卫生院文明窗口服务制度

PAGE卫生院文明窗口服务制度一、总则1.目的为进一步加强卫生院窗口服务工作，提高服务质量和效率，树立良好的社会形象，特制定本文明窗口服务制度。本制度旨在规范卫生院窗口工作人员的服务行为，确保患者能够得到优质、高效、便捷的医疗服务，促进卫生院整体服务水平的提升，更好地满足人民群众的健康需求。2.适用范围本制度适用于卫生院所有对外服务窗口，包括挂号收费窗口、药房窗口、检验检查窗口、门诊医生工作站等直接面向患者提供服务的岗位。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业的相关标准和规范，确保服务行为合法合规。优质高效原则：以患者为中心，提供优质的医疗服务，优化服务流程，提高工作效率，减少患者等待时间。文明礼貌原则：窗口工作人员要文明用语，礼貌待人，尊重患者的人格和权利，营造温馨和谐的服务氛围。公开透明原则：服务内容、收费标准、办事流程等信息应公开透明，方便患者知晓和监督。二、服务规范1.仪容仪表窗口工作人员应保持整洁、得体的仪容仪表。统一着装，佩戴工作牌，服装应干净、平整，无污渍、破损。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士可适当化淡妆，保持面容整洁、精神饱满。不得佩戴夸张的首饰、留怪异发型或穿着奇装异服上岗。2.服务态度对待患者要热情主动，微笑服务，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。耐心倾听患者的诉求，不得推诿、敷衍患者，对患者提出的问题要认真解答，做到有问必答、百问不厌。尊重患者的隐私，保护患者的个人信息，不得泄露患者的隐私内容。遇到情绪激动的患者，要冷静对待，耐心安抚，积极协调解决问题，不得与患者发生争吵或冲突。3.服务语言语言表达要清晰、准确、简洁，语速适中，便于患者理解。避免使用模糊、歧义或生硬的语言，不得使用不文明或歧视性语言。与患者沟通时，要注意语气和语调，保持温和、亲切的态度。4.服务行为窗口工作人员应提前到岗，做好准备工作，确保窗口按时开放。工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机或做与工作无关的事情。严格按照操作规程办理业务，做到准确、快速、高效，减少患者等待时间。为患者提供必要的帮助和指导，如引导患者就诊、协助填写表格等。保持窗口环境整洁卫生，物品摆放整齐有序。三、挂号收费窗口服务规范1.挂号服务准确告知患者挂号的科室、专家信息及挂号费用，提供多种挂号方式，如现场挂号、电话挂号、网络挂号等，并指导患者正确使用。对患者提出的挂号疑问要耐心解答，如科室分布、专家出诊时间等。挂号信息录入要准确无误，避免因信息错误导致患者就诊不便。2.收费服务严格执行物价部门规定的收费标准，公开收费项目和价格，不得擅自提高或降低收费标准。收费过程要准确、快速，唱收唱付，向患者出具清晰的收费票据，并告知患者注意事项。对医保患者要认真核对医保信息，准确结算医保费用，耐心解答医保报销相关问题。妥善保管现金、票据和印章等，确保资金安全。四、药房窗口服务规范1.药品调配根据医生处方准确调配药品，严格执行“四查十对”制度，即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。调配药品要认真细致，确保药品质量，避免出现药品差错。对贵重药品、特殊管理药品要严格按照规定进行管理和调配。2.发药服务发药时要核对患者姓名、药品名称、用法用量等信息，向患者详细交代药品的服用方法、注意事项，如服药时间、饮食禁忌、不良反应等。对患者提出的用药疑问要耐心解答，必要时可请医生进行二次审核。指导患者合理用药，如发现患者用药不合理，应及时与医生沟通。五、检验检查窗口服务规范1.检验服务指导患者正确填写检验申请单，告知患者检验项目的注意事项，如空腹检验、特殊准备等。按照操作规程及时采集检验标本，确保标本质量，避免因标本不合格影响检验结果。