二）数据分析与利用1.定期分析：定期对投诉信息进行分析，总结投诉问题的类型、分布规律、产生原因等，为改进爱国卫生工作提供参考依据。2.趋势预测：通过数据分析，对可能出现的爱国卫生投诉问题进行趋势预测，提前采取预防措施，减少投诉的发生。七、培训与宣传（一）培训1.业务培训：定期组织投诉办理工作人员进行业务培训，学习爱国卫生法律法规、行业标准、投诉办理流程等知识，提高工作人员的业务水平和处理投诉的能力。2.沟通技巧培训：开展沟通技巧培训，提高工作人员与投诉人沟通交流的能力，更好地了解投诉人的需求，妥善解决投诉问题。（二）宣传1.宣传投诉渠道：通过多种渠道向社会宣传爱国卫生投诉受理渠道，提高群众对投诉办理工作的知晓率，引导群众积极参与爱国卫