卫生院群众满意测评制度

PAGE卫生院群众满意测评制度一、总则（一）目的为了加强卫生院管理，提高服务质量，增强群众满意度，特制定本群众满意测评制度。本制度旨在通过对卫生院各项工作的全面评估，发现问题，及时改进，确保卫生院能够更好地满足群众的医疗需求，提升卫生院的社会形象和公信力。（二）依据本制度依据国家医疗卫生相关法律法规、行业标准以及卫生院的实际情况制定。遵循《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等相关法律法规，确保测评工作合法合规进行。同时，参考行业内关于群众满意度测评的先进做法和经验，结合卫生院自身特点，形成具有针对性和可操作性的测评制度。（三）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员以及在卫生院接受医疗服务的所有群众。涵盖卫生院的各个科室、各个岗位，包括临床科室、医技科室、行政科室、后勤科室等。（四）测评原则1.客观性原则：测评过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰。通过科学合理的测评指标体系和方法，真实反映卫生院的工作状况和群众的满意程度。2.全面性原则：对卫生院的医疗服务、医疗质量、医德医风、就医环境、医患沟通等各个方面进行全面测评，确保不遗漏重要环节。3.公开公正原则：测评标准、测评过程和测评结果应向全体工作人员和群众公开，接受监督。确保测评结果公平公正，能够真实反映卫生院的实际情况。4.持续改进原则：将测评结果作为改进工作的重要依据，针对存在的问题，制定切实可行的改进措施，不断提高卫生院的服务质量和群众满意度。二、测评指标体系（一）医疗服务1.挂号、收费、取药等窗口服务：包括服务态度、办理业务速度、信息准确性等方面。例如，工作人员是否热情接待患者，是否能够快速准确地办理挂号、收费、取药等业务，有无出现错收费用、拿错药等情况。2.候诊服务：候诊区域环境是否舒适、安静，候诊时间是否合理，是否提供必要的候诊设施和服务，如饮用水、健康教育资料等。3.诊疗服务：医生诊断是否准确，治疗方案是否合理，医疗技术水平是否满足患者需求。医护人员操作是否规范、熟练，是否尊重患者隐私，有无过度医疗现象。4.护理服务：护理人员服务态度是否亲切，护理操作是否到位，对患者的生活照顾是否周到，有无及时观察患者病情变化并报告医生等。（二）医疗质量1.诊断准确性：通过定期抽查病历，评估医生诊断疾病的准确性，有无误诊、漏诊情况。2.治疗效果：跟踪患者治疗后的康复情况，统计治愈率、好转率、并发症发生率等指标，评估治疗效果是否达到预期。3.医疗安全：检查医疗安全管理制度的执行情况，如手术安全核查、用药安全、输血安全等，有无发生医疗事故和严重医疗差错。4.医疗文书质量：病历书写是否规范、完整，医嘱执行是否及时准确，检查报告是否清晰、准确等。医德医风1.服务态度：工作人员是否主动关心患者，耐心解答患者疑问，有无对患者态度冷漠、生硬、推诿等现象。2.廉洁自律：有无收受红包、回扣、礼品等违规行为，是否严格遵守医疗卫生行业的廉洁纪律。3.诚信行医：是否如实告知患者病情、治疗方案、费用等信息，有无虚假宣传、过度承诺等情况。（四）就医环境1.基础设施：卫生院的建筑设施是否完好，布局是否合理，科室标识是否清晰，有无无障碍设施。2.环境卫生：诊疗区域、候诊区域、卫生间等环境是否整洁、卫生，有无异味，消毒措施是否落实到位。3.设备设施：医疗设备是否齐全、完好，能否满足临床诊疗需求，设备维护保养是否及时。（五）医患沟通1.沟通态度与技巧：医护人员在与患者沟通时，是否使用通俗易懂的语言，态度是否和蔼可亲，能否耐心倾听患者诉求，有效解答患者疑问。2.信息告知：是否及时向患者告知病情诊断、治疗方案、注意事项、费用等信息，有无因信息沟通不畅导致患者误解或不满。3.患者反馈处理：对患者提出的意见和建议，是否能够及时处理并反馈，处理结果是否令患者满意。三、测评方法（一）问卷调查1.设计问卷：根据测评指标体系，设计详细的群众满意度调查问卷。问卷内容涵盖各个测评指标，采用选择题、量表题、简答题等多种形式，确保能够全面、准确地收集群众的意见和建议。