对检验结果要进行认真审核，确保结果准确可靠，并及时向患者发放检验报告。对检验结果异常的患者，要给予适当的解释和建议，并指导患者进一步检查或治疗。2.检查服务向患者介绍检查项目的目的、方法、注意事项等，帮助患者做好检查前的准备工作。按照检查流程有序安排患者进行检查，维护检查秩序，确保检查过程安全、顺利。检查过程中要关心患者，注意保护患者隐私，避免患者受到不必要的暴露和伤害。检查结束后，及时出具检查报告，并向患者解释报告结果，如有需要，可协助患者联系相关医生进行进一步诊断和治疗。六、门诊医生工作站服务规范1.接诊服务医生应提前候诊，准时开诊，不得无故迟到或早退。热情接待患者，认真询问病史、症状等信息，进行详细的体格检查，做出准确的诊断。耐心倾听患者的诉求，解答患者的疑问，给予患者合理的治疗建议和健康指导。根据患者病情合理开具检查、检验申请单和处方，确保医疗服务的合理性和有效性。2.病历书写按照病历书写规范认真书写病历，内容应完整、准确、清晰，包括患者基本信息、病史、症状、体征、诊断、治疗方案等。病历书写要及时、规范，不得涂改、伪造病历。妥善保管患者病历，不得泄露患者病历信息。七、投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱、网上投诉平台等，并向患者公开。对患者的投诉要及时受理，认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。对于当场能够解决的投诉问题，要立即给予答复和处理；对于当场无法解决的投诉问题，要向患者承诺处理期限，并及时跟进处理。2.投诉调查接到投诉后，要及时组织相关人员对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，如服务记录、病历资料、监控视频等。调查过程要客观、公正、全面，充分听取投诉人、被投诉人以及其他相关人员的意见。3.投诉处理根据调查结果，按照相关规定和制度对投诉事项进行处理。对于确实存在服务问题的，要责令相关责任人立即整改，并向患者赔礼道歉；对于投诉不实的，要向患者做好解释工作。处理结果要及时反馈给投诉人，并跟踪投诉人对处理结果的满意度。对投诉处理情况要进行详细记录，整理归档，定期分析总结投诉原因，采取有效措施加以改进，避免类似投诉再次发生。八、监督考核1.内部监督成立内部监督小组，定期对窗口服务工作进行检查和监督，包括服务规范执行情况、工作纪律、投诉处理等方面。监督小组要深入窗口一线，通过现场观察、调阅监控视频、查看服务记录等方式进行检查，发现问题及时督促整改。建立内部监督通报制度，对服务质量好的窗口和个人进行表扬，对存在问题的窗口和个人进行通报批评，并责令限期整改。2.患者满意度调查定期开展患者满意度调查，了解患者对窗口服务的评价和意见。调查方式可采用问卷调查、现场访谈、电话回访等多种形式。对患者满意度调查结果进行统计分析，找出存在的问题和不足之处，作为改进服务工作的依据。将患者满意度调查结果与窗口工作人员的绩效考核挂钩，激励窗口工作人员提高服务质量。3.绩效考核建立完善的绩效考核制度，对窗口工作人员的服务质量、工作效率、患者满意度等方面进行全面考核。绩效考核指标要明确、具体、可量化，确保考核结果客观公正。根据绩效考核结果，对表现优秀的窗口工作人员给予奖励，如奖金、荣誉称号等；对考核不合格的窗口工作人员进行批评教育、诫勉谈话或调整岗位等处理。九、培训与教育1.服务意识培训定期组织窗口工作人员开展服务意识培训，通过学习职业道德规范、观看服务礼仪视频、开展案例分析等方式，增强窗口工作人员的服务意识和责任感。培训内容要紧密结合窗口服务工作实际，注重针对性和实效性，使窗口工作人员深刻认识到优质服务的重要性。2.业务知识培训根据窗口工作岗位的特点和要求，定期组织业务知识培训，包括医疗卫生法律法规、专业知识、操作技能等方面。邀请专家进行授课，开展业务讲座和学术交流活动，不断提高窗口工作人员的业务水平和工作能力。鼓励窗口工作人员参加各类业务培训和学习，提供必要的支持和保障。