乡镇卫生院回访制度

PAGE乡镇卫生院回访制度一、总则（一）目的为进一步提高乡镇卫生院的医疗服务质量，加强与患者的沟通联系，及时了解患者的康复情况和需求，改进医疗服务工作，特制定本回访制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇卫生院对接受诊疗服务的所有患者进行回访。（三）基本原则1.以患者为中心原则。回访工作要充分考虑患者的感受和需求，切实为患者解决问题，提高患者满意度。2.客观公正原则。回访过程要如实记录患者反馈的信息，确保信息的真实性和准确性，不偏袒、不隐瞒。3.及时有效原则。在规定时间内对患者进行回访，及时处理患者提出的问题和建议，确保回访工作取得实效。二、回访组织与人员（一）回访领导小组成立以卫生院院长为组长，副院长为副组长，各科室负责人为成员的回访领导小组。负责制定回访制度、监督回访工作的执行情况、协调解决回访过程中出现的重大问题。（二）回访执行人员1.由各科室安排专人负责回访工作，回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉医疗卫生业务知识。2.回访人员应经过统一培训，明确回访的目的、内容、方法和要求，掌握相关的沟通技巧和问题处理流程。三、回访内容（一）医疗服务质量1.了解患者对医护人员服务态度的评价，包括是否热情、耐心、细心等。2.询问患者对医疗技术水平的满意度，如诊断是否准确、治疗效果如何等。3.收集患者对就医环境、设施设备等方面的意见和建议，如病房是否整洁、设备是否齐全且能正常使用等。（二）康复情况1.询问患者出院后的身体康复状况，是否按照医嘱进行康复训练，有无不适症状等。2.了解患者对康复指导的掌握程度，是否清楚康复训练的方法、注意事项等。（三）用药情况1.询问患者是否按照医嘱按时、按量服药，有无漏服、误服现象。2.了解患者用药后的不良反应情况，如是否出现过敏、恶心、呕吐等症状。（四）健康知识知晓度1.了解患者对疾病防治知识、健康生活方式等方面的了解程度。2.询问患者是否从卫生院获得了足够的健康知识宣传资料，对宣传资料的内容和形式有何意见。（五）患者满意度1.请患者对本次就医体验进行总体评价，包括对卫生院整体服务的满意度、是否愿意再次选择本院就医等。2.收集患者对卫生院进一步改进工作的意见和建议，如优化就诊流程、增加特色服务等。四、回访方式（一）电话回访1.根据患者留下的联系方式，在规定时间内进行电话回访。电话回访应选择合适的时间，避免打扰患者休息。2.回访人员应自报身份，说明回访目的，使用礼貌、规范的语言与患者沟通。3.电话回访过程中要认真倾听患者的意见和建议，做好记录，并及时给予解答或反馈。（二）上门回访1.对于行动不便、病情较重或有特殊需求的患者，可安排专人上门回访。2.上门回访时，回访人员应携带相关的回访资料，如回访表、健康宣传资料等。3.与患者面对面沟通，更加直观地了解患者的情况，同时可以为患者提供现场的康复指导和健康咨询服务。（三）问卷调查1.在患者出院时或复诊时发放问卷调查表，由患者或家属填写后收回。2.问卷调查表应设计合理，内容简洁明了，便于患者理解和填写。3.对回收的问卷调查表进行整理分析，统计患者的意见和建议。五、回访时间（一）门诊患者回访1.对于一般性门诊治疗的患者，在治疗结束后12周内进行回访。2.对于需要长期随访的慢性疾病患者，应根据病情定期进行回访，一般每月至少回访一次。（二）住院患者回访1.患者出院后12周内进行首次回访，了解患者出院后的康复情况和对住院期间医疗服务的评价。2.对于手术患者，术后1个月、3个月、6个月分别进行回访，重点了解手术效果、伤口愈合情况以及康复训练进展等。3.对于病情复杂、恢复较慢的患者，应增加回访次数，并根据患者的具体情况进行针对性的回访。六、回访流程（一）回访准备1.回访人员提前从医院信息系统中获取患者的基本信息、诊疗信息等，熟悉患者的病情和治疗情况。2.准备好回访所需的资料，如回访表、笔、宣传资料等。3.确定回访时间，提前与患者电话沟通，告知患者回访的时间、方式和大致内容，征得患者同意。（二）回访实施1.按照预定的回访方式与患者进行沟通，认真记录患者的反馈信息。2.对于患者提出的问题，能够当场解答的应及时给予准确解答；对于不能当场解答的问题，应详细记录下来，并告知患者会及时向相关科室或人员咨询，在规定时间内给予回复。3.鼓励患者提出意见和建议，对患者的积极参与表示感谢。（三）回访记录1.回访人员应使用统一的回访记录表，详细记录回访的时间、方式、患者基本信息、回访内容、患者意见和建议等。2.回访记录应字迹清晰、内容完整、客观真实，不得随意涂改。3.回访结束后，及时将回访记录表交至科室负责人进行审核。（四）问题处理与反馈1.科室负责人对回访记录进行审核，对患者提出的问题进行分类整理，明确责任科室和责任人。2.责任科室和责任人应及时对患者提出的问题进行分析研究，制定解决方案，并在规定时间内将处理结果反馈给患者。3.对于患者提出的合理建议，应及时提交给卫生院相关部门，作为改进工作的参考依据。（五）总结分析1.定期对回访工作进行总结分析，统计患者的意见和建议，分析存在的问题和原因。2.根据总结分析结果，提出针对性的改进措施和建议，不断完善医疗服务质量。七、回访结果应用（一）个人绩效评价将回访工作纳入医护人员的绩效考核体系，对回访工作表现优秀的人员给予表彰和奖励，对回访工作不认真负责、患者满意度低的人员进行批评教育和绩效扣分。（二）科室质量管理回访结果作为科室质量管理的重要依据，对患者反映集中的问题进行重点整改，不断提高科室的医疗服务水平。（三）医院持续改进定期对回访数据进行汇总分析，找出医院在医疗服务、管理等方面存在的共性问题，制定针对性的改进措施，推动医院整体工作持续改进。八、监督与考核（一）监督机制1.回访领导小组定期对回访工作进行检查，查看回访记录、了解回访工作执行情况，发现问题及时督促整改。2.设立投诉举报电话和邮箱，接受患者及家属对回访工作的监督和投诉，对投诉举报的问题及时进行调查处理。（二）考核办法1.制定详细的回访工作考核标准，从回访率、患者满意度、问题处理及时率等方面对回访人员和科室进行考核。2.考核结果与绩效奖金、评先评优等挂钩，确保回访制度的有效执行。九、培训与宣传（一）培训计划定期组织回访人员参加业务培训，培训内容包括沟通技巧、医疗业务知识、回访制度及流程等，不断提高回访人员的综合素质和业务能力。（二）宣传工作1.向患者宣传回访制度的目的