2.发放问卷：在卫生院候诊区域、各科室诊室内、出院患者随访等环节，向患者及家属发放问卷。同时，利用卫生院官方网站、微信公众号等平台，开通在线问卷调查通道，方便群众随时参与测评。3.回收问卷：定期回收问卷，对回收的问卷进行初步筛选，剔除无效问卷（如回答不完整、明显随意作答等）。（二）现场访谈1.确定访谈对象：随机选取在卫生院就诊的患者、家属以及陪同人员作为访谈对象。访谈对象应具有代表性，涵盖不同科室、不同病情的患者。2.制定访谈提纲：根据测评指标，制定访谈提纲。提纲内容包括对卫生院各方面工作的评价、存在的问题及建议等。3.进行访谈：由经过培训的访谈人员与访谈对象进行面对面交流，了解他们在就医过程中的真实感受和体验。访谈过程中要注意营造轻松、和谐的氛围，确保访谈对象能够真实、客观地表达意见。4.记录访谈内容：访谈人员要认真记录访谈内容，确保记录准确、完整。访谈结束后，及时对访谈记录进行整理和分析。（三）电话随访1.确定随访对象：对出院患者进行电话随访。随访对象应涵盖近期出院的所有患者，确保随访的全面性。2.制定随访方案：明确随访时间、随访内容、随访方式等。随访内容主要围绕患者出院后的康复情况、对卫生院医疗服务的满意度、有无其他需求等方面。3.进行随访：按照随访方案，通过电话与患者进行沟通。随访过程中要注意语言规范、态度亲切，认真听取患者的意见和建议。4.记录随访结果：详细记录随访结果，包括患者的康复情况、对卫生院工作的评价、提出的问题及建议等。对患者提出的问题要及时进行整理和反馈。（四）数据分析1.数据录入：将回收的问卷数据、访谈记录、电话随访结果等进行统一录入，建立群众满意度测评数据库。2.统计分析：运用统计学方法，对录入的数据进行统计分析。计算各项测评指标的得分、满意度百分比等，分析不同科室、不同时间段的群众满意度变化情况。3.结果呈现：以图表、报告等形式呈现测评结果。图表要直观清晰，能够反映出各项指标的得分情况和变化趋势；报告要详细分析测评结果，指出存在的问题和不足之处，并提出针对性的改进建议。四、测评周期（一）定期测评1.月度测评：每月对卫生院群众满意度进行一次测评。通过问卷调查、现场访谈、电话随访等方式，收集群众对卫生院当月工作的意见和建议。2.季度测评：每季度对月度测评结果进行汇总分析，形成季度群众满意度测评报告。报告内容包括季度测评总体情况、各科室得分排名、存在的主要问题及改进措施等。3.年度测评：每年年底对全年的群众满意度测评结果进行综合分析和总结，形成年度群众满意度测评报告。报告作为卫生院年度考核的重要依据之一，全面反映卫生院一年来的工作成效和存在的问题。（二）不定期测评1.根据卫生院工作重点或群众反映的突出问题，不定期开展专项测评。例如，在开展某项新技术、新业务后，及时了解群众对该项服务的满意度；针对群众集中反映的某个科室的问题，进行专项测评，深入查找原因，制定改进措施。2.在发生重大医疗事件、医患纠纷等情况后，及时进行满意度测评，了解群众对卫生院应急处理工作的满意度，以便总结经验教训，改进工作。五、结果应用（一）与绩效考核挂钩1.将群众满意度测评结果纳入卫生院工作人员的绩效考核体系。根据测评得分，确定工作人员的绩效奖金系数，使绩效奖金与群众满意度直接挂钩。2.对于群众满意度高的科室和个人，给予适当的奖励，如表彰、奖金奖励等；对于群众满意度低的科室和个人，进行绩效扣分，并要求其制定整改措施，限期提高群众满意度。（二）作为科室评优依据1.在评选年度优秀科室时，将群众满意度测评结果作为重要参考指标。群众满意度高的科室在评优中具有优先资格，激励各科室积极提高服务质量，提升群众满意度。2.对于连续多次群众满意度排名靠后的科室，取消其当年评优资格，并要求科室负责人进行深刻反思，制定切实可行的改进方案，提交书面报告。（三）指导工作改进1.根据测评结果，分析卫生院在医疗服务、医疗质量、医德医风、就医环境、医患沟通等方面存在的问题和不足。针对存在的问题，组织相关科室和人员进行专题讨论，制定具体的改进措施。2.将改进措施纳入卫生院年度工作计划和科室工作计划，明确责任人和时间节点，确保改进工作能够得到有效落实。定期对改进措施的执行情况进行跟踪检查，评估改进效果，不断优化工作流程和服务质量。