卫生院院长接访制度

PAGE卫生院院长接访制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生院与患者及群众的沟通联系，及时了解和解决患者及群众反映的问题，切实维护患者及群众的合法权益，提高卫生院的服务质量和管理水平，特制定本接访制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院院长接待患者及群众来访的活动。（三）接访原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关标准，确保接访工作合法合规。2.热情耐心原则：以热情、耐心的态度接待来访人员，认真倾听他们的诉求，不得推诿、敷衍。3.及时高效原则：对来访问题及时受理、处理，提高工作效率，确保问题得到妥善解决。4.保密原则：对来访人员的个人信息和反映的问题严格保密，保护来访人员的隐私。二、接访安排（一）接访时间每周[X]上午[具体时间]为院长固定接访时间，如遇特殊情况需调整，提前在卫生院公告栏发布通知。（二）接访地点卫生院[具体接访地点]，接访地点应保持整洁、安静，便于接待来访人员。（三）接访人员卫生院院长为接访第一责任人，如院长因特殊原因不能参加接访，应提前指定其他院领导代为接访，并做好交接工作。三、接访流程（一）来访登记1.来访人员到达接访地点后，由卫生院办公室工作人员负责接待，并引导其填写《卫生院院长接访登记表》，内容包括来访日期、来访人姓名、性别、年龄、联系方式、工作单位或住址、反映问题等。2.工作人员应认真核对来访人员身份信息，确保登记信息准确无误。（二）接访沟通1.接访人员与来访人员进行面对面沟通，认真倾听来访人员的诉求，详细记录反映的问题及相关情况。2.对于来访人员提出的问题，接访人员应耐心解答，能够当场答复的，当场予以答复；不能当场答复的，应告知来访人员具体的回复时间，并做好记录。（三）问题处理1.接访人员对来访问题进行分类整理，根据问题的性质和职责分工，及时交办相关科室或人员进行处理。2.承办科室或人员接到交办任务后，应在规定时间内对问题进行调查核实，并提出处理意见和建议，报接访人员审核。3.接访人员对承办科室或人员提出的处理意见和建议进行审核，如无异议，及时反馈给来访人员；如有异议，应要求承办科室或人员进一步调查核实，重新提出处理意见和建议。（四）反馈回访1.承办科室或人员将处理结果及时反馈给接访人员，接访人员在接到反馈后，应及时与来访人员取得联系，反馈处理结果，并听取来访人员的意见和建议。2.对处理结果不满意的来访人员，接访人员应认真分析原因，协调相关科室或人员重新处理，并及时将处理情况再次反馈给来访人员，直至来访人员满意为止。3.接访人员对来访问题的处理情况进行跟踪回访，了解问题是否得到彻底解决，有无新的情况或问题出现，确保来访问题得到妥善处理。四、接访问题分类及处理（一）医疗服务问题1.对医疗技术水平、服务态度、医疗质量等方面的投诉和建议。处理方式：接访人员及时将问题交办给医务科，医务科组织相关专家进行调查核实，根据调查结果提出整改措施，并督促相关科室进行整改。整改期限：一般问题在[X]个工作日内完成整改；复杂问题在[X]个工作日内制定整改方案，并在[具体时间]内完成整改。2.对医疗费用、医保报销等方面的疑问和投诉。处理方式：接访人员将问题交办给财务科和医保办，财务科和医保办对相关情况进行核实，向来访人员解释政策规定，并提供详细的费用清单和医保报销明细。整改期限：在接到交办任务后[X]个工作日内完成核实和解释工作。（二）公共卫生问题1.对基本公共卫生服务项目实施情况的投诉和建议，如预防接种、儿童保健、孕产妇保健、慢性病管理等。处理方式：接访人员将问题交办给公共卫生科，公共卫生科对相关项目的实施情况进行调查核实，针对存在的问题提出改进措施，并组织相关人员进行培训和指导。整改期限：一般问题在[X]个工作日内完成整改；涉及面广、整改难度大的问题在[X]个工作日内制定整改方案，并在[具体时间]内完成整改。2.对环境卫生、消毒隔离等方面的投诉和建议。处理方式：接访人员将问题交办给后勤管理科，后勤管理科对卫生院的环境卫生和消毒隔离工作进行检查，督促相关科室加强管理，落实各项卫生制度和消毒措施。整改期限：在接到交办任务后[X]个工作日内完成检查和整改工作。（三）行风建设问题1.对卫生院工作人员廉洁自律、收受红包、回扣等方面的投诉和举报。处理方式：接访人员将问题交办给纪检监察室，纪检监察室对投诉和举报内容进行调查核实，如情况属实，按照相关规定严肃处理，并将处理结果及时反馈给来访人员。整改期限：在接到交办任务后[X]个工作日内启动调查程序，调查核实时间根据具体情况确定，处理结果在调查结束后[X]个工作日内反馈给来访人员。2.对卫生院服务流程、办事效率等方面的投诉和建议。处理方式：接访人员将问题交办给院办公室，院办公室对卫生院的服务流程和办事效率进行梳理，查找存在的问题，提出优化方案，并督促相关科室进行整改。整改期限：一般问题在[X]个工作日内完成整改；涉及多个科室的复杂问题在[X]个工作日内制定整改方案，并在[具体时间]内完成整改。五、接访工作要求（一）加强组织领导卫生院成立以院长为组长的接访工作领导小组，负责对接访工作的组织领导和协调指导。领导小组定期召开会议，研究解决接访工作中存在的问题，不断完善接访制度和工作流程。（二）强化责任落实各科室要认真履行职责，积极配合接访工作，对交办的问题要及时处理，确保事事有回音、件件有着落。对因工作不力、推诿扯皮导致问题久拖不决的科室和个人，要严肃追究责任。（三）做好宣传引导通过卫生院公告栏、微信公众号、宣传手册等多种形式，广泛宣传院长接访制度，提高患者及群众对接访工作的知晓率和参与度。同时，积极引导来访人员依法依规反映问题，理性表达诉求，营造良好的接访工作氛围。（四）建立长效机制对接访工