六、组织与实施（一）组织架构1.成立卫生院群众满意测评工作领导小组，由院长担任组长，副院长担任副组长，各职能科室负责人为成员。领导小组负责全面领导和统筹协调群众满意测评工作，制定测评工作方针和政策，审议测评结果和改进措施。2.设立群众满意测评工作办公室，挂靠在卫生院办公室。办公室负责具体组织实施群众满意测评工作，包括制定测评方案、设计调查问卷、组织调查实施、数据分析、结果反馈等工作。3.各科室成立群众满意测评工作小组，由科室主任担任组长，负责本科室群众满意测评工作的组织和协调，配合测评工作办公室开展各项调查工作，及时收集本科室群众的意见和建议，并组织本科室人员进行整改。（二）职责分工1.领导小组职责领导和指导群众满意测评工作，确保测评工作符合国家法律法规和行业标准。审议测评方案、测评指标体系、测评结果和改进措施，做出决策和部署。协调解决测评工作中出现的重大问题，保障测评工作顺利进行。2.测评工作办公室职责制定详细的群众满意测评工作方案，明确测评方法、测评周期、测评指标等内容。设计科学合理的调查问卷，确保问卷能够准确反映群众对卫生院工作的满意度。组织实施问卷调查、现场访谈、电话随访等调查工作，收集、整理和分析测评数据。撰写群众满意度测评报告，向领导小组汇报测评结果，并提出改进建议。负责与各科室沟通协调，跟踪改进措施的落实情况，定期反馈改进效果。3.各科室测评工作小组职责组织本科室人员学习群众满意测评制度，提高对测评工作的认识和重视程度。配合测评工作办公室开展调查工作，积极向本科室患者及家属宣传测评工作，引导他们客观、公正地参与测评。收集本科室群众对医疗服务、医疗质量、医德医风等方面的意见和建议，及时反馈给测评工作办公室。根据测评结果，组织本科室人员进行讨论分析，查找存在的问题，制定切实可行的整改措施，并认真组织实施。（三）实施流程1.准备阶段测评工作办公室根据卫生院工作实际和群众需求，制定群众满意测评工作方案。方案内容包括测评目的、测评对象、测评指标体系、测评方法、测评周期、组织架构、职责分工、实施流程等。设计调查问卷、访谈提纲等测评工具，确保测评工具能够全面、准确地收集群众的意见和建议。组织测评人员培训，使其熟悉测评指标体系、测评方法和流程，掌握调查技巧和数据分析方法。准备测评所需的物资和设备，如问卷印刷、电话随访设备等。2.调查阶段按照测评方案和实施流程，开展问卷调查、现场访谈、电话随访等调查工作。在调查过程中，要注意保持客观公正态度，确保调查数据真实可靠。测评人员要认真记录调查过程和结果，及时整理和汇总调查数据。对于调查过程中发现的问题和异常情况，要及时进行核实和处理。3.分析阶段测评工作办公室对收集到的调查数据进行录入和整理，建立群众满意度测评数据库。运用统计学方法对数据库中的数据进行分析，计算各项测评指标的得分、满意度百分比等，分析不同科室、不同时间段的群众满意度变化情况。通过数据分析，找出卫生院在工作中存在的问题和不足之处，为制定改进措施提供依据。4.反馈阶段撰写群众满意度测评报告，报告内容包括测评总体情况、各科室得分排名、存在的主要问题及改进建议等。将测评报告提交给领导小组审议，经领导小组批准后，向全体工作人员和群众公开反馈测评结果。组织召开群众满意度测评结果反馈会，向各科室通报测评结果，分析存在的问题，听取各科室的意见和建议。5.改进阶段各科室根据测评结果和反馈意见，组织人员进行讨论分析，查找本科室存在的问题，制定具体的改进措施。将改进措施纳入科室工作计划，明确责任人和时间节点，认真组织实施。测评工作办公室负责跟踪各科室改进措施的落实情况，定期检查改进效果。对改进效果不明显的科室，要及时进行督促和指导，确保改进工作取得实效。七、监督与管理（一）监督机制1.成立群众满意测评工作监督小组，由卫生院纪检部门人员、职工代表、群众代表等组成。监督小组负责对群众满意测评工作的全过程进行监督，确保测评工作公平、公正、公开。2.监督小组定期检查测评工作的组织实施情况，包括测评方案的执行情况、调查数据的真实性和准确性、测评结果的公正性等。对发现的问题及时提出整改意见，并督促相关部门进行整改。3.设立群众满意测评工作举报电话和邮箱，接受群众对测评工作中违规行为的举报